Просмотр полной версии : Калл центры ;)
Кто поделится опытом работы с ними? Косяки. На что обращать внимание. Подводные камни?
наличие свободных линий.
номера не проблема. Покупай не хочу. Проблема с отсутствием высоковаливицированного персонала и помещением. Толкового менеджера и дорого и опасно нанимать. Слишком всё понятно и прозрачно в полиграфическом деле. При существующем порядке вещей до 70% заказов тупо не обрабатываются. Звонят спрашивают. Кто - чего- куда - когда- когда перезвонят - оставили или нет номер - почему неспросили....... от моих не дождешься, подгонять приходится. И один фиг часть клиентов теряется - забывается. Бывает сам позвоню
... и тут же цепочка заказов выстраивается. Выясняется (про заказчиков) - забыли про нас,забыли про заказ, не актуально уже (хотя актуально что-то другое), забыли номер телефона, забыли куда звонили :lol: ... Надоело
Или про Каллцентры слишком интимно? Знаю В-М пробовал этим баловаться...
В бизнес-журнале вычитал, что к 2010 (вроде) 60% предприятий будет виртуальными.... :)
Роман Сорокин
19.04.2007, 21:29
Интересная, кстати, идея. А что почём примерно? Да и систематизировать весь прайс и все нюансы сложновато мне кажется будет.
По мне, интернет надежне. Мы все-таки не товарами торгуем. При этом в провинции своего "телефониста" дешевле держать - ИМХО.
Роман Сорокин
20.04.2007, 20:50
Вообще-то на местных и надеемся...
Pavel Pechatnikov
20.04.2007, 23:04
фекалцентр - эт дорого. До бакса за единицу доходит....
Объясните, что хоть обсуждаете ? :)
что это такое?
Это типа коллектив операторов с очень правильно поставленной речью и обученных твоему прайсу (ну и далее как закажешь в инсталяции, включая согласование макетов по мылу и выставление счетов), и отвечающих на звонки (которые к тому же автоматом записываются) от имени твоей фирмы. Т.е., в идеале, они могут обработать сотню заказов одновременно по одному тел.номеру. Твоё дело только печатать и курьера гонять и в хвост и в гриву. Каждый звонок (за поговорить по душе с клиентом), даже если холостой, и если ошиблись номером, или если касается одного и тогоже заказа, оплачивается от 15 до 30 рублей.
... :lol: Матрицу видел? Вот это оно 8)
Pavel Pechatnikov
21.04.2007, 21:35
Да, но тока в мск это не 15, и не 30 рублей :cry:
Визиточник-маньяк
21.04.2007, 21:48
Это типа коллектив операторов с очень правильно поставленной речью и обученных твоему прайсу (ну и далее как закажешь в инсталяции, включая согласование макетов по мылу и выставление счетов), и отвечающих на звонки (которые к тому же автоматом записываются) от имени твоей фирмы. Т.е., в идеале, они могут обработать сотню заказов одновременно по одному тел.номеру. Твоё дело только печатать и курьера гонять и в хвост и в гриву. Каждый звонок (за поговорить по душе с клиентом), даже если холостой, и если ошиблись номером, или если касается одного и тогоже заказа, оплачивается от 15 до 30 рублей.
Заказ колл цент ни в жизнь обработать не сможет, а только от твоего имени через айпи телефонию обзвонить и поговорить предложить...
Заказ колл цент ни в жизнь обработать не сможет, а только от твоего имени через айпи телефонию обзвонить и поговорить предложить...
Ну у меня кое-какие шаги в этом направлении сделаны. Кое-какая жесткая систематизация. Дальше посмотрим. Тем более наш каллцентр уже натаскивали на полиграфический бизнес чуток.
фекалцентр - эт дорого. До бакса за единицу доходит....
Да, но тока в мск это не 15, и не 30 рублей :cry:
Павел, твои высказывания противоречивы. Так до бакса доходит (26 руб), или имеется ввиду что-то другое?
Pavel Pechatnikov
21.04.2007, 22:44
Моя логика непокалибима (с) Я-Робот!
Я вначале подумал что ты имеешь в виду, что кал-центр делает обзвон с целью формирования первичной клиентской базы. Это стоит 0,5-1 бакс + сотни 3 за формирование программы интервью. То, что имеешь в виду ты, стоит ГОРАЗДО дороже и в успешности этого мероприятия при "неблондинкоризованности" полиграфических процессов я очень сомневаюсь. Тут у нас манагера надо полгода учить, чтоб она умела по полиграфии с клиентом общаться и понимать его, а в случае с кал-центром - не проканает это в общем.
Моя логика непокалибима (с) Я-Робот!
Я вначале подумал что ты имеешь в виду, что кал-центр делает обзвон с целью формирования первичной клиентской базы. Это стоит 0,5-1 бакс + сотни 3 за формирование программы интервью. То, что имеешь в виду ты, стоит ГОРАЗДО дороже и в успешности этого мероприятия при "неблондинкоризованности" полиграфических процессов я очень сомневаюсь. Тут у нас манагера надо полгода учить, чтоб она умела по полиграфии с клиентом общаться и понимать его, а в случае с кал-центром - не проканает это в общем.
У местного каллцентра как раз акция - инсталяция как раз на халяву. Вот я договор уже заключил. Она КАК РАЗ и стоит под штуку евродолларей.
Хочу с визиток начать. Там то какие проблемы? У меня 76 шаблонов заготовлено на все случае жизни. А по жизни :) у меня визитками занимается не дизайнер (за тем исключением если диз незагружен),а секретарша (Ну ты, то Павел, знаешь). Почему же блондинка из каллцентра, с тойже задачей не справится? Скоро её загружу, чтобы она из 76 шаблонов сделала 760 с учетом раскладок по цветовым решениям :wink: В каллцентрах за отправку по инету макетов вообще ни чего не берут, они и так в онлайне всегда. Вопрос смогут ли они написать программулину ЗА СВОЙ СЧЕТ подставляющую данные в шаблон 8) Я не програмист, но помоему, это их не напрягёт. А уж счет выставить тут вообще без проблем. Плюсом бекграундов подставляется сканированная текстура дизкартона. Правда есть мысли неперемудрить, а оставлять на уровне утвержденки Иванова Ивана Иваныча, чтоб макет на печать не отправили... :lol: Тогда вообще всё примитивно.
Кстати, большинству клиентам достаточно шаблона для утвержденки (за который еще деньги берём). Есть конечно идивидуумы с заявкой на оригинальность :P Задача ставится таким образом, что если клиент не будет выпендриваться и сделает свой выбор по шаблону, то макет на халяву. Тоже стимул.
Конкретизируйте проблемы которые могут выползти. Что там ещё трудно систематизировать. Что я мог упустить?
Ответы всё еще актуальны.
2 ВМ, Павел Печатников, Роман Сорокин
Приведи самые убойные доводы против. ЧТО именно сложней всего систематизировать?
Секретарша кст, ушла :cry: Буду новую брать и переучивать с Ворда на Корел.... а большего и не требуется.... :lol:
Визиточник-маньяк
24.04.2007, 20:19
Ответы всё еще актуальны.
2 ВМ, Павел Печатников, Роман Сорокин
Приведи самые убойные доводы против. ЧТО именно сложней всего систематизировать?
Секретарша кст, ушла :cry: Буду новую брать и переучивать с Ворда на Корел.... а большего и не требуется.... :lol:
Делается так, одна девушка принимает звонки, и тока переключает, на большее колл центр не способен!!! Ну сам посуди - тонкости есть везде!!!
Визиточник-маньяк
24.04.2007, 20:22
Моя логика непокалибима (с) Я-Робот!
Я вначале подумал что ты имеешь в виду, что кал-центр делает обзвон с целью формирования первичной клиентской базы. Это стоит 0,5-1 бакс + сотни 3 за формирование программы интервью. То, что имеешь в виду ты, стоит ГОРАЗДО дороже и в успешности этого мероприятия при "неблондинкоризованности" полиграфических процессов я очень сомневаюсь. Тут у нас манагера надо полгода учить, чтоб она умела по полиграфии с клиентом общаться и понимать его, а в случае с кал-центром - не проканает это в общем.
Во! чувак дело базланит!
Делается так, одна девушка принимает звонки, и тока переключает, на большее колл центр не способен!!! Ну сам посуди - тонкости есть везде!!!
О поверь, они могут горааааааздо больше. Откуда знаю? Они наши клиенты. Мы для них комикс рекламный рисовали, что бы заблондинизировать услугу для масс. Там, список чего могут нескончааааааемый. Там и телемаркетинг, и услуги бухгалтера если потреба, и отправки балансов по сделкам хоть по СМС, хоть по чему выставление счетов и тд..... Как раз проблема у них в непонимании их возможностей и масштабов. Они обижаются :? Сейчас программиста подключил, пишет программу "Интерактивная визитка для блондинки из Каллцентра". В программе по замыслу заложена функция запирающая отстойные варианты, как некоторые програмные сиснтезаторы типа HotzTrax, убирающие фальшиво звучащие клавиши в музыкальной партии.
Роман Сорокин
26.04.2007, 22:07
Сложно учесть разговор типа: " У вас немного дороговато, но если вы мне дадите скидку на дизайн 10%, печать 5%, переплётные работы 7%, 123 рубля 26 копеек общую скидку, да и порежете бесплатно - то вот вам мои деньги на этот заказ". Причём эти нюансы со скидками и особенностями варьируются на большом количестве заказов. Можно, конечно, отрубать таких заказчиков. Но они, несмотря на безумное общение, приносят если не чёрную, то точно красную икру на уже готовый бутерброд с маслом.
Смогёт колл-центр такое оптимально сделать для каждого заказа? Если да, то я с завтрашнего утра начинаю поиски в родном городе.
Они для этого не предназначены. Я даже своим менеджерам не разрешаю по телефону такие вопросы обсуждать. Да, делаем, цена по прайсу такая, скидки - только на месте . Приходите. Служебной инструкцией длительность разговора ограничена 3 минутами. А настройка миниАТС больше 10-ти минут никому (кроме начальства) не даст говорить
Сложно учесть разговор типа: " У вас немного дороговато, но если вы мне дадите скидку на дизайн 10%, печать 5%, переплётные работы 7%, 123 рубля 26 копеек общую скидку, да и порежете бесплатно - то вот вам мои деньги на этот заказ". Причём эти нюансы со скидками и особенностями варьируются на большом количестве заказов. Можно, конечно, отрубать таких заказчиков. Но они, несмотря на безумное общение, приносят если не чёрную, то точно красную икру на уже готовый бутерброд с маслом.
Смогёт колл-центр такое оптимально сделать для каждого заказа? Если да, то я с завтрашнего утра начинаю поиски в родном городе.
Роман Сорокин, ну ты выдал кульбиты :lol: :shock:
Какие переплетные работы? Какой дизайн? Какие скидки? Откуда это всё взялось когда я чернм по белому псал про визитки.
1. С переплетными все понятно.
2. Дизайн бесплатно с шаблона. Халява налетай. Эксклюзив вежливо отодвигается в сроках изготовления и строго по прайсу, и никаких скидок. Всё подводится под "Бери нахаляву и не выпендривайся".
3. Скидки предусмотрены для заказов разной тиражности в самом прайсе. Хочешь скидку 10%, закажи не 100, а 300 визиток. Всё строго регламентировано.
Что еще? На самом деле проблема одна - СТОИМОСТЬ самих услуг Калл центра. Но мне инсталяху делают бесплатно. Обзвон по базе стоит 20 рэ за звонок. Итого при базе в 4000 офисов - 80тыс деревянными - дорого имхо. С таким бюджетом лучше рекламой по областному ТВ пихнуть. Если есть у кого заковыристые "не смогут" - обсудим. Мне это нужно больше самому, чтоб заранее подстелить помягче. Чего я где упустил?
Pavel Pechatnikov
27.04.2007, 19:26
Имхо, очень сложно, это, оччччень сложно.
И дорого. У тя вон и то 20*4000 стоит, а в мск - :cry: :cry: :cry:
Визиточник-маньяк
27.04.2007, 19:45
Нереально, потому что, вот пример разговора:
- Слушаю Вас
- А мне визитки нужны
- Какое количество?
- ну штук 50 или 500
- Сколько точно?
- Ну давайте для начала 100
- Ок, односторонние?
- Я не знаю, а Вы как думаете?
- Ну это Ваш должен быть выбор
- Односторонние
- Ок, макет есть
- Да, в ворде
- А у нас только по шаблону можно
- Че за шаблоны?
- Зайдите на сайт, там есть
- А у меня инета нет (бывает и так)
Вот первая проблема на которой все и закончилось...
Добрый день всем!
Идея конечно интересно, но как практически ее реализовать честно сказать незнаю, и вот почему
1. Визитки - не самый денежный вид бизнеса и вкладывать деньги в услуги по продвижению визиток я бы не стал. Роман писал, что рекорд по самому срочному заказу у него был несколько месяцев. У нас в городе типография закупила оборудования, дала рекламу, типа "Визитка за час" так у них не пошло, поэтому вкладывать деньги только в визиточный бизнес я бы не стал.
2. Как часто у Вас заказывают визитки по телефону? У меня из 100 звонков по визиткам только 1 со стороны, т.е. обычно визитки по телефону заказывают только постоянные клиенты, которым только нужно повторить тираж!!!
3. При обслуживании по телефону тереяшь клиента на другую продукцию, а именно визитки - это как правило клиент хочет посмотреть как Вы работаете, что можете, как быстро, чтобы потом возможно заказать что-то другое. Честно сказать я бы так сделал, заказать что-то не очень дорогое, а потом уже подумать, стоит ли обращаться или нет!
4. Первый вопрос с калл центру это его специалисты, насколько грамотно они могут объеснить как можно сделать визитки! Например, как объеснить оператору, что можно использовать дизайнерску бумагу разных цветов. Я так ддумаю что нужно собрать специалистов которые будут принимать звонки и вводить им курс истории в полиграфию!!! Слишком все специфично!
5. Честно сказать я сам в 1 случае из 100 даю цену по телефону! И как правило всегда еду к клиенту принимать заказ!
Идея интерсна, но как практически реализовать, вот в чем вопрос!
2 VladKR
1. Cогласен - не самый. Но денег особо не вкладывается. Дополнительное борудование не закупается. Сначала заказы, а уж потом что-то серьезнее. Из затрат- реклама (90% - взаимозачет). Услуги программиста для написания скрипотов для сайта. Которого один фиг до сих пор нет (лет 5 назад был, слишком много времени отнимал, закрыл, убрал подальше), а всё равно нужен хоть какой. Пусть будет не сайт, а песня :), автоматизация по последнему слову науки :). Калл Центр себя всё равно отобьет, если вредители не начнут звонить. Инсталяха-то на халяву.
2. Согласен не часто. Всё равно приезжают на...
Сначала написал. Потом затер. УТП, однако. Ещё момент, преимущество Калл центра - Мои не звонят к клиенту пока не пнешь, не спрашивают закончились ли визитки и тд. Бардак вот такой.
3.Это серьезный момент. Но, что мешает вместе с заказом вручать буклет с полным списком услуг. А как мы работаем пусть косвенно понимает по заказаннным визиткам.
4. Про цвета диз.картона. Выбор картона будет в программе. Тем не менее 80% заказов у нам это 280г Колотек.
2 ВМ Твой пример телефоных переговоров - бред сивой кобылы.
Хотя у меня вообще труба с моими. Но у меня есть понимание КАК ОНО ДОЛЖНО БЫТЬ. Отправлять работников на тренинги "Ведение переговоров по телефону" жаба душит. В-М сходи, рекомендую и у тебя, если сможешь организовать своих менеджеров, закончатся прблемы о существовании которых ты косвенно говоришь здесь
http://bsprint.ru/bsforum/viewtopic.php?t=8970
Алгоритм ведения переговоров -
тема вообще для закрытого раздела. Второй вопрос не про количество должен быть 100% (Если только не идёт выбор между офсетом и цифрой). Он даже не 3 и не 4. Очень важно какой будет второй. ВОПРОСЫ ДОЛЖНЫ СТОЯТЬ В ТАКОМ ПОРЯДКЕ, ЧТОБЫ сделать плавный подвод к тому, к чему хочешь склонить. У меня задачи тривиально очевидные. Вероятно правильно выстроенный алгоритм переговоров 70% успеха. Может манипуляция это и плохо, но в бизнесе везде и всюду. Т.е. задача, чтобы клиент САМ сделал "правильный" выбор, ну или так считал будто он здесь выбирает. Не от того, чтоя злой, а потому, что мы лучше его разбираемся в вопросе, и время своё бережем.
- Слушаю Вас
- А мне визитки нужны
- Какое количество? - зачем об этом спрашивать? Это вопрос цены - вилка.
- ну штук 50 или 500
- Сколько точно?
- Ну давайте для начала 100
- Ок, односторонние?
- пока не выяснится что будет на визитке смысл этого вопроса не понятен
- Я не знаю, а Вы как думаете?
- Ну это Ваш должен быть выбор - Бросок клиента через бедро ;) Он же помощи просит, ему мамочка нужна, ну или штурман. Вилка
- Односторонние
- Ок, макет есть
- Да, в ворде
- А у нас только по шаблону можно - А в чем проблема? Если Ворде, то оплачивается верстка. Отправляется вордовский макет почтой дизу, который честно отбивает затраченные деньги на Калл центр.
- Че за шаблоны?
- Зайдите на сайт, там есть - В моем замысле ни кто ни кого на сайт не отправляет. Сайт это рабочая среда для операторов, которых тьма, и все с поставленной речью. Кто на него напоролся самостоятельно, пожалуйста.
- А у меня инета нет (бывает и так) - пусть топает ножками к нам. Или отправка макета по факсу оператором.
Надеюсь написано от балды, а менеджеры знают свое дело по-настоящему.
Кстати, пока писал ответ, выявил очевидное преимущество Калл Центра - они пишут звонки. Можно запросит распечатку переговоров, проанализировать и внести изменения и кристально отшлифовать алгоритм переговоров. Полное ведение статистики, кто чего спрашивает, как спрашивает, как реагирует, как воспринимает и какие именно аргументы, какие наиболее действенные, какие приводят к сокращению времени переговоров - это всё их задача.
Сколько интересно может стоить готовый протестированный, и проверенный временем в бою :wink: алгоритм :shock:
Konstantyn™
29.04.2007, 16:52
Читаю тут, и понимаю что хочет сделать som - прикольно, но не реально. сквозит, прямо без исходность какая-то, потому что ты явно хочешь себе грамотного менеджера :))))), в противном случае проще сделать он-лайн прием заказов.
1. клиент привыкает к конкретному менеджеру, а в калл-центре не один чел. и этот чел работает не только с твоими клиентами
2. операторы калл центра неизбежно устанет, потому что не ты один единственный заказчик, и общение сведется к автоматизму, ни шаг в право, ни влево оператор не сделает.
3. оператору фиолетово - нет мотивации.
4. ты продвигаешь не свой тел. номер., а номер калл-центра
5. общение калл центра с твоими заказчиками, неизбежно скажется на репутации твоей фирмы
6. халявы не будет
7. мне кажется - ты заблуждаешься, думая, что сможешь людей фактически другой организации - заставить работать лучше чем твой собственный менеджер сидящий рядом и находящийся гораздо в более жестких условиях - чем оператор.
8. при любых нестандартных ситуациях - будь то сбой электричества и т.д., ты не сможешь оперативно реагировать на ситауцию и влиять на нее. по сути - ты вообще не сможешь влиять на нее.
9. отдавая прием заказов на сторону - ты по сути - делишься частью бизнеса, к примеру, базы мтс и билайна в свободной продаже, так что если затеешь дело, скажи что за калл центр, а мы попробуем перекупить - перенаправление звонков, ну к примеру - ты платишь 30 р., а мы по 100 р. :))
чувствуешь разницу? :))
Konstantyn™
29.04.2007, 16:54
Кстати, пока писал ответ, выявил очевидное преимущество Калл Центра - они пишут звонки. Можно запросит распечатку переговоров, проанализировать и внести изменения и кристально отшлифовать алгоритм переговоров. Полное ведение статистики, кто чего спрашивает, как спрашивает, как реагирует, как воспринимает и какие именно аргументы, какие наиболее действенные, какие приводят к сокращению времени переговоров - это всё их задача.
Сколько интересно может стоить готовый протестированный, и проверенный временем в бою :wink: алгоритм :shock:
тебе сто пудово нужен грамотный менеджер - который бы действительно мог этот алгоритм в жизнь провести - каким образом - ты 100 операторам калл центра - вдолбишь в голову этот алгоритм, у них же еще куча других клиентов?
1. клиент привыкает к конкретному менеджеру, а в калл-центре не один чел. и этот чел работает не только с твоими клиентами
Твоя правда. Здесь как минус так и плюс. Уходящий менеджер уводит клиента. Оператору Калл центра не уводит ни как.
2. операторы калл центра неизбежно устанет, потому что не ты один единственный заказчик, и общение сведется к автоматизму, ни шаг в право, ни влево оператор не сделает.
В этом его сила.
3. оператору фиолетово - нет мотивации.
Не скажи. Может прямой мотивации, но когда все звонки пишутся и контролируются особо не похалтуришь.
4. ты продвигаешь не свой тел. номер., а номер калл-центра.
Здесь полная ерунда. Какой номер скажу тот и будет принимать. Могут перехватывать с моего. Если номер в аренде, то с правом выкупа по нормальной стандартной заранее обговоренной цене. Я хочу сразу номер в собственность, если цифры интересные смогут предложить. Пока только серебро предлагают.
7. мне кажется - ты заблуждаешься, думая, что сможешь людей фактически другой организации - заставить работать лучше чем твой собственный менеджер сидящий рядом и находящийся гораздо в более жестких условиях - чем оператор.
Как Павел говорил - Я-робот! Это относится к ним. Их не надо заставлять работать лучше. Они просто солдаты.
8. при любых нестандартных ситуациях - будь то сбой электричества и т.д., ты не сможешь оперативно реагировать на ситауцию и влиять на нее. по сути - ты вообще не сможешь влиять на нее. Видать совсем не знакома специфика. Они в нестандартных ситуациях переключают на "Иван Иваныча", т.е. на телефон офиса, предварительно проговорив ситуацию, или на мой мобильный.
9. отдавая прием заказов на сторону - ты по сути - делишься частью бизнеса, к примеру, базы мтс и билайна в свободной продаже, так что если затеешь дело, скажи что за калл центр, а мы попробуем перекупить - перенаправление звонков, ну к примеру - ты платишь 30 р., а мы по 100 р. :))
чувствуешь разницу? :)) Не реально. Каждый занимается своим делом.
5. общение калл центра с твоими заказчиками, неизбежно скажется на репутации твоей фирмы
Выводится отдельный бренд
- каким образом - ты 100 операторам калл центра - вдолбишь в голову этот алгоритм, у них же еще куча других клиентов?
Оператор читает ответы по суфлеру в мониторе. Вс тупо и просто до гениальности. ВСЕ ВЕРОЯТНЫЕ вопросы заводятся в его базу. Именно за создание такой базы - инсталяцию, и берут деньжища. База по мере работы пополняется. Все непонятные вопросы перенаправляются и пробелы восполняются.
- каким образом - ты 100 операторам калл центра - вдолбишь в голову этот алгоритм, у них же еще куча других клиентов?
1. Калл центры растут из операторов связи. Номера входящих звонков не прото определяются, а выводится полная поднаготная. Они практически знают входящего по имени отчеству.Всё автоматом пишется в базу.
2.Они не путаются т.к. не включают мозг. Они читают по суфлеру в мониторе. Где предусмотрены ВСЕ ответы на ВСЕ вопросы. Это и есть ИНСТАЛЯЦИЯ. Пока инсталяция не завершена, они представляются стажерами, чтобы не ронять репутацию, и часто переключают на офис. Далее начинают работать автономно.
Млин инет глюкноло. Дважды пришлось ответить :)
Пока в ветке отвечают люди неосведомленные, по принципу слышали звон. Так как болшинство "сомнений" вообще мимо цели.
Кто реально пользует Калл центр не раскроет себя :wink:
Визиточник-маньяк
30.04.2007, 12:26
Пока в ветке отвечают люди неосведомленные
Да, спасибо, буду знать, че я 3 года визитки делаю, уж не знаю, более 1000 клиентов уже, одних тока макетов визиток на 300 гигов.
SOM, это я не брежу, я говорю то что есть. Макетов готовых в печать попадаются крайне редко (за исключением постоянных клиентов), типа вот макет - джипежка 30 килобайт...так что сначла думай а потом пиши.
Визиточник-маньяк
30.04.2007, 12:30
пусть топает ножками к нам. Или отправка макета по факсу оператором.[/b]
SOM я проработал оператором баз данных в Колцентре "Оперативна справка" 2 года и находился в зале где сидят операторы. Ты себе плохо представляешь работу центра, а я все знаю, и пытаюсь тебе что то объяснить, ну не пойдет колцентр на отправку факсов, не пойдет!!!
Визиточник-маньяк
30.04.2007, 13:18
Как пример приведу:
- доставка пиццы
поступает звонок, оператор сообщает стоимость 10 видов, уточняет адрес, перезванивает партнеру на спец номер (сделанный тока для кол центра) и сообщает заказ. Все.
- вызов такси
поступает звонок, оператор сообщает стоимость км проезда, уточняет адрес, перезванивает партнеру на спец номер (сделанный тока для кол центра) и сообщает заказ. Все.
- заказ билетов
сидит спец манагер, просто тупо переключает на него и все.
по полиграфии все было просто, клиенту сообщали просто номер телефона и адрес. все.
... типа вот макет - джипежка 30 килобайт...так что сначла думай а потом пиши.
А в чем проблема-то JPG? :roll: Макет отрисовывается заново, но прежде объявляется цена вопроса.
пусть топает ножками к нам. Или отправка макета по факсу оператором.[/b]
SOM я проработал оператором баз данных в Колцентре "Оперативна справка" 2 года и находился в зале где сидят операторы. Ты себе плохо представляешь работу центра, а я все знаю, и пытаюсь тебе что то объяснить, ну не пойдет колцентр на отправку факсов, не пойдет!!!
Крутой поворот :D . Значит В-М знает Калл Центры изнутри.;)
Ну тогда у Вас какой-то неправильный Калл Центр. Или так было РАНЬШЕ. Или у нас продвинутый. НО ФАКСЫ они отправлять будут, - это прописано в договоре. И счета на оплату ониотправлять тоже могут, но решили этот момент автоматизировать полностью.
Про факсы.
Добавлю, что более того, так как с 2007 г вступил в силу закон "Типа о спаме", где факсы без предварительного согласия приравниваются к спаму - ТЕПЕРЬ Калл Центр берет за отправку факса как за звонок, раньше было бесплатно (!). Именно потому, что теперь ДО ФАКСА оператор ОБЯЗАН позвонить и спросить разрешения, а сам факс отправляется электронно, разумеется, В РАМКАХ ОДНОГО (ЕДИНИЧНОГО, т.е. паралеллельно пока с климентом разговаривает) ТЕЛЕФОННОГО СОЕДИНЕНИЯ.
2 Константин
От онлайна я не отказываюсь. Одно другому не мешает, вроде. А что от онлайна много пользы?
Печатающий
01.05.2007, 21:10
Som неужели трудно воспитань одного -двух хороших операторов у себя на офисе :?:
Тем более сам говоришь, что калл центр это дорого :!:
А офисные операторы в свободное время могут еще и чем нибудь другим заниматься(звонить то не ркуглосуточно будут).
Som неужели трудно воспитань одного -двух хороших операторов у себя на офисе :?:
Тем более сам говоришь, что калл центр это дорого :!:
А офисные операторы в свободное время могут еще и чем нибудь другим заниматься(звонить то не ркуглосуточно будут).
Офис не резиновый, и 100 операторов не посадишь за 100 тел линий. Калл Центр рассматривается в качестве расширения бизнеса, а не просто альтернативы.
Печатающий
01.05.2007, 23:10
Офис не резиновый, и 100 операторов не посадишь за 100 тел линий. Калл Центр рассматривается в качестве расширения бизнеса, а не просто альтернативы.
Так я не пойму зачем столько много операторов :?: :?: :?:
Неужели Вам за визитками звонят сотни человек одновременно и втечении целого дня :?: :shock:
Я тоже хочу сделать с визитками нечто похожее (если хотите посмотрите мою темуhttp://www.bsprint.ru/bsforum/viewtopic.php?t=9009))
И думаю что мне вообще хватит пары операторов и при этом они будут еще и другими делами заниматься
А какое население у Вас (в городе) :?:
Konstantyn™
02.05.2007, 02:03
to Som
Вау, круто и много ты написал, подумай, почему большинство людей в этой ветке тебя отговаривают и не верят в реальность затеи? я тебе попробовал написать свои соображения, расскажи мне если произойдет такая ситуация, то что ты будешь делать? Если ты считаешь, что возможная выгода привысит риск, то окей - давай свои доводы в студию. и ответь, почему бы тебе не нанять грамотного менеджера? боишься увидет клиентов?
И думаю что мне вообще хватит пары операторов и при этом они будут еще и другими делами заниматься
А какое население у Вас (в городе) :?:
Много не мало. Оплата за звонок. Т.е. в день 20 звонков плачу за 20, 200, за 200.
Население 500000.
to Som
Вау, круто и много ты написал, подумай, почему большинство людей в этой ветке тебя отговаривают и не верят в реальность затеи? я тебе попробовал написать свои соображения, расскажи мне если произойдет такая ситуация, то что ты будешь делать? Если ты считаешь, что возможная выгода привысит риск, то окей - давай свои доводы в студию. и ответь, почему бы тебе не нанять грамотного менеджера? боишься увидет клиентов?
Не понял про риски? Имеещь ввиду риски
перехвата заказов, или риски не выплат по заказанным визиткам?
Если первое, не понимаю как можно технически организовать перехват. Операторы отвечают по МОЕМУ телефону, представляются МОЕЙ компанией. Визитки доставляет МОЯ служба доставки, или у МЕНЯ в офисе. В рекламе двигается МОЙбренд. Да и вообще они берегут свою репутацию, им самим (Калл Центру) не нужны эти риски и в договоре всё это прописано, т.е. вообще у них рот на замке.
Большинство отговаривающих, создалось впечатление, просто не понимают что такое Калл центр. Они мыслят на уровне их зарождения в мохнатых 90-х(А-ля справочное бюро, или бабка диспетчер)
почему бы тебе не нанять грамотного менеджера? боишься увидет клиентов?
Сейчас найму неграмотного. Подтяну до необходимого уровня. Чем дальше отдел продаж тем меньше воровства. Грамотного - уведет не клиента, а склонирует бизнес. Писал уже здесь много на тему как меня расклонировали на много частей :roll: . Слишком малы первоначальные вложения.
Визиточник-маньяк
02.05.2007, 12:05
Самое простое решение, это посадить манагера который делает тока визитки, и амба! :wink: Если на него приходят ручки, футболки, рекламная полиграфия - переключает на другого и все...
Pavel Pechatnikov
02.05.2007, 20:37
Оператор читает ответы по суфлеру в мониторе. Вс тупо и просто до гениальности. ВСЕ ВЕРОЯТНЫЕ вопросы заводятся в его базу. Именно за создание такой базы - инсталяцию, и берут деньжища. База по мере работы пополняется. Все непонятные вопросы перенаправляются и пробелы восполняются.
:) Нестандартный вопрос клиента приведет к непредсказуемым сбоям в программе роботов :lol: Ответ будет примерно таким:
- Извините, я ограничем в выборе ответов - задавайте правильные вопросы. (с) Я-Робот! (диалог голограммы профессора)
:wink:
Роман Сорокин
02.05.2007, 21:23
Кто-нибудь с Микрософтом общался по телефону? Со службой активации Windows? Если да, то там если ты неправильно ответил с их точки зрения, вопрос тебе еще раз задают. Т.е. у них твои ответы всё равно вписываются в их рамки.
Это типа поддержка Som'a :)
Роман Сорокин
02.05.2007, 21:26
А когда Adobe CS2 активировал по телефону, то вообще с Амстердамом соединили!!!! Хотя московский номер набирал.
После 30-40 секунд соединения и прослушивания классической музыки (как обычно :) ) после того как услышал в трубке ангилйскую речь аж подрыгнул на кресле (в прямом смысле этого слова), непроизвольно матернулся (как следует) и резко за пару секунд вспомнил весь свой английский. Ничё так, главное поняли друг друга. Мужик уже видно пирвыкший был к нашим :)
Pavel Pechatnikov
02.05.2007, 21:55
А он небось еще и полиглотом был - и к мату русскому тоже привык давно :)
5 коп. В крупных городах (1 млн. и выше) - есть смыл попробовать. Максимально формализовать анкету. (Если можно, 2-3 дня чтобы манагер посидел рядом с блондинкой - телефонисткой.) А к ней иметь вторую с ответом: "Когда вам удобнее, чтобы наш менеджер перезвонил?" И не прозевать момент, когда заказов со стороны колл-центра станет много и манагеры будут их откладывать на потом.
Риски думаю сведутся к деньгам, потраченным на рекламу и на оплату звонков - а это все считается. Все мы периодически рискуем какими-то суммами.
Поддержу и неподдержу SOMа.
Поддержу - Я изучал предложения Call центров и знаю их возможности, действительно большие и такие алгоритмы разговора могут быть, что вы даже представить себе не можете.
Они могут формализовать и расписать практически любой разговор и любой вопрос, кроме параноидального бреда, да и в этом случе есть алгоритм - после того как разговор заведет на получения ответа "параноидальный бред" действие оператора - переключать на скорую психологическую помощь. :lol:
Вопрос в другом. Насколько оправданы расходы на колл центр? давайте представим, что из 100 позвонивших 1 соглашается и делает заказ. Т.е. расходы на колл центр должны быть меньше, чем прибыль от заказа. Если один звонок стоит 1 доллар, то прибыль от клиента должна быть как минимум 200 долларов. А самые большие расходы это как раз алгоритм и чем он глубже , тем дороже. И здесь уже инвеститции сразу десятки тыс долларов. :!:
Серьезная цифра, которую нужно заплатить сразу.
Поэтому я тогда и отказался. Вырастить менеджера без алгоритма ведущего разговор это где-то год, на его зарплату так же уйдет под 10 000 долларов, но последовательно , малыми частями. А потом он уже будет прибыль приносить.
Да , это не исключает возможности ухода сотрудника и прочи бед типа его пиратства внутри компании, но и этот вопрос можно просчитать : возможные убытки от его ухода, расходы на обучение нового специалиста и т.д. и так же оценить . На западе Call центры так же пользуются спросом и в том числе из-за того что грамотный спец становится все дороже и расходы на него уже за 3-4 месяца сравниваются с расходами на создание алгоритма.
Поэтому Som молодец что уже изучает этот вопрос.
Не поддержу - SOMа в его жабе на обучение сотрудников продажам по телефону. Последнее обучение, которое мы проводили для менеджеров (расходы 2500 у.е. вместе с питанием), которое проводилось только для нас и для нашей специфики, окупилось уже через 2 недели, а по итогам месяца был рост продаж на 30% .
Тренинг продаж по телефону на одного человека стоит 200-300 долларов, если группа 10-15 человек то можно договориться за 1000 долларов в день , т.е. это всего 1000 звонков call центра
Сталкер, я уже несколько раз написал инсталяция бесплатно.
Платим только за звонок 15р. Задача сводится к тому, чтобы из 100 человек позвонивших, 50 сделало заказ. В идеале клиент должен звонить ТОЛЬКО когда есть твердое намерение заказать продукт. Не погоду узнать, не билеты заказать, не плакат отпечатать, только рекламируемую услугу заказать.
Пару интересных и полезных мыслей я из темы подчерпнул всёже.
1. Рекламировать СВОЙ (установленный) новый телефон чисто для визиток.
2. Посадить на визиточный телефон СВОЕГО оператора.
3. При не ответе, занято, достали, лениво звонок отдается Калл Центру.
И волки сыты и деньги целы. Вуаля. :D И жесточяйший контроль собственного оператора.
Млин, а что делать когда "свой" клиент при повторном звонке попадает не на своего привычного менеджера а на опеатора Калл Центра? :? В принципе какая разница если своего заставлять не панибратничать с клиентоами, а быть таким же однояйцевым роботом. Эх,врядли. Их там дрессируют.
Тут Сталкер вскольз задел тему "Специалист в аренду". У нас такие усуги тоже есть. На западе вероятно услуги Кал центров и кадровых агентств, сдающих топ-специалистов в аренду, слились...
Некоторые используют инвалидов-колясочников и их собственные дом. телефоны...
Avtograf
04.05.2007, 11:26
Считаю что насчёт надомников ТТТ прав. Только необходимо наладить контроль, т. е. все звонки записываются и проводятся постоянные проверки. А наладить это сейчас не проблема. Выгоды очевидны экономия на телефоне, аренде. Только если касается инвалидов надо быть юридически подкованным, а то в одной типографии долго судились что-бы их уволить.
Кстати кто-нибудь пытался на Фрилансе дизайн заказывать?
Роман Сорокин
04.05.2007, 20:30
С любым сотрудником, в т.ч. и инвалидом можно заключать контракт на определённое время работы. Это не испытательный срок, а именно контракт. Например, на 6 месяцев. Время закончилось - человек автоматически уволен. Понравился человек - еще раз контракт на 6 месяцев и т.д. Единственный минус - кадровикам работы немного побольше. Так пусть з/п свою отрабатывают.
Причём это абсолютно законно. У меня мама в Пенсионном Фонде работала, так у них бОльшая часть именно по контрактам и работала. Правда в основном на 12 месяцев. И могли с тобой контракт на следующий год и не продлить - что тоже бывало.
Можно и на три месяца...
А колясочники - достаточно порядочные люди. А если у вас в шатет 50% инвалидов, то вроде можно экономить на налогах.
Ась? А про трудные места в проекте к КЦ кто по конкретике скажет?
Про трудыне места судя по всему как раз мы от тебя ждем информации, ибо ты ближе всего к теме, так сказать Пионер или Гагарин. :D
vBulletin® v3.8.4, Copyright ©2000-2026, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot