Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

А меня прямо из себя выводит фраза "а в АБВ-2 дешевле, почему у вас такие цены?". Сразу хочется сказать: "А какого фейхоа вы ко мне приперлись? Идите и печатайте там". Единственное, чем обычно пытаюсь привлечь в таком случае, это "А вы закажите у меня 1000/5000/10000 экземпляров и я сделаю еще дешевле, чем в АБВ-2"(если, конечно, это целесообразно.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

иногда достаточно пройти по ближайшим конкурентам и заказать у них по комплекту визиток, чтобы после этого говорить клиенту - "идите попробуйте" с правильными и уверенными интонациями.
и поверьте - клиент вас услышит

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Valery, Ок. Давайте тогда сменим немного исходные данные для вопроса:
А почему у АБВ-2 дешевле?

Имеем: типографию в областном центре, которая печатает сборку. И продает всем, в том числе нам и АБВ-2 по 100 руб комплект.

Мы, понимая, что демпинг ни к чему хорошему не приведет продаем этот комплект заказчикам по 200 руб, а АБВ-2 по 120 (140, 160, дешевле).

Качество и сроки естественно у всех одинаковые.

Вопрос: А почему у АБВ-2 дешевле?
Какой на него в этом случае ответ?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Валера, ты неправ! (с)

Во-первых, одним заказом не определишь качество работы салона. Там может быть 50% брака (что ужасно), а тебе повезет и достанется нормальный заказ.
Вспомни знаменитую Татьяну с ПФ, у нее ведь были в том числе и нормальные заказы

Во-вторых, если речь идет не о визитках, а о более дорогой продукции - замаешься заказывать у конкурентов

В третьих, низкая цена на те же визитки может быть обусловлена не низким качеством, а маркетинговым ходом. Представь себе, что руководитель салона, который заточен не на визитки, а на более дорогую продукцию решил в рекламных целях снизить цену на визитки до 100 рублей за комплект. Потеряет он не много, раз под визитки он не затачивался и делал всего пару комплектов в день... потери составят примерно 10 000 рублей в месяц, но он, руководитель, может рассчитывать, что это принесет ему дополнительных клиентов, которые заказав визитки закажут что-нибудь еще.
Я не утверждаю, что это сработает, но такие приемы есть.

Вобщем, если хочешь объяснить, почему у тебя продукция дороже - лучше объяснять абстрактно, не ссылаясь на какие-то данные о конкуренте...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Блин... да тот же самый... я же приводил в пример колбасу.
Немного загадочности во взгляд добавить...:)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Только что принесли рекламировать местную кафешку, визитку оставили. Это какая-то жесть... Бумага грамм 150-170 и отпечатана на ризографе. Для ризо конечно качество достойное, но оно не для визиток... Теперь я знаю что отвечать почему в "АБВ-2" дешевле... :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Arkano, кстати, у нас в прайсе есть вариант: Визитки-эконом. Цену не помню, но печатаем на 150 гр на В300. От 200 шт. 5 мин по времени.

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

1. Когда мы считаем заказ мы максимально прозрачно доносим всё до него (заказчика) всё:

Услуги дизайнера
Пробная печать
Стоимость бумаги
Стоимость печати
Резка
Поспечатка
Ламинация
Доставка

Хочет дешевле убирает пункты.
Объяснять почему где то дешевле нет смысла.

2. Недопустимая ситуация - если это "ВЫЕСТНЯЕТСЯ", такая ситуация приемлима только при форс-мажоре.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Так. Отходим от темы.

Продолжаем.

Первый контакт с заказчиком. Совсем первый. При активном поиске с нашей стороны я так думаю это 90% телефонные контакты. Итак варианты:

Добрый день, меня зовут ...., компания...... Я правильно понимаю, что с вами могу обсудить вопросы, связанные с вашей потребностью в полиграфии?

А можете и так.
Добрый день, меня зовут ...., компания...... Вам наверное очень много звонит людей с предложениями что либо напечатать, например, те же самые визитки или фирменные каталоги? И они вам наверное сильно надоели? Что ж, тогда не буду вас отвлекать и предлагать тоже ничего не буду. Может быть позвоню вам в другой раз. До свидания.
- и перезваниваете на следующий день. Вас уже запомнили по вашему оригинальному звонку, вы заинтриговали, разговор должен пойти лучше.

Как вообще по вашему мнению должен происходить первый контакт при обзвоне?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Moisey, Спасибо.

Пришлось сказать сюда, т.к. почему-то нет кнопки на вашем сообщении.

Не совсем согласен с тем, что нужно заказчику расписывать все стоимости по операциям.

Если он спросит почему резка столько стоит? Вы будете ему писать, что там и зп уборщицы, и резчика, и аренда?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Оригинальность - это конечно хорошо, но в таком духе запомнят не по оригинальности, а подумают чего недоброго!

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Созрел для нормальной вставки.
На вопрос почему там дешевле, спрашиваю, а вы уверены7
Дальше расшифровываю, мы оказываем услугу а не продаём бумагу, вы обращаетесь к нам для решения вашей проблемы связанной с полиграфией, мы подбираем вам оптимальное решение, и возможно что оно окажется дешевле чем то что вам предложили.Если вы уверены что нашли решение и ищете где дешевле, то мы врятли сможем вам помочь, у нас есть экономическое обоснование наших цен и они не особо отличаются от среднегородских, а играть в демпинг нам не позволяет наш имидж, спасибо за внимание, выбор за вами.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Нет мы не каждому расписываем заказ по детально, а только ТЕМ которые говорят что где то дешевле, детализация это самый эффективный и быстрый способ объяснить из чего складывается цена на услугу.

Пример:
Клиент - сколько стоят визитки
Мы - покажите образец (имено образец - пропускаем специально у вас есть макет, в каком он виде, в какой программе и т.д.) если начнёшь с ним за макет в эл. виде ворковать к вечеру голова лопнет.

и после вопроса если он из кармана достаёт флешку - говорим 300 руб. за сотню
если бумажку - 600 руб. за сотню

Если говорят, что дорого и где то делают по 1 рублю показываем детализацию.

Вобще мы стараемся минимизировать время общения с клиентом.

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Техника у всех однотипная
Xerox 3535 240 250 и подобные ОФИСНЫЕ лазерные принтеры.
Печатают одинаково.
1. Чем лучше?
2. Дешево хорошо не бывает - в полиграфии бывает одинаковые по качеству, срокам визитки могут отличаться в цене на 400%,. (от 1руб. и до 4)
3. А что в этом выиграет типография, кроме время?

Ps Почему люди в магазине не возмущаются почему колбаса стоит сколько она стоит?

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

3. Вежливо просим подождать, но не уходить.

4. Мы сначала обсуждаем стоимость услуг - если заказчик согласен и твёрдо уверен, что он будет печатать, только потом к дизайнеру.

Чтобы просчитать заказ хватит несколько понятных ему вопросов:

1. Размер изделия
2. Печать с двух сторон
3. Бумага толстая, тонкая
4. Цвет? Ч/белая
5. Тираж

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Спокойно ответить если там дешевле почему бы вам не сэкономить!
И забыть!!!!!!!!!!

Это розница - 1 заказчик ушел другой пришёл.
Дешево продать может каждый, а вот наоборот......

Розница всегда приносит самый большой процент прибыли

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Я постом выше уже объяснил что килент не успеет ответить или возразить , на мою реплику , но она будет всплывать в его мозгу как его собственная, когда он будет на лево смотреть )

:)
Ну ребят скучно вы торгуте ) скучно . Какие то критерии из чего цена складывается да еще и письменно, не интересно это :)
И вобще разговаривая с клиентом про заказ , я очень подробно расскажу и покажу как будет выглядеть товар , дам похожие образцы потрогать. Но на это уйдет всего 5 ну 10 минут времени ,и если клиент большой и денег приносит регулярно то еще немного времени я уделю разгворам про работу, дом , семью, рыбалку , охоту, ну любым другим интересам клиента.

И усе ) и мне даже скока стоит называть не нужно, а тем более писать из чего цена складывается :)

Правда у меня нет розницы . я на закрытой територии нахожусь, тобиш если кому-то надо сделать ксерокопию , или 10 виток он меня даже не найдет :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

емко и верно

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Вот в этом разница. А мы в проходном месте.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Процент прибыли - да, а вот её значение - почти никогда.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Объясни...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

А в чем сложность?
Вася купил болванку за 10р. Продал в розницу болванку за 30р. Получил 300% прибыли или 20р. в абсолютных значениях.
Петя купил пачку болванок по 8р. Продал оптом 100шт. по 10р. Получил 25% прибыли или 200р. в абсолютных значениях.
Вопрос: кому жить веселее?

P.S. Разумеется цифры абстрактные и взяты для простоты расчета.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Спасибо. Но у меня за 12 лет ставок на розиничного клиента, он и дает побольше, чем корпоративный (последним начали заниматься серьезно последние два года).

Может мне кажется, но все же: розничный реже тянется за лучшей ценой, чем крупный корпоративный. Розничный будет ходить, если все хорошо, и год, и два (качество обслуживания, район удобный и пр.) Оптовый клиент перейдет в ближайшую контору, если у нее на 10% дешевле!

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Arkano,Васе надо просто изловчиться и продать не одну, а сто болванок...:)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

KALENDAR.RU, что бы продавать оптом по розничным ценам нужен ДАР! :)
К сожалению, чаще картина наоборот видна... в розницу по оптовым ценам рынок рушат...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Не, дар не нужен - нужен мозг. Серьезно. Его просто надо включить. Для этого нужно уделять время процессу включения. Это - все.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

вот не понимал я этого никогда
почему рушат?
ну снизил он цены ниже плинтуса, и что?
это его самый простой путь набрать клиентов в начале бизнеса
как он рынок то рушит?
все остальные цены держат или ждут повода опустить для конкуренции?
вот они и начинают рушить.
а один человек пришел на рынок, объявил демпинг, набрал клиентов так, что не вздохнуть ни ...., да еще и с минимумом маржи, попал на перепечать длинного тиража и готово - он уже понял первые правила. и цену сам поднимет.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Valery,Дело в том, что цены снижает не "ОН", а "ОНИ". Если бы один человек вошел на рынок визиток и стал бы демпинговать - было бы незаметно для рынка. Ну, в конце концов, взял бы он свой кусочек рынка, малюсенький такой - ничего страшного.
А когда таким же образом выходят на рынок сотня салонов - это становится заметно для всех заказчиков. И они считают, что это и есть нормальная цена.
И прессуют остальных...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Он может понимать это годами!

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Нужно продавать товар и в розницу и оптом:
В розницу (по розничным ценам)
Оптом (по оптовым)

А Даша купила болванку за 10 руб. напечатала на ней на принтере "Эксклюзивный диск Васи Пупкина" и втёрла этот диск Васе за 300 руб.
И получила 2900% прибыли.
Вопрос: кому жить веселее?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Ребят, мы опять так скатимся (уже скатились) к обсуждению того, что демпинг -- плохо. Сейчас все пойдет по десятому кругу, что мол кому-то демпинг, а кому-то обоснованная цена. Тут психологией и не пахнет. Ну или давайте развернем этот вопрос в сторону "психологии общения с заказчиком".

Вот, например, мои последние вопросы были адресованы для "затравки" так сказать. Идея была такая: Как вы осуществляете ПЕРВЫЙ контакт с заказчиком. а) контакты которого нашли вы и соответственно много о нем знаете, б) который сам нашел вас и вы ничего о нем не знаете.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Есть спрос есть предложение!


Какая психология? Вообще нужна ли она?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Нужна, и может выручку увеличивать в разы...
К примеру я когда-то работал давным давно в сети мелких розничных магазинов с одеждой.
Это была моя первая работа, я был просто продавцом в одной точке из примерно 15.
Товар один и тот же, магазины одинаковы 2 продавца и 20 квадратов площади , размещение практически по проходимости идентичное...

Казалось бы где тут психология есть спрос есть товар есть цена )

Дык нет , болтая с клиентами на разные темы между делом я делал выручки ровно в 2-3 раза больше чем могли сделать в других точках , провели эксперимент я преместился в другой мгазинчик , там откуда я ушел выручка упала на 10 день ровно в 2 раза , там куда пришел выросла в те же 2 раза ...
Зарплату нам платили с оборота поэтому я и крутился чтобы этот оборот увеличивать :)

Так что понимая человеков психологически возможно увеличить доход только на этом не вкладываясь ни во что дополнительно :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

А "понимая человеков-работников психологически" можно их заинтересовать так, что бы "увеличить доход только на этом не вкладываясь ни во что дополнительно".
Т.е. те кто у руля могут и должны "обрабатывать" своих сотрудников, а те кто сам себе и капитан и юнга должны сами уметь общаться с клиентом.
Вообще по этой теме много литературы. Почему никто еще не обратил на нее внимание?

Могу привести простейший пример которым пользуется моя бабушука. Она продает детскую одежду. Бывает заходит человек в павильон и молчит, на вопрос "Что Вас интересует?" что-нибудь уклончиво пробурчит. Тогда в ход идет проверенный способ разговорить клиента: безобидный вопрос "У Вас мальчик или девочка? Сколько ему/ей лет?" Обращаю внимание, что вопрос не звучит так: "Вам для мальчика или для девочки?"! На вид разницы никакой, но на деле первый вариант работает, а второй, как правило, ни к чему не приводит. Вот такие мелочи и стоит замечать за собой. Или попробовать вывести нужные "рабочие" фразы. Повторю: в инете полно такой информации.

Выскажу свое мнение по данной теме: клиент свободный человек и я оставляю за ним право решать обращаться ко мне или пройти мимо. Я не на столько нуждаюсь в деньгах, что бы вешаться на уши клиенту и рассказывать ему о том, как же он нуждается в моих услугах. При этом, считаю все-таки необходимым донести до потенциального клиента максимально весь спектр предоставляемых услуг и если он к чему-то сам проявит интерес только тогда и рассказываю ему о всех прелестях почему стоит заказывать у меня. И то, если вижу, что человек сомневается в ценах/качестве/еще в чем-то стараюсь не навязываться.
Да и вообще, это дело настроения. Иногда, особенно в пустые дни, единичные клиенты "бесят" и хочется общение свести к минимуму.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

С работниками гораздо сложнее , когда я рядом и я задаю ритм работы, и я принимаю решения то повысить эффективность всего коллектива легко.
Как зделать так чтобы работники это делали без меня , честно скажу не знаю но над этим мне прийдется работать ближайшие лет 5 и я надеюсь таки добится результата.

Ваша бабушка поступает абсолютно правильно , она занает как завести разговор с клиентом и прекрасно это использует.

В 90 % случаев народ тупо повторяет 1 заученую фразу как попугай даже не обращая внимание на то что к килнету не нужно лезть в данный момент. По поводу фраз с порога типа "вы что-то хотите" или "если чем-то заитересуетесь спрашивайте" или "чем вы интересуетесь"- скажу честно они меня бесят, эти фразы выдают дресированых обезьян которые вобще не смыслят ни в психологии ни в торговле. Я лично на эти фразы отвечаю "интересуюсь - пивом и бабами у вас что из этого есть? ".
Тут сложно объяснить но попробую, вот пришел клиент первый раз , если он смотрит на товар нефик его отвлекать. Просто смотрите издали, что он выбирает и готовьте развернутый ответ на его будущие вопросы , вот он к вам подошел спрочил вопросы, тут с ним можно завести разговор и поговорить о товаре просто как со своим старым знакомым по ходу объясняя что товар A про который он спросил , чем он отличается от товаров В и С накоторые он смотрел и прочую ерундистику , ни в коем случае с первых слов не склоняя его на покупку, пусть привыкнет к вам к вашей точке, захочет купит, не захочет не купит, но он уже будет доверять вашему магазину и вашему мнению. И зайдя к вам еще пару раз он станет вашим постоянным клиентом. Тут то уже можно показывать разные красивые образцы продукции которые он нии разу не заказывал но по вашему мнению это может его заинтересовать, рассказывать про новые материалы и новые виды дорогих визиток и прочее и прочее. В итоге через месяц у вас очередь будет стоять :)



Клиент свободный человек поэтому у него есть выбор прийти к нам или пойти в любую другую контору, в ваших силах сделать так чтобы он пришел к вам :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Литература без опыта ничто , если тупо читать литературу не применяя ее сразу на практике , то до практики дело не дойдет.
Я начинал с практической работы, потом через несколько лет, когда прочитал довольно много книг увидел что многие приемы которые там описаны применял ничего про эту литературу не зная чисто на интуиции .

Все это не сложно главное правило постоянно искать новые способы общения с клиентом смотреть на реакцию , запоминать то что работает отметать то что не работает как и в любой професии творческий подход нужен :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

В своё время немного поработал с герболайфом, млмщиком не стал, но половина сетевой москвы печаталась у меня но у зубров сетевого маркетинга есть чему поучиться. говорить с клиентом надо теми же словами и с той же интонацией и громкостью(точнее чуть тише) как и клиент. очень осторожным надо быть с обращением кому то нодо сказать господин, а кому то товарищь. Вообще в этих вещах книги действительно нужны на втором этапе. практика всё таки правит балом. Главное это искренне понять чего же хочет человек который к вам обратился. И важный момент сделать так что бы ОН к вам обратился а не вы ему предложили. Мелочь но весьма важная.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Года два назад у нас работала манагером одна дама. В полиграфии минус бесконечность, но заказов приносила больше всех. Когда начинался разговор по делу, рядом садилась технолог или я и подсказывали. Могла заболтать любого. Если она цепляла клиента на 5 минутный разговор, то заказ был обеспечен. Более подготовленные и серьезно относящиеся к делу люди теряли по 6-9 месяцев для наработки стабильной клиентской базы.