"непонятки" при работе с клиентом. помогите совето
 

помогите советом.

выполнили работу по дизайну каталога для одной компании, с последующей передачей электронного макета на диске для печати в типографии, материалы были предоставлены клиентом, тексты доводили до ума сами, но это не входило в договор, договор был словестный "о дизайне буклета", на последнм этапе была сделана распечатка буклета, на которой сам клиент внес изменения, и дополнения, на ее основе бала сделана коррекция и еще одна контрольная распечатка, под которой подписался клиент, после он получил файл и отпечатал тираж.

после получения тиража оказалось, что в одном из текстов мы не поменяли абзацы местами, человеческий фактор, но как водится распечатка была сделана и клиент под ней подписался, что как бы снимает ответственность с моей компании, в свою очередь клиент настаивает что ошибка является исключительно мойе, и просит опллатить повторный тираж на офсте, что является в разы больше чем стоимость дизайна буклета, да и не согласен я с клиентом, который не хочет платить нормально, а потом пытается найти козла отпущения.

с другой стороны, считаю что сработал недостаточно профессионально, пошол на поводу у клиента, хотя деньги отработал на 300%, но всеже гложет совесть.

повторюсь, договор был только словестным, и себя считаю правым.
что посоветуете сделать в этой ситуации?

Подписывая контрольный экземпляр, клиент берет на себя всю ответственность по запуску тиража.
Так что всё нормально, ты не должен чувствовать угрызения совести, ибо макет утвержден, контрольный экземпляр подписан.

дело в том что клиент не совсем в "теме". как ему доказать, что это его проблемы?

Спроси клиента для чего он подписывался под контрольной распечаткой. Наверное не для галочки. В некоторых случаях ТОЛЬКО клиент может понять где какой абзац должен быть.

это как раз тот случай :)
текст , первоначальный был взят из грузинской литературы, видимо перевод был сделан на компьютере, вот с этим и работали :)

остается актуальным вопрос, как быть ?

Формально Вы правы. Договора нет - и суда нет. Тем более клиент подписался.
Но я в таких случаях поступаю просто. Исправление своей ошибки "забесплатно" или возврат денег (судя по всему, стоимость заказа невелика).
Об оплате тиража на офсете не может быть и речи.
Всякие рассуждения о том, что клиент мало заплатил - это уже Ваши проблемы. Сколько сказали, столько и заплатил. :D

Не теште себя надеждой что если вы сйчас пойдете на очередную уступку клиент будет будет вам всю жизнь благодарен .
Подписи за просто так не ставят ... а то что не в теме , так это по любому вопросу никто не в теме . Не факт что в этом буклете нет еще каких нибудь ляпсусов , которые он хочет исправить за ваш счет

100% согласен. И следует добавить, что ВЫ отвечаете ТОЛЬКО за свой участок. И даже с не "формальной" т.з., например у нас на выводе (где мы выводим в смылсе) написано: "ТЩАТЕЛЬНО проверяйте пленки ДО печати....... за последствия запуска в тираж бракованных пленох .... ответственности не несет".... мера ответственности лежит только в пределах выведенных пленок.

т.е. исправить макет, переделать его - это да; другая отвественность - фантазия клиента.

Договора нет-предмета обсуждений нет!
Макет подписан-вопрос снят!
Если Вам клиент этот нужен тогда решайте что Вам дороже! :) Иначе даже нечего думать и обсуждать! Исправьте макет и все!

Re: "непонятки" при работе с клиентом. помогите со
 

судя по требованиям тяжелый клиент попался, нервишки потреплет.
очень хорошо что макет подписан, на это и надо ставку делать. На будущее, на стене, на видном месте обязательно повесь объявление как Павел советует, у нас что-то подобное тоже висит.

В данном случае, у клиента необходимо поинтересоваться, почему он не просит Вас еще оплатить ему бензин, телефонные переговоры, оплатить обеды, девочек с которыми он снимал стресс, жене подарки и еще упущенные выгоды :) И вообще, почему бы ему пожизненную ренту не выплачивать? :) какая Вам разница что он делал с макетами, Вы же ему не тираж делали, а только макеты, о какой перепечатке идет речь, если Вы только за компом сидели? Формально - Ваша работа была принята, формально - это ошибка клиента, я бы предложил клиенту на следующий заказ скидку 5%.

А я бы предложил просто переделать=исправить предмет разногласий! А если чем то не доволен то показал бы где дверь находится! :evil:

ЕСЛИ КЛИЕНТ ВКЛЮЧАЕТ "ДуРАКА", ТО НУЖНО ДЕЛАТЬ ТО ЖЕ САМОЕ, А ЭТО ИМЕННО ТОТ СЛУЧАЙ, Т.К. "НЕ В ТЕМЕ" ПОПАХИВАЕТ ЖЕЛАНИЕМ ХАЛЯВЫ

Если макет был подписан, то клент идет нах... Это его проблемы что СВОЮ ЧАСТЬ РАБОТЫ ПО ПРИЕМУ ВАШЕЙ РАБОТЫ ОН НЕ ВЫПОЛНИЛ. Если клиент начинает у нас конючить то мы с ним больше никогда не работаем. Пусть с ним конкуренты мучаются.
Иногда потом прикольно слышать как они намучались с ним.

Воооот! ЗОЛОТЫЕ СЛОВА!
Кстати передача таких клиентов конкурентам - тоже один из видов конкурентной борьбы! :)

Решая Ваш вопрос, спросите себя вот о чем - этот клиент Вам нужен? Что Вам выгоднее, перепечатать тираж или потерять клиента? Сомневаюсь что этот клиент настолько перспективный, чтоб под него сильно прогибаться. Практика показывает, что клиент больше любит не улыбчивого подлизу, а уверенного профессионала, стойко и ПРОФЕССИОНАЛЬНО отстаювающего свою позицию.

История из собственного опыта.
Я не так давно, отказался прогнуться под ОЧЕНЬ крупную фирму, прямо и чество объяснил им, почему я не стану делать так, как они хотят. Вообще не люблю работать с немеряно крутыми фирмами, слишком уж они привередливые. Думал, что после этого инцедента никогда их больше не увижу, ан нет, прибежали делать Новогодние открытки. Причем упрямо хотят работать именно с нами, хотя конкурентов у нас немало!

И этим все сказанно!!
И не как иначе, иначе сядут и поедут, только успевай узду закусывать!!!

Многие возможно скажут РЕПУТАЦИЯ дороже — ктоб спорил, но сами знаете не по наслышке, ну небывает так чтоб за ВСЕ время работы нечего незапороть, людской фактор, сломалась машина, да малоли чаго!

Вы можете годами работать как проклятый все на ура, вот обломчик фарс мажор, и этот чудо заказчик как оглашенный на всю ивановскую раструбит про Ваш касячок и все привет репутации, про мед слишком быстро забывают, зато про каплю дёгтя годами помнят!
так что клиента — НАХ!!!

Конечно грешно судить по теме, выслушав лишь одну сторону раздора, хотя нет не каких оснований не верить разказчику!

спасибо всем высказавшимся.
сегодня в письменной форме выразил свою точку зрения, и эту форму предерал клиенту :)
выразил свое несогласие с точкой зрения клиента.
предложил ему в лучшем случае, или точнее в худшем для меня, понести часть расходов по исправлению ошибки в размере не превышающем счет за дизайн буклета.

по поводу важности или не важности клиента.
мы работаем одинаково ответственно, как со студентами, так и с более платежеспособными клиентами, не разделяем клиентов на "жирных" или нет. главное имидж :)
поэтому вобщем-то ворос и поднимался.
хотя последнее время подумываю разделить клиентов на две, три категории, и работать с ними соответственно.

по поводу важности или не важности клиента.
мы работаем одинаково ответственно, как со студентами, так и с более платежеспособными клиентами, не разделяем клиентов на "жирных" или нет. главное имидж :)
поэтому вобщем-то ворос и поднимался.
хотя последнее время подумываю разделить клиентов на две, три категории, и работать с ними соответственно.[/quote]
любить надо всех клиентов, но разделять надо обязательно. один постоит чуть в очереди за ксерокопией или пока дорежут визитки, а другому надо кофе-чай и обсудить с ним "как наши съиграли", а потом он пришлет мальчика (девочку :) ) с самим заказом

А вот "понести часть расходов по исправлению ошибки в размере не превышающем счет за дизайн буклета" - это и ни к чему было.

любить надо всех клиентов, но разделять надо обязательно. один постоит чуть в очереди за ксерокопией или пока дорежут визитки, а другому надо кофе-чай и обсудить с ним "как наши съиграли", а потом он пришлет мальчика (девочку :) ) с самим заказом[/quote]

в нашем городе все делается на уровне руководства :)
не знаю почему так происходит, но вобщем в большенстве случаев всех устраивает.
а вот чаю попить , блин места нет :), приходится это делать на территории клиента :)

кстати седня был по делам в типографии, разговаривал с управляющим, так он говорит, что клиент "аж писался от восторга" от готового буклета :)
приятно это слышать, хоть и через третьих лиц, что работа сделана хорошо :))
себе взял один на память, положу радом с договором с будущими клиентами :)

Роман Сорокин, как то обещал показать свой договор, но так и нет его в эфире?

Re: "непонятки" при работе с клиентом. помогите со
 

[quote="martinas"]помогите советом.

выполнили работу по дизайну каталога для одной компании, с последующей передачей электронного макета на диске для печати в типографии, материалы были предоставлены клиентом, тексты доводили до ума сами, но это не входило в договор, договор был словестный "о дизайне буклета", на последнм этапе была сделана распечатка буклета, на которой сам клиент внес изменения, и дополнения, на ее основе бала сделана коррекция и еще одна контрольная распечатка, под которой подписался клиент, после он получил файл и отпечатал тираж.
....../quote]

Аналогичный случай, создавал дизайн календарей-трио, заказчик подписался на каждой странице календарного блока и подкладке со шпигелем, а при тираже выясняется, что вместо 19 числа на 9 месяцах опечатка 29 числом. Вроде как ко мне притензий нет, ведь закзачик все подписал и проверил, но решили вопрос по джентельменски оплата исправлений и переделок 70%(заказчик) на 30%(я).

Насчет календарной переделки -согласен, более того, переправлял бы, скорее всего за свой счет -ТрейдМарк обязывает. По поводу начала темы, думаю аккуратно послать такого лесом. В подобных специфических заказах, где каждая строчка и запятая важна, проверка заказчиком всего и вся -ЕГО ПРЯМАЯ обязанность. Для того и утверждение макета.
Пример подобного заказчика, посланного в эту пятницу, приносившего пусть и с задержками 5-10% бюджета в месяц. Печатает этикетки-книжечки для варенья, по типу винных. Печать-ерунда, сгиб и подрезка тоже. Но "дырочки" это морока. Купили под заказ немецкий станочек, сверла меняем + очень долго и нуторно... Звонит, просит к понедельнику 10 000 штук. Просим через час перезвонить уточнить срок изготовления. Вместо этого через 5 часов приносит 1500 этикеток стребованием пробить за 20 коп штуку(у нас по договору такая цена на "дырочки", с условием печати у нас). Пытаемся объяснить, что 1 500 и 10 000 по времени большая разница, и времяни у нас небыло не на печать, сгибку и резку(это 2часа весь заказ 1 человек), а именно на "дырочки" - часов 8 колупаться. Он говорит, за весь заказ сделал предоплату на печать (а нам по договору оплата в течении 5 дней после сдачи, а фактом-2-3 недели платит). Нет печати - идет лесом, у меня все деньги там, а не "дырочках".
1 рубль и предоплата, нет - досвидания.
То, что досвидания, а не прощай, точно -печать на офисной 80 г на с1100 с Юнинетом, резка тупыми ножами на китайце, "дырочка" шилом и глянцевая 90г, Бизхаб и Идеал - это ему его начальство не простит :P точно не простит :oops:

Зря про меня так. Ссылка давно лежит в соответствующей теме. (Какой, не помню :()

может сдесь еще раз выложишь, в этой ветке вроде в самый раз :), и найти потом будет можно :), и по теме :)

Вот она http://www.printing.ru/service/docs/public_oferta.html. Там тема еще лучше была. Только это не договор, а публичная оферта

по ссылке Ошибка 404

тогда сам файл http://www.printing.ru/pub/docs/000/public_oferta.pdf

По теме -- ситуация распространенная.

Целесообразно перед утверждением создать дополнительное "напряжение" клиенту.
Например, к макету приложить записку следующего содержания: "Уважаемый ......! Напоминаю Вам, что после утверждения макета никакие исправления невозможны. Поэтому, при утверждении макета, прошу Вас с особой тшательностью проверить орфографию, пунктуацию, цветовое решение, соответствие текста представленным иллюстрациям и т. д. (список можно разворачивать очень широко).
С уважением, ..."
Обычно в таких случаях клиенты "группируются".

опыт повторяется :)
после нового года работа с ними плодотворно родолжилась, с повышением цены с моей стороны, за вредность клиента :)
за "косяк" сошлись на 10% скидке.

хорошая идея, надо ее взять на вооружение, это мне даже больше по душе чем аферта :)