Плюсы и минусы "главных" клиентов.
 

Это - отдельная и достаточно интересная тема, началась она в ветке пр демпинг. Думаю, можно завести отдельную. Я по поводу заказчиков -"монстров". Мы их называем якорными коиентами.
У нас в направлении наружки есть один такой - дает до 40% выручки. С одной стороны, хорошо: договор на год, можно все подсчитать, оставшиеся 70% всегда продадим.
Минусы. Он начинает со временем диктовать условия (не по ценам, здесь у нас достаточно жестко). Из-за него мы отказываем др. заказчикам - нет мест, они уходят или к конкурентам, или переводят рекламные бюджеты в др. отрасли. А вдруг в один момент они откажутся вообще от наружки, а "мелких" клиентов мы уже растеряли...
В оперативке проще - там якорных нет. Есть крупняк, но из-за него даже бабушка с ксерокопией за 1 руб. не страдает...
В общем, предлагаю обсудить плюсы, минусы и как соблюсти балланс интересов и заказчиков, и бизнеса.

Я думал что у тебя достаточно хорошо все просчитывается наперед. Поэтому не понятно, почему бы просто не расшириться, если уж пришло время. Я, к примеру, в какой-то момент стал стараться все делать с запасом, бумага, краска и даже дизайнер, вдвоем справляются, а у нас их три.
Отказывать плохо, невыполнить в срок тоже плохо, в общем прописные истины, чего еще сказать. :) расширяйся, чего и всем желаю.

Ну, яб даже при своей малости по сравнению с некоторыми всегда держу в резерве пару конкурентов с преварительно заключенными договорами, где за % от суммы они мне выполнят ту работу, которую я не успеваю. Зато так все мои клиенты сыты и довольны, главное никто не ушел к конкурентам! :) Кстати об этом тоже в составе какой-то темы обсуждали...;)

Всю жизнь работал с крупняками - можно сказать, на них и поднялся.

Меры предосторожности следующие:

- Не ждать, пока созреют и не надеяться. Работать с мелочью, развивать все остальное. Придут - хорошо, не придут - тоже можно жить.

- Точно считать. Установить некую цену, ниже которой нельзя опускаться ни при каких условиях.

- Управлять емкостью производства. Всегда организовать работу так, чтобы иметь лишние +30% мощности в случае чего, пусть и на короткий срок.

Согласен с мнениями выше: лучше иметь резерв и человеческий, и материальный.

Какой? Для каждого индивидуально. Какой себе позволить сможете, чтобы соблюдался баланс, т.е. прибыль была, а не убыток.

Немного по другому: ну нет резервов (и нет физической/административной/географической/... возможности расшириться) и стоит выбор: или 1-му крупному, или 10 мелким. Кто как поступает? Сразу оговорюсь, что крупный - не разовый, а постоянный заказчик.

У меня у дизайнеров есть такое можно сказать право, самим планировать и перераспределять между собой свою нагрузку (в разумных пределах, конечно). Т.е. не так, что взял одну визитку на два дня и пошли все остальные... Люди, если правильно объяснить, хорошо всё понимают и делают. Т.е. смотрят по реальной загрузке и называют реальные сроки. Примерно 90-95% заказчиков с такой постановкой вопроса соглашаются.

Что касается остальных 5-10%. Я объясняю, что согласно ТК РФ, не могу задерживать сотрудника на работе свыше положенного времени, т.е. после окончания рабочего дня, чтобы они успели выполнить его заказ. Поэтому предлагаю ему (мягко, конечно) самому оплатить дополнительный труд тех сотрудников, которые будут заняты при выполнении его заказа. Ответ на такое предложение сразу показывает, действительно ли ему так срочно нужно или просто выпендривается. Ну а сотрудники, естественно, по окончании месяца получают доп. премию за сверхурочные (которые тщательно подсчитываются).

P.S. Часто срочность (или аналогичные претензии) именно надуманные. Наш рекорд: очень срочные визитки заказчик забрал спустя 6 месяцев и три недели!!! (Специально считал!!!)

P.P.S. Ну это - в нашем случае. К вам может быть и неприменимо. Но - как глобальный результат такого подхода: очень (ОЧЕНЬ!!!) дисциплинирует заказчиков в дальнейшем. Т.е. они знают, что нам нельзя (НЕЛЬЗЯ!!!) позвонить в воскресенье рано утром, поставить всех на уши и заставить сделать 50 визиток просто потому, что у человека "неожиданно" в понедельник рано утром поезд в другой город. Приучаем по таким вопросам "думать" заранее. Т.е. если мы рабоатем с 9 до 17, то в 17.05 типография уже закрыта и вы просто "поцелуете" замок, развернётесь и уйдёте. Что позже, чем 16.30 заказчику появляться уже большого смысла нет. И что суббота и воскресенье - законные выходные у всего (ВСЕГО!!!) коллектива типографии. И, надо сказать, без работы не сидим и претензий по этому поводу не получаем (ну если 1 на 10000).

Ну я сам иногда остаюсь на 30-40 минут в бумагах покопаться и в тишине подумать, план на след день составить. И то редко: 2-3 раза в месяц.

Для любителей побыстрей и прям счас.
Для первых - плюс 30%, для вторых - 1000 руб. плюс прайс. Процентов 80 говорят, что подождут.

Ну мы пока боимся заказчика потерять на такой принципиальности. Кстати частенько страдаем из-за этого. То пол-ночи сидеть приходится, то всем коллективом во главе со мной какую-нибудь хрень резать часами в запаре. Основное количество затупов на этом фронте я выяснил из-за чего происходит: из-за "дизайнерских" заказов. Один работник примет заказ на пять баксов, а рисовать его надо минут сорок. Ладно б сам его и сделал, так на следующую смену свалит и уйдёт. Вот и ввёл я правило, что под страхом смертной казни и надругательства заказы с дизайнерскими заморочками делает тот, кто их принял. Хоть думать будут, какой срок выдачи называть...
Что касается крупняка, то таких у нас в печатном подразделении нет, всё больше мелкий заказчик. Мож бизхаб куплю - появятся.:-)
А в рекламном производстве на таких заказчиках всё и зиждется. У меня конечно по-скромному - несколько школ, несколько больниц, а вот у приятеля в клиентах главный банк в области. Я так прикидываю они ему процентов 70 заказов обеспечивают и не хилых при этом.

Самый идеальный вариант, это, наверно несколько крупных клиентов и всё. Только в этом случае в должен быть работоспособный механизм для привлечения нового (аналогичного по объему) клиента. Типа метод прямых продаж или что-то еще.
А если таких методов нет, то всегда будет риск потери основной выручки. Клиент может уйти и по независящим ни от кого причинам - просто перепрофилируется, например, на другую продукцию.
У нас в типографии таких случаев было достаточно.
Мы сортируем клиентов по группам и стремимся, к тому чтоб выполнялся принцип 20-80. "20% постоянных клиентов должны составлять 80% выручки". В данном случае потеря 1 клиента не так ощутима.

20 на 80 это хорошо (и, наверное, правильно) для офсетчиков. Для оперативки (на нашем рынке) - сложно.
Банки. К нам тоже (в оперативку) как-то перешел крупнейший региональный банк. Конкуренты рвали на себе волосы, обижались. Никаких особых объемов мы не увидели, зато: менеджер должен сам выезжать в банк для обсуждения/принятия макетов; слишком длинная цепочка принятия заказов; слишком много претензий "не по делу". Мы от них через полгода плавно избавились. Правда, в этом году они пришли к нам снова 5 (!) января с заказом на календари, планинги, блокнот и пр...
Вот с казино хорошо работать. Один раз утвердили дизайн - и поехали печатать билетики с персонализацией. Правда, скоро их прикроют - спасибо гаранту и депутатам. Да, кто попал в одну из зон Лас-Вегасов - спешите застолбить офис - вот где будет работы на ДС 250 с БХ 450 и ОКИ 9800 вместе взятых. :) Про пиво не забудьте. :wink:

А не бойтесь - не потеряете. А если и потеряете, то только тех, с которыми потом будете финиш как мучиться и придумывать как бы самим от них избавиться. Это - 80%. Т.е., те, кто вас не уважает, и "заставляет" вас из-за него оставаться и прочее, и прочее, то относиться также будет: ваша позиция "снизу" в данном случае ущербна и убыточна изначально. Позиция должна быть "на равных", т.е. нормальные партнёрские отношения. Иногда у каждого бывают заказы такие, что сумма (на данном этапе развития) такая, что дух захватывает. А для заказчика - самая что ни на есть обычная. Самое сложное в этой ситуации - сохранить спокойствие и относиться к этому так, как будто у вас чуть ли каждый день такие заказы. Поначалу было трудно.

У нас, например, ксерокопия 1,5 руб. А метров 700-800 от нас в подвале - 50 коп. Когда человек, приходящий к нам, говорит, что там по 50 коп, а у вас вот 1,5. То персонал уже автоматически (выучили уже) спрашивают (причём искренне и мягко): "Вам копию делать или Вы в подвал пойдёте?" 90% остаются.

Ксерокс - это отдельная песня. Больше всего "убил" мужик, который пришёл, вывалил просто гору бумаг и абсолютно серьёзно сказал: "Вот, выбирайте, что из этого нужно ксерокопировать". :shock: :shock: :shock: - такие глаза были у нас всех.

Re: Плюсы и минусы "главных" клиентов.
 

Зря ты так думаешь. Бывают и в оперативке якорные клиенты.

Имелось ввиду у нас нет...

Это нормально. У нас 10000 карманных календариков (мы к Н.Г. сделали в середине декабря), так их только в середине августа забрали :lol:

Блин, побил наш рекорд :lol:

а бывают еще оч срочные заказы, которые вообще не забирают.
ну по крайней мере я один такой заказ просто выкинул года через два его храниния :)

у нас один монитор, срочно отремонтированный и оплаченный 3 !!! года стоял. Правда через годик мы его уже у себя использовали, но клиент пришел всё-таки. Гос. структура, при проведении инвентаризации нашли нашу расписку и пришли.

тут ты вопрос ставишь по другому:
как работать столько же ("нет резервов"), а заработать (обслужить) больше?
никак,
или, быть может, увеличить технологичность производства (дорогое, высокопроизводительное оборудование), есть ли смысл? надо считать, ты это умеешь.

а ведь может появиться еще один "якорный", тогда что делать?

Не совсем так. Задача не заработать больше (повторюсь - ну нет приактической/физической и т.д. возможности - речь не об оперативке), а кого предпочесть - 1 крупного или 10 мелких при одной и той же выручке. Мы пока предпочитаем одного, но начинает понемногу напрягать... Т.е. нам хочется, чтобы он давал 30% всей выручки, но при этом не требовал особых (отличных от других - и не по цене!) условий. :wink:
Вот я и пытался выяснить, кто как поступает в аналогичной ситуации.

не меняй условий, уйдет - это будет его решение, или повышай цены за спец условия. С крупными работают потому как от них навару больше, а если выжимают (не только по ценам), то зачем они?
а мелкие клиенты дают большую плавучесть (устойчивость).

хочешь стелиться перед знобами стелькой стелись, не хочешь, пусть становится в очередь или идет нах. Как показывает время, чем ты лучше к людям, тем больше они возжелают комфорта к собственной персоне и покрепче надавить на твою шею. Вывод: а надо тебе это прогибание под всякое гавно? Пусть они прогибаются или будут людьми, а не супер-пупер человеками.

По цене они как раз платят больше других, хотя и оптом покупают... :wink:

У меня есть такие клиенты.
Размещает один заказы примерно на 100-200 тыс р. в месяц, причем ежемесячно и только полиграфия (офсет+цифра). В Москве или других крупных городах, возможно, это небольшая сумма, но для нашего городо 600 тыс это очень прилично. Специально под него взяли на работу дизайнера!!! Весь тот год (2006) они дизайн делали на стороне, у нас только печатали, мы не удовлетворяли требованиям, а это примерно 200-300 тыс. руб. в год.
Сейчас, когда возьмем широкоформатку (3,2 м.) оборот по нему, я прогнозирую, удвоится. Еще один клиент у меня печатает этикетку (переразмещаю на офсете), 200-300 тыс. оборот раз в два месяца, уже год - стабильно.
Широкоформатку беру тоже под клиента, как не странно, Московская фирма имеет больше ста конструкций в нашем городе, но не имеет своей печати, а местного директора я знаю уже больше десяти лет, с ним и начинали заниматься рекламном бизнесом в городе.

Так что иметь МЕГА клиентов очень приятно и полезно, с ними проще стартовать и строить фирму, но про небольших клиентов забывать НЕЛЬЗЯ, если бы у меня были стабильные обороты и куплено все оборудование, которое я запланировал, я бы предпочел 10 клиентов, а не одного, но чтоб эти десять приносили тот же оборот. Опять же цены, которые как правило даются МЕГА клиентам ниже, по крайней мере у нас так, в общем всегда надо думать и считать.
Конечно сильно зависим от материальной ситуации МЕГА клиентов, мы обслуживаем с отсрочкой неделя - три недели, приходится вкладывать свои деньги в оборот в т.ч. печать офсет + бумага.
Платят стабильно, но иногда бывают косяки.

Тема очень интересная.

Да, если есть крупняк, который пусть и на 100000 руб в месяц разместит заказ, ему и условия нужно дать, но зато можно планировать развитие, ведь ты знаешь что ОН притащит 100000 руб!!!