Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Согласен. Давайте тогда говорить о психологии. Тут много интересного, например, об искусстве вести переговоры...

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

А вот тут буду благодарным слушателем. Отличная тема.

Первые вопросы:
1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле.
Ваши действия?
2. Заказчик пришел забрать заказ, а выясняется что заказа и нет вовсе.
Ваши действия?

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

А давайте новую тему с поста Бороды и откроем!?. :)

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Давайте, только надо Энди просить...

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Сложный вопрос... Если я знаю АБВ-2 и знаю, почему у него дешевле, это - одно, а если я их не знаю - другое. И еще: если я их знаю и знаю, что у них дешевле потому, что оборудование у них лучше - одно, а если потому, что они обманывают с тиражом, никогда не перепечатывают брак и т. д. - другое...



Тут я должен важно надуть щеки и сказать, что у нас так не бывает...:)
Ну, правда, заказчик обычно звонит перед приездом...
Но если бы такое произошло, я бы извинился перед заказчиком за прокол и объяснил ему, что подобное - исключение, которое бывает у каждого. Ну, и предложил бы ему бесплатную доставку. когда заказ будет готов

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Варианты ответа все завист от клиента:
1. Возможно у них дешевле, но у нас лучше.
2. Дешево хорошо не бывает, скорее всего в условиях подвох , но если у них таки все хорошо то заказывайте там потому как дешевле, а вы же хотите сэкономить.
3. Можем сделать еще дешевле чем там , но на две недели дольше чем предлагаем сейчас , без доставки, без переделки если накосячим, и со 100% полной предоплатой.
4. Если вопрос в цене то можете сделать дешего там , не понравится прийдете к нам мы хорошо напечатаем :)

Если заказ должен был уже быть как можно больше извинений заказчику, и огромный разбор полетов исполнителям с пинками и штрафами.
Благо еще в такую ситуацию не влетали , если видим что работу сделать не успеем заказчик предупреждается заранее.


Отступление от вопроса :) Я когда то влетел в такую ситуацию теперь фирму которая меня не предупредила о проблеме и подставила обхожу стороной хоть они мне бесплатную доставку предлагали, все равно из принципа послал, у них был мой телефон , телефон всегда лежит у меня в кармане я им плачу деньги и на их работу рассчитываю, тем более сроки не я устанавливаю .

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

вроде ничего не упустил, все перенес.

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Я рассматривал возможную ситуацию, когда не по чей то "злобе", а в силу непреодолимых обстоятельств произошло подобное. Скажем такое возможно с постоянным заказчиком, перезаказавшим тираж, или с мелким стандартным заказом. Как? Пример: в случае бумажного доукментооборота, сквозняком унесло лист с заказом в ближайшую щель между столами, поток народа в этот день огромный, не заметили. В случае электронного: при работе с базой произошел сбой (невозможность скажем записи), о чем был проинформирован оператор, но опять таки из-за наплыва народу автоматом был щелкнут Ентер и не прочитано окошко, и как результат -- заказ в базу не попал.

Как результат: найти виновного очень сложно и тем более наказать. Особенно когда менеджер говорит: да, я помню, я брала этот заказ. Дальше он ушел по цепочке. Мы все нюансы обсудили. Вот все заказы за этот день есть же, какой мне смысл не пропускать этот? А в следующем звене цепочки говорят: а у нас не было этого заказа. Кто врет? Кого наказывать? Да и заказчика это не особо волнует, у него выставка завтра. Теряем клиента или тормозим производство (соответственно все остальные заказы поедут по срокам) и бросаемся всей фирмой к утру делать этот заказ обещая в дополнение всякие бонусы? Что потом говорим тем, кому и не очень горит, но срок заказов был озвучен на завтра.

Это были комментарии к предыдущим вопросам.

Еще один:

3. Приходит заказчик, а у вас нет свободного менеджера. И вариант подождите 5 мин не проходит. Либо сейчас либо никогда. Варианты:
-- его может выслушать руководитель (ну или тот человек, которые знает и умеет все обязанности менеджера, но занят по роду работы совсем другими делами).
-- вежливо объяснить, что: вот прямо сейчас не можем, оставьте свои телефоны, приходите через часик.
-- быстро свернуть разговор с текущим клиентом сведя все к: ну одним словом понятны ваши пожелания, мы с вами свяжемся сегодня в течение дня и обсудим дальнейшую судьбу заказа.
-- требовать у руководителя увеличения штата менеджеров.

И еще:

4. Заказчик: я вот знаю чего я хочу, но не могу на словах вам это описать. Давайте я вашему дизайнеру/печатнику/постпечатнику расскажу/покажу так будет быстрее и качественней. Вам рассказать? Ну не могу я говорю вам на словах это объяснить: мне показать нужно, ну меня дизайнер/печатник/постпечатник поймет. Вот раньше я работал с АБВ-2, там я в сложных вопросах так и поступал. А сейчас они закрылись, у них каникулы, у них заболел мой любимый дизайнер/печатник/постпечатник. А мне ждать нельзя, мне нужно вот...

И еще:

5. А на какой машине вы печатаете/режете/упаковываете (что так хорошо/плохо/быстро/медленно) у вас получается?

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

Давайте рассмотрим оба варианта:
1. У них лучше оборудование.
2. Они обманывают с тиражом.
3. Низкая стоимость обусловлена большим потоком заказов, которые позволяют оптимально печатать малые тиражи -- грубо говоря много сборки.

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

1. Как вы можете так утверждать не видя результата их работы?
2. Почему у вас тогда визитки дешевле чем у всех. Мне бы вот и буклеты еще тоже дешевле чем у всех. Или вы визитки плохие печатаете, а буклеты уже хорошие?
3.1. А вы косячите? И потом это переделываете? И сколько это в итоге занимает времени? Ну тогда понятно почему у вас дороже.
3.2. А... нам не горит. Можно и через две недели. Но: как же так: "без переделки если накосячим"? Т.е. вы нам хотите предложить откровенный брак, еще и через две недели и еще без бонусов (доставка, оплата)? И вы еще говорите, что вы серьезная типография?
5. Т.е. вы не хотите обсуждать вопрос стоимости и вам наш заказ не интересен? Мне было интересно узнать почему у вас дороже, т.к. там мне не особо удобно территориально/хотел найти другие варианты по печати/еще чего не связанное на прямую, что там хуже, а тут лучше. А в таком случае да -- мне придется печататься и дальше у них и искать кого поближе/резервный вариант/еще чего.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Таким друзьям мы не будем мешать идти в АБВ-2, а АБВ-2 - широко шагать им навстречу.
"Если мы установили такую цену, то это означает, что мы не из пальца высосали, чтобы кого-то обмануть, а себе заработать на сладкое."

Вот правильно оформленный не мной лично мой подход к этому вопросу. У меня нет стремления печатать дешевле всех. Это тупиковый путь. И могу себе это позволить, имея конкурентные преимущества в виде скорости обработки заказа и качества печати.
Что касается нашего вида деятельности - мелкотиражки, клиенту по большей части наплевать сколько заплатить за комплект визиток, к примеру - 190 рублей или 280, тысячу или 1150 рублеей за сотню флаеров. Цифровая типография в большинстве своем выбирается по территориальному признаку.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Andy, вот... спасибо.
Это мне уже ближе. Я к тому, что не стоит (пытаться) объяснить заказчику, почему ТАМ дешевле. Т.к. в большинстве случаев это будет не правдой или довольно сложно. Нужно ему объяснить почему ЭТО стоит столько у нас.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Т.е. вы тут же ему скажете: До свидания, идите в АБВ-2. Следуюший!

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Часть моих клиентов готова из-за 50рэ удавиться и потерять пол дня на поездку в "ближайшую АБВ-2"... Качество у меня вроде норм. Те кто печатаются, довольны, а есть прослойка, которые забудут накинуть "проезд" и "время", ведь в АБВ-2 им обещали напечатать не за 330р, а за 280р. комплект визиток. Таким "клиентам" я до сих пор не придумал ответа. На вопрос "Почему так дорого?" предлагаю обращаться не ко мне, а в АБВ-2. Может есть более верный ответ? Мне уговаривать таких клиентов тоже резона нет, чем мельче клиент, тем он мозгоклюйнее, но откровенно их посылать тоже наверно не дело. Тогда как???

Да, уточню... ближайшая АБВ-2 находится километрах в 10-15.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Вот мое видение поведения в данном случае:

-- Я не могу не то чтобы вам сказать почему там дешевле, а у нас дороже, я не могу даже обсуждать это. Т.к. я не знаю что за эти деньги предлагают они, зато хорошо знаю, что предлагаю я. И знаю из чего складывается моя цена. И меньше она быть в данном случае никак не может. Если вам интересно, что за эту цену предлагают в АБВ-2, то можете обратиться к ним и узнать у них, но не забудьте сюда еще добавить потраченное вами время и затраты на дорогу как минимум. Так что? Мы сотрудничаем и вы узнаете, что наша цена очень демократична или вы отправляетесь выяснять почему в АБВ-2 дешевле и что именно они вам предложат за эти деньги?

В случае если он таки надумает уходить: Да, и когда вернетесь, цена у нас может быть уже другой. И совсем не факт, что она станет ниже. Так что у вас таки еще есть возможность начать с нами сотрудничество. Нет? -- Удачи. И не прощаемся...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

http://www.exposhop.com.ua/c/instr

читайте в оригинале. все правильно.

Нищие, моральные уроды и невоспитанные дебилы - не наши клиенты.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

вот добавочка без купюр:
Быть клиенто-ориентированым это не значит быть готовым согласно прихоти покупателя дать в жопу. Мы понимаем, что пидаром нынче быть модно. Но хотим огорчить начитавшихся Карнеги и Со. -- пидаром быть отнюдь не почетно.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

слишком обще, но согласен.... есть один "друг"-заказчик... 1000 визиток нужна была. неделю ходил за мной - ломал... я уже 2.5 дал чтоб только народ занять, а он через день довольный пришел - за 1.7 нашлепал... и нах было мне неделю мозг разрушать?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Бывает в Сезон, когда и я сам развлекаю заказчиков беседой, пока кто-нибудь из менеджеров не освободится. Бывает, что и по телефону отвечаю... ничего страшного, ИМХО



Да пожалуйста - столько-то баксов в час и - можете делать с моим дизайнером все, что хотите :)



А тут в чем проблема? Вы не помните марку Вашей машины? :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

И возле печатника можно будет постоять? И возле препресса? И возле постпечатки?

Я -- знаю. Меня интересует мнение других.

Вот скажем у вас Эпсон домашний, а вы придумали технологию как на нем родимом делать оттиски сравнимые по качеству с большим офсетом. Вы на вопрос заказчика об оборудовании как ответите?
-- Общими фразами, типа: у нас самое современное оборудование и мы стараемся постоянно обновлять парк и следить за новинками (при этом ни соврав ни разу: Т50 -- современная модель, начинает плохо печатать -- выбрасываем, покупаем новый. Выйдет Т51 -- купим его). Оборудование каких фирм? У... тоже самых известных в полиграфических кругах. Конкретно: Коникаминолта, Ксерокс, Хьюлет Паккард...
-- Или скажете: У нас стоит Хейдель 4-краска, Полар 56 с вакуумным столом, Нагель 25 с блоком автоматической подачи, Календарь 16 с прибамбасом №12, Блокнот 34 и Упаковка 12-4.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Блин, а это им зачем???!!! Максимум, что нужно заказчику - интерактив с дизайнером



Я бы "ответил уклончиво", как в известном анекдоте :)
Нет, принтер бы я показывать не стал, сказал бы, что технология у меня - авторская, но, если Вас устраивают образцы, которые я показал - велкам.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Это я уже в крайности ударился, но... вы ему скажете: нет, дорогой. На производство я вас при всем уважении не пущу. А то вдруг вам кирпич на голову упадет или споткнетесь и головой в кювет с краской. Вот дизайнер -- он все может.

Вот и я о том, что незачем заказчику знать про оборудование.
Про авторскую технологию я бы не стал говорить, а то еще: а может у вас там какие краски радиоактивные, что они такие яркие. :)

P.S. А анекдот, наверное, не знаю. :(

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

инструкция известная. только вот почему-то всех волнует и веселит одна сторона проблемы.
мне же всегда нравилось там вот это:
так что я считаю все вокруг обычной популистской преамбулой.
реальная инструкция менеджеру именно в этом.
а уж он сам с опытом научится фильтровать поток и отсылать ненужных.
особенно если правильно замотивирован

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

1. Ну, почему, я - пущу, устрою экскурсию... почему бы и нет?

2. Ну, если я могу похвастаться оборудованием - почему бы и нет? Конику показать, например...

3. Ну, Фурманов уехал в командировку, попросил Петьку за него прочитать лекцию... и предупредил, если будут вопросы - отвечать уклончиво, поскольку Петька не в теме.
Когда Фурманов вернулся, спросил у Петьки как прошла лекция и были ли вопросы.
Петька ответил, что - да, были, но он ответил уклончиво...
А как именно? Спросил Фурманов.
Я ответил "Да пошел-ка ты на ххх" - ответил Петька

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

И возвращаются? после такого, мне кажется, народ будет кусать локти, но к вам не придет!

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Ивга Лис,Еще как приходит... если понимает, что ему сказали правду...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Ивга Лис, я тебе пример приведу. Он мне на всю жизнь запомнился.

Нужна мне была маленькая отверточка. Пошел я на рынок. Вижу мужик всякий хлам продает и там, среди хлама, отвертка от швейной машинки. У меня такая есть (я на работу искал) -- СУПЕР отвертка. Мне полностью подходит.
-- Сколько стоит, спрашиваю.
-- Он мне 1 доллар (условно).
Я крутя ее в руках говорю: а дешевле? Рынок все таки. Он мне:
-- Ну это отличная отвертка. Ну не зря же ты ее среди всего хлама углядел. Сам наверное знаешь, что она дороже стоит.
Я ему:
-- Ну сейчас я тогда по рынку пробегусь и приду.
Он мне:
-- Когда вернешься она будет уже 2 доллара стоить.

Купил отвертку, сказал большое спасибо и до сих пор пользуемся этой отверткой и рады. А цен на отвертки на рынке я до сих пор не знаю, т.к. и не узнавал.

Ивга Лис, та фраза, что ты процитировала будет сказана не голосом Петьки из анекдота ПА, а... не могу придумать чьим голосом, но очень мило и приятно. :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

KALENDAR.RU, Все равно не очень красиво звучит. возможно. я не в теме, но мне кажется. что сказать человеку вслед: иди! Но ты вернешься и будешь просить напечатать, а мы цены взвинтим... не сильно хорошо! А вдруг ему понравится там? И что он вас станет думать и всем рассказывать: Да вот хотели содрасть чудики больше, чем это стоит, да еще угрожали... Ну не красиво! Все же первой части достаточно!

Кстати, а что правда все к своим дизайнерам никого не пускают?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Boroda, нет... погоди... не о том! вот ушел он... возвращались после этого? Особенно, если знаешь, что был он в другой конторе и не понравилось!

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Ивга Лис, от меня еще никто не уходил (с)перто как говорит ЛД. :)

А вот нужно чтобы уходили. Т.к. мы любыми средствами пытаемся заказчика оставить, если он конечно не просто поговорить зашел.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Конечно некрасиво. И ПРОСТО ТАК говорить так не следует...
Только если посетитель начнет доставать реально - так бывает...

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

у моего друга хорошая фраза, "Если вы выйдете из нашего офиса, пройдёте чуть прямо, потом повернёте за угол и ещё чуть чуть пройдете, где то там будет на х..., вам похоже куда то туда надо." А вообще всегда вспоминаю ёмкое определение "дипломатии"
Это умение послать человека на х...., так, что б он ждал не дождался этой поездки"
Видно меня сегодня всё достало.

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

вот, есть ссылка для любителей задалбывать по электронке http://lleo.aha.ru/na/ :)
Я тоже уже вторую неделю особо добрый. Может жара?

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Мы запутались... изначально вопрос стоял так: "Что делать, когда посетитель говорит, что в другой типографии дешевле".
Тут уж зависит от того, чего ты хочешь добиться: убедить его заказать у тебя или послать подальше.
Почему-то все склонились к тому, что надо послать подальше и стали обсуждать. как лучше это сделать :)
Ну, какая разница КАК послать?! Это - неважно...
Сложнее, если ты решил попробовать убедить посетителя заказать у тебя.
Вот тут, конечно, много вариантов и все зависит от посетителя, его настроения, психотипа и т. д.

Можно, например, не обсуждать почему в конкретной типографии дешевле и не пытаться ее очернить, тем более, что вы можете о ней ничего и не знать.
Можно сказать в общем виде: А что, мол, Вас удивляет? Разве Вы удивляетесь. когда в супермаркете видите разную цену на колбасу или сыр? В полиграфии - то же самое...
Этот Ваш буклет можно напечатать на бумаге разного качества, на оборудовании разного класса и т. д.
Типография может иметь хороших печатников, которые редко делают брак, а они стоят дороже, может иметь технолога, а может и не иметь и т. д.
Вобщем, решайте сами, какую колбасу Вам кушать...

Вот у меня лет десять назад был такой случАй.
Приехал я в печатный салон на Арбате, ребята попросили меня побыть там одному полчасика, чтобы они могли вместе сходить пообедать, обычно им приходится ходить на обед по-очереди, чтобы кто-то "в лавке" оставался.
Ну, отпустил я их...
Короче, влетают двое с горящими глазами и суют возмущенно мне в нос комплект визиток.
Визитки напечатаны ужасно, с проплешинами, порезаны настолько криво, что я даже не представляю, как это сделали... да еще и края реза махрятся...

Я про себя чертыхнулся и для успокоения быстренько представил себе, что я сделаю с ребятами, когда они вернутся с обеда...
Но надо было как-то успокаивать заказчиков, которые неимоверно гнули пальцы, представлялсь какими-то то-ли режиссерами, то-ли продюсерами и орали, что не могут вручать такие визитки Алле Пугачевой.

Я начал издалека и спросил, в каком из наших салонов им напечатали ЭТО...
Один из них проорал, что ЭТО вообще не у нас напечатали...
Когда я поставил отвалившуюся челюсть на место, я спросил "А от меня Вы чего, собственно, хотите"?
Мне ответили "Догадайся с трех раз... Хотим, чтобы ты напечатал нормальные визитки",
Я говорю - хорошо, комплект будет стоить 400 рублей.
Тут они замялись и сказали, что ЭТИ визитки им напечатали за 200.
Я ответил "Хорошо, я вам тоже напечатаю за 200, только они будут с проплешинами и криво порезаны, а если вы хотите нормальные - платите 400".
Они как-то странно сникли (для друзей Аллы Пугачевой), буркнули, что подумают и - исчезли... навсегда :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Ты не знаешь, что такое жара... особенно когда к ней добавляется дым... и моря поблизости нет...
Если Путин не погасит пожары - уеду к тебе на недельку, реально :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Ивга Лис, Andy, ну эта.. не закакивайте тему...

Re: Кто чего смог добиться в полиграфии и за какое время
 

У вас просто очень много времени чтобы проанализировать ответы , в реальной жизни фраза говроится за секунды и разговор переключается на другую более интересную , тему тут сознание клиента уже не успевает ответ отработать.

Я всех заказчиков хорошо знаю , и скажу именно ту фразу которая зародит в нем сомнение ) И он даже не пойдет узнавать почему там дешевле.
И самое интересное я многим заказчикам даже рекламирую компании где дешевле :)
Я честно скажу если он хочет сэкномить то может съездить в компанию ХХХ и сделать дешевле , но он сделает у меня :)

Я когда с 2007 по 2008 около года полиграфией не занимался почти целый год убалтывал заказчиков заказать в другом месте, вот честно говорил что не занимаюсь я сейчас не печатаю, а они гады с маниакальным упорством почти каждый заказ снова мне звонили со словами надо :)
А потом как тока сказал что снова начал в этой области работать они все ко мне вернулись :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Милости просим. Но помните - по возвращению потратите кучу денег и оставите в своих салонах по два человека :) Простите за офф.ъ
Борода, я потом флуд почищу.
Но сейчас хочется рвать и метать, рвать и метать. Причем, смотрю, не мне одному :)

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

Andy, Знали бы вы что у меня произошло, так наверное не только рвать и метать, застрелиться можно было бы... но я пока держусь. :)

Надеюсь что это потом почистится и я все это тоже забуду как страшный сон.

P.S. Я может немного сгущаю краски, но приятного мало. :(

Re: Работа с заказчиком. Моменты психологии
 

кста... хороший способ! просто рассказать об известных вам преимуществах и недостатках и сказать, куда пойти экономить. внимание! в хорошем смысле пойти! срабатывает! чем больше уговариваешь остаться, тем меньше они хотят остаться, чем больше гонишь, тем скорее тянутся! парадркс! кто-то может мне объяснить, почему?