Истеричные и невменяемые клиенты
 

Что-то последнее время стало "везти" на таких клиентов. :(
Потом только и гоняешь про эту ситуацию, нервы портишь себе!

1. Обещали клиенту, что будет реклама в пятницу. Не получилось. Сломался широкоформатник. Прибегает в понедельник хозяйка (а не она оформляла заказ), кричит ВЫ ОБЕЩАЛИ, верните деньги. Говорю, через 2 часа сделаем ваш заказ! Нет, верните и все! И все на повышенных тонах! "Форс-мажор" бабе не знакомое слово. Пришлось вернуть, хотя платил парень за заказ!:oops:

2. Семейная пара заказала флаеры. Утверждать пришел лишь муж. Утвердил! На следующий день жена смотрит на тираж и в крик. Орала 10 минут, что это не ее любимый цвет, а вообще какой-то поганый:shock:. Мы просто переверстали ее фон (был в Ворде) на похожий. И утверждение, что и такие флаеры будут отлично для нее работать, на нее не действовало. Кинула с оплатой 100% :-x

3. Девушка вчера заказала самоклейку с фотографией. Сегодня звонит парень, давайте поговорим, правильно ли поняли друг друга?: мне надо чтобы было с двух сторон видно изображение! Окей, меняем материал печати на прозрачную пленку. Напечатали. Через 2 часа звонит, пока не печатайте.
Вечером опять звонит, верните деньги, зачем вы у девушки взяли предоплату? Супер, думаю! Да потому и взяли, от таких как ты защита.
Завтра придет разбираться! Причину отказа от заказа объяснить не может!

Чет не везет последнее время с клиентурой! Давно такого не было!:roll:

Как вы боретесь с такими? И какие были у вас "ненормальные" клиенты?

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Молча и не спорить, иначе - как масло в огонь. 1. Предоплата 100%. 2. документ заведите (2-а экземпляра), где указано, что клиент согласен на все. Пусть его подписывает.

При возникновении недовольства - покажите свой экземпляр (подписанный клиентом), пусть прочтет, если свою бумагу потерял или забыл о чем там речь...

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Ну то, что вы выдали в понедельник то, что обещали в пятницу нужно было еще в пятницу решить. Мы в подобных случаях звоним заказчику сразу, как возникает проблема.

Муж утвердил измененный вами фон на флаере? Вы озвучили ему, что вы его заменили и это не тот макет, который передавала вам жена? Т.е. что именно он утвердил?

по п.3 вообще не понятно как и чего. Мы обычно стараемся у клиентов, особенно когда у них нестандартные хотелки, выяснять что именно им нужно. Наученные уже, когда приходит бабушка и говорит: сосканируйте мне вот этот документ. Девчонки сканируют, говорят а вам куда записывать? Ну и начинается... в итоге выясняется, что нужно было копию сделать.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

"Ни что так не укрепляет веру в клиента как 100% предоплата" (с)

Описывай задание в бланке, клиент это подписывает. Усе. Далее оплата и до свидания.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Весенне обострение. У нас тож количество невменяемых прибавилось)

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Клиент всегда прав
Во всех случаях выше клиент также прав
Решение - уволить директора, взять профи
Должен быть договор и проба подписанная
Сроки со штрафными санкциями
Как я понял директор фирмы забил на это, пустил на самотек, из зарплаты директора компенсировать издержки и компенсировать убытки связанные с просрочкой заказа клиенту

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Клиент всегда прав! Спором ничего не решить, это лишний раз антиреклама для фирмы, нужно всегда искать компромисс. Например, если клиента никак не вразумить - то можно, напр., предложить скидку 50% (если в данном случае, есть доля вины исполнителя). Это все одно лучше, чем 100% возврат денег и заказ в урну. Обычно такой вариант устраивает обе стороны
По изложенным пунктам:
1. В пятницу сразу поставить в известность клиента о поломке и обговорить сроки исполнения.
2. Утверждать макет клиент должен не с экрана монитора, а с распечатки, всегда есть расхождения в цвете, что потом может не устроить заказчика. Утверждение не со слов, а под роспись на распечатке макета.
3. По телефону вообще не принимать изменения в макете - слова к делу, как говорится не пришьешь, и потом доказать что-либо трудно - "Вы не так поняли" или "Вы не так услышали" от клиента в таких случаях. Если изменения в тексте макета - то просить отправить SMS-кой. Если изменения вносит другой человек, не который заказывал, то ставить в известность непосредственного заказчика об изменениях. У нас было очень много таких случаев - звонит брат или еще какой "родственник" - мы всегда ставим в известность заказчика, оставившего свой контактный телефон при приеме заказа.
Всегда брать предоплату, желательно полную - в случае мелких заказов, и 50% - в случае крупных.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

max4max, в ваших ситуациях:
1 ситуация - Клиент прав, мы в таких случаях созваниваемся с заказчиком и либо делаем скидку, либо возвращаем все взятые деньги.
Хотя могу предлопожить, раз отпечатали бы максимум через пару часов заказ, значит объем не большой, можно было бы за просрочку отпечатать вообще бесплатно, с целью удержания заказчика и отдать им и заказ, и деньги, т.к. вина ваша
2 ситуация - Была и у нас похожая ситация. Спасает предоплата, у нас она минимум 50%. Да и вообще все разговоры по дизайну и печати ведем только с человеком, оставившим заказ. да также по телефону изменения не принимаем, либо по электронной почте, либо визитом в офис
3 ситуация - В этой ситуации возвращать денег не следует. Вы правы, клиент не прав

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Цветопроба - это отдельные расходы, и не всегда заказчик желает их оплачивать. У нас она не обязательна, но если человек отказывается, то притензии о цвете не принимаются. все пропечатано с обратной стороны товарного чека.

1. не согласен
2. не согласен
3. как я понял речь идет о печатном салоне, а не о типографии. и наверняка директор это владелец.
4. Вы составляете договор на наклейку или пачку визиток? речь идет о мелких клиентах, и как правило физ. лицах, про цветопробу писал выше. договора мы подписываем по желанию клиента, и ни разу не было договора с физ. лицами, только с юр.
Ваши советы уместны для настоящей типографии, для работы с мелким клиентами и населением они не годятся

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Ну вот в том случае, если отказывается, то потом и претензии и не принимаются, просто это надо озвучить клиенту при приеме заказа.
Под роспись, имелось в виду, не для каждого клиента, а для особо привередливых к цвету. Таких щепетильных клиентов бывает сразу видно при приеме заказа.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Чисто по человеческий:
Клиент, прав - если в пятницу не договорились о других сроках...
Проблемы мужа...
Клиент не прав... предоплату не возвращать, заказ до оплаты полной стоимости не отдавать.

По сути прав zen, с его формулировкой:
Причем уволить директора даже если он хозяин не составит труда томуже хозяину. и посадить на свое место грамотного управленца.. с которого можно будет спросить за подобные заказы...

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Напомнило пословицу: чем меньше собака, тем она громче лает. У нас недовольных было не много, но те кто был либо заказывали по 100-200 визиток и еще мелочью несли, либо наклейку-две на широкоформатку.
Относительно крупных и постоянных клиентов в офисе не видно вообще, безналичный расчет + доставка и курьеры
А вообще согласен, видно их сразу

легко сказать, на деле же не то что управленца, грамотного менеджера взять уже беда. А взять постороннего человека, передать ему все правление... Когда техники от силы на 1-2 млн что помешает вашему управленцу взять кредит и открыть то же за углом?

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

У нас обычно такие клиенты заказывают большую партию и поэтому, думается, у них такой подход к этому.
Ну а в случае мелких заказов, думаю, лучше вернуть деньги, даже если клиент не прав - репутация фирмы дороже. Ведь такие клиенты бывают не каждый второй.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Hob,
А что мешает, этому человеку сделать это сейчас? и Вам не кажеться что узнав все изнутри (что на самом деле) он с меньшей вероятностью самостоятельно полезет в это дер.... бизнес...

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Не хочет пробу оплачивать
Печатай бесплатно или отказывайся от клиента или изначально пусть подписывает бумагу что отказался от пробы
Директор в теме хочет все проблемы свалить на клиента, ни за что не отвечать, при этом клиент обязан платить за услуги которые не заказывал
Сорвал сроки печати компенсируй убытки согласно договору
Бизнес по-русски, что хочу, то и ворочу
На все операции должны быть заказы в письменной форме, можно и видеорегистратором зафиксировать, формализм только увеличит обоюдную дисциплину и порядок

Формализацию можно получить одному специалисту а выполнение другому
Любая операция и телодвижение должна оплачиваться

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

По мне, так пускай такие клиенты к конкурентам идут... Пусть там мозги выносят, у меня подход именно такой. Иначе будут прогибать и сидеть с каждым по 100500 часов придется, а денег за это они платить не хотят... за время общения с ними, во время их кризисов... Клиент прав, когда он рассуждать способен логически - это он ко мне пришел заказ делать, а не я у него выпросил сделать заказ у меня... Надо знать себе цену, иначе... ЛОХ

Как правило, в основном неадекват - это новые клиенты... с которыми конкуренты замучились и они идут ко мне (к Вам...).

Как правило, любой клиент при свидетелях (других клиентах) ведет себя адекватно, так как не хочет портить свою репутацию и тд...

Мне интересно мнение Календар-я.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

я не буду никого не в чем убеждать.. чем больше людей считают так, как Вы, тем лучше для остальных...

Ответы больше похожи на пересказ вызубренной книги по введению бизнеса.. я слышал вы продаете технику, но не слышал что зарабатываете на печати, следовательно могу предположить, что в этом направлении вы дилетан. А раз нет практического опыта, зачем давать советы?


Не могу не согласиться. одно дело когда заказчик аргументирует свои требования, причем непосредственно при заказе, другое когда после, да еще и в грубой форме. К тому же мы всегда готовы пойти на встречу заказчику, если просьбы свои или замечания он излагает корректно, даже если вина его а не наша.
Другое дело вот такие клиенты http://www.youtube.com/watch?feature...&v=TuCCeLjruw0, ссылку Вы прилагали ранее, действительно пусть к конкурентам лучше

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

О чем?

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Я так не считаю, мы так сделали... :)

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

А Вы думаете что в книгах пишут ерунду? И в азбуках? и в книгах по алгебре, физики, химии, экономики? :)

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Конечно есть придел всему.. Но в большинстве своем, из-за того что мы шли "другим" путем.. прописанных в книгах по бизнесу и исходя из того что "клиент всегда прав". У меня сейчас крупнейшее РПФ в городе...

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Заказчик не обязан ничего аргументировать, аргументы и правила устанавливает продавец, заказчик соглашается или уходит, вести бизнес без правил глупо, эта тема итог ведения бизнеса без правил.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

в перечисленных вами книгах есть свод правил, которые помогают в решении конкретных задач, но.. работа с формулами отличается от работы с людьми. Слишком много факторов играют свою роль, и все их заранее не учесть

Я имею другое мнение на этот счет, и не могу сказать, что не доволен ходом наших дел. Все идет именно так, как и планируется. Уверен что когда-нибудь скажу так же о своем городе, только у нас он побольше будет..

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Календарь, по теме, конеШно же.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

У нас в городе 50/50 норм/i'm a VIP. i'm a fucking stars

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Hob,
Если у Вас клиент (при правильном построение бизнеса) прав не всегда, это говорит только о том, что у Вас спрос больше предложения... Т.е. еще о не сформировавшемся рынке в данном сегменте. И это не плюс Вам это минус вашему рынку... :)

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

А я так и не понял, в чем вопрос-то... Поэтому и не пишу

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Не парьтесь

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

От таких клиентов не застрахуешься, а они реально есть. Причем среди крупных заказчиков нет, а вот мелкие конторки или физ лица попадаются.
К примеру вот был у меня случай месяц назад, позвонил парень, всё узнал, посчитал, сказал придет девушка заказать. Пришла девушка, долго делали макет (несколько футболок, лого и надпись), подбирали шрифты, мерили с линейкой. Пришёл парень забирать, говорит вы что за ерунду сделали - переделывайте, шрифт некрасивый, размер надписи маленький. Мы говорим всё утверждено, он говорит "Вы же ПРОФЕССИОНАЛЫ и должны были сказать, что это будет плохо смотреться".
Или ещё часто подписывают макет визиток, а там бац - и опечатка. Потом говорят "Мы же смотрели как выглядит, а не ошибки искали"

Чаще всего в таких случаях мы стараемся найти компромис, всё-таки затраты на поиск нового клиента могут оказаться дороже, и отношусь как к издержкам, хотя, конечно нервничаю. Но иногда включается самоуважение и тут у кого больше терпения.
Заключать договора и делать цветопробы (за которые никто платить не хочет) на каждые 100 визиток - это накладно. К тому же у небольшой конторы главный плюс - оперативность, а если разводить бюрократию, то он теряется.
Кстати по телефону тоже принимаем, вспоминается парк культуры заказал 100 открыток А3 с фальцем, менеджер умоляла чтобы за 2 часа сделали. Звоним отрапортовать о готовности, а она говорит "Ой, а у нас директору дизайн не понравился и он сказал без них обойдемся")))))

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Если клиент истерит значит вы ему небезразличны :)
Нужно радостно этим пользоваться, возможность выразить сильные эмоции - должна быть оплачена :)
Я наловчился его на этой волне на более дорогие заказы убалтывать и сподвигать, главное не вестись на истерику, не спорить, а безжалостно и хладнокровно предлагать какой-нибудь очень дорогой и выгодный вариант. И продавливать его безжалостно . Если эмоция настоящая это срабатывает всегда на 100% :)

И многие истеричные клиенты поистерив пару раз истерить уже бояться ибо знают что ща поистерят а заплатят сильно больше чем планировали.

И ни в коем случае не ругайтесь и не принимайте решений расстаться или поспорить , или оправдаться в этом процессе , ибо все решения будут невыгодными вам.

Кто Кастанеду читал , там есть такое понятие как безжалостность- отсутствие жалости к себе, и очень оно хорошо в нескольких его книгах описано - работает на 100% :)

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

aleks-th - Бугагашеньки... +100500...

Вам бы учебную литературу писать, не?

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Прям все в точку. Когда заказывает по телефону босс, а приходит "шестерка" утверждать! Как тут понять, что над ней еще босс есть?

А уж про отказ от своей подписи, это что-то! Пусть пишут конкретно: Мной прочитано на "ошибки в телефонах и общую грамотность".

А уж их любимое "Вы же профессионалы" - просто притча во языцех!
Одновременно и похвалили и всю вину на нас свалили.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Пока что сам только в начале пути своего ученичества.
Когда выйду на уровень доходов исчисляемый хотя-бы сотней-другой миллионов долларов. Буду знать что уже избавился от небольшой части иллюзий о жизни и о бизнесе, и могу чему-то научить других.
До этого могу только о своих экспериментах рассказывать, и делиться мнениями - но никак не учить.
Я сейчас учусь в довольно прогрессивном сообществе, и там мнение простое - мастер это не тот кто знает теорию и прочитал много книг.
Мастер - тот кто живет так, как то чему он учит. И ничему кроме того что он сам применяет в жизни он научить не может.

Все ж просто чем больше иллюзий и идеалов у себя в мозгу разрушаеш, тем больше видиш реальность - чем лучше видиш реальность тем эффективнее действуеш, чем эффективнее действуеш тем больше денег можеш заработать.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

У нас еще фишка - всю парковку своими авто занимают местные жильцы... Одному пришлось на машину снега накидать - совсем к крыльцу поставил... Бегал он потом - кричал))) А толку - состав преступления с моей стороны отсутствует... Сегодня с другим... объясняю уже, что это нарушение ПДД... Штраф до 3000руб за неправильную парковку... Ему пофиг...

В итоге решили клумбы сделать) Подсказала барышня наша... Вот, что значит женский ум... Цветочки))) Я то думал - газон и оградка, но - дорого. Да и власти, завидев столь щедрый поступок начнут раскручивать на всякие штуки...

А тут - цветочки. omg, как все просто)

*Не знаешь ответ - спроси женщину...

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Два раза были проблемы с клиентами. В первом случае была жена, которая заказывала визитки для мужа. Пришла с готовой визиткой, просила сделать так же. Т.к. визитка была пожульканая и вообще стрёмная, то переделали макет полностью. А на визитке был изображен миксер (большая машина с бетономешалкой). Мы нарисовали другой, более красивый и в тему. Жена в восторге, печатаем. На следующий день приходит муж в крайней степени недовольства. Деньги возвращать отказались, т.к. макет утверждён другим человеком и платил тоже другой человек и т.п. Короче был скандал, угрозы и т.д. Но плюс этой ситуации был в том, что после всего этого события от нас ушёл человек (испугался, наверное), который был большим тормозом в работе, а просто так его просить уйти было нельзя - скидывался на открытие. Ну и, конечно, безумного бетономешальщика мы после того разговора не видели.
Вторая ситуация. Агентство недвижимости заказывает листовки. Печатаем пробный отпечаток, сотрудница агентства уносит на подпись начальнику. Начальник подписывает, всё отлично - печатаем. А надо сказать, что это были первые дни работы, печатали на стартовом комплекте тонера и другого не было вообще - ещё не заработали.
На следующий день приходит директор агентства - ошибка в макете - вместо "кадастровый учёт" - написано "кадровый учёт". Ошибки не признаём, поскольку директор на макете написал "утверждаю". Долгие разговоры типа - вот вы только открылись, а мы вам можем всю репутацию испортить - вообще никто не пойдёт (город маленький), да и вообще денег не получите, а если перепечатаете - хоть половину отобьёте.
Прикинули, подумали... Сейчас-то понимаю, что слать их надо было подальше - никто они и звать их никак. Но тогда напряглись и перепечатали.
Приходят забирать.
Листовка была А6 формата, печатали на А3. Фифа эта, которая делала заказ, каким-то образом увидела, что изначально листовки лезут из принтера на А3. И почему-то решила, что мы считаем ей цену за 1000 вот таких А3 листов(8000 листовок), а не за 1000 (125 А3) готовых листовок.
Снова скандал, снова директор. Снова разговор. Ну тут уж не стесняясь выражаем всё своё недовольство. В итоге у нас на руках пустые банки с тонером и 2000 чужих листовок. Что для первой недели работы вообще-то неплохо!
Чуть позже оказалось, что фифа эта не умеет читать и писать! Каким образом - история долгая, но это 100% точно - она ВООБЩЕ не умеет писать и немного читает по слогам. Лет ей за 30.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Это из запомнившегося - сейчас такие ситуации возникают только с людьми с улицы. И в основном из-за копеечных заказов (как те два, что описаны выше). Например - фотографии (приходится заниматься - всё лишняя копеечка) получились не как с кэнона 1д, а как с того говна, что они принесли - без разговоров фотки в мусорку, деньги назад. Да и вообще давно уже такого не было.
Серьёзный человек сам прекрасно понимает что заказывает и зачем, а на истеричек и внимания обращать не стоит.

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Фифу зовут Эллочка

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

При работе с физиками , это закономерные клиенты . Лечится только одним !!! 100% предоплата. + должно присутствовать полное понимание процесса . Физики и мелкие юрики и чп чаще всего , не понимают в полиграфии ничего! в отличие от нормальных юриков , у них нет спец отдела по закупкам , у них есть некие фантазии на тему как это должно быть и это еще пол беды , хуже клиенты типа семейных пар открывающих свое дело !! Где жена играется в супермега дизайнера и бренд менджера , принося макет в ворде или отсканированную картинку с пачки сигарет которую хочет напечать на билборде :shock:.
Обычно они выносят мозг со своими макетами , когда они понимают что ничего из этого не выходит , они с радостью платят деньги за мой дизайн . Но правила тоже четко описаны те мы предоставляем 3 варианта макета , все что свыше оплачивается отдельно . Иначе начинается котовассия с 50 разными макетами :D Те перед размещением обсуждаются правила игры . И тогда негатив сводитмся к минимому , но не к 0 .
но 100% предоплаты обязательно !!

Re: Истеричные и невменяемые клиенты
 

Ой не говори, когда двое-трое учредителей каждый со своим вкусом дизайна - катастрофа полная! Но если они еще и разнополые!!! Беда!
Обязательно давайте макет подписать именно бабе! Мужика она сможет уговорить если ему не понравится "ее" макет! Но наоборот - ахтунг!