Поддержу и неподдержу SOMа.
Поддержу - Я изучал предложения Call центров и знаю их возможности, действительно большие и такие алгоритмы разговора могут быть, что вы даже представить себе не можете.
Они могут формализовать и расписать практически любой разговор и любой вопрос, кроме параноидального бреда, да и в этом случе есть алгоритм - после того как разговор заведет на получения ответа "параноидальный бред" действие оператора - переключать на скорую психологическую помощь.
Вопрос в другом. Насколько оправданы расходы на колл центр? давайте представим, что из 100 позвонивших 1 соглашается и делает заказ. Т.е. расходы на колл центр должны быть меньше, чем прибыль от заказа. Если один звонок стоит 1 доллар, то прибыль от клиента должна быть как минимум 200 долларов. А самые большие расходы это как раз алгоритм и чем он глубже , тем дороже. И здесь уже инвеститции сразу десятки тыс долларов.
Серьезная цифра, которую нужно заплатить сразу.
Поэтому я тогда и отказался. Вырастить менеджера без алгоритма ведущего разговор это где-то год, на его зарплату так же уйдет под 10 000 долларов, но последовательно , малыми частями. А потом он уже будет прибыль приносить.
Да , это не исключает возможности ухода сотрудника и прочи бед типа его пиратства внутри компании, но и этот вопрос можно просчитать : возможные убытки от его ухода, расходы на обучение нового специалиста и т.д. и так же оценить . На западе Call центры так же пользуются спросом и в том числе из-за того что грамотный спец становится все дороже и расходы на него уже за 3-4 месяца сравниваются с расходами на создание алгоритма.
Поэтому Som молодец что уже изучает этот вопрос.
Не поддержу - SOMа в его жабе на обучение сотрудников продажам по телефону. Последнее обучение, которое мы проводили для менеджеров (расходы 2500 у.е. вместе с питанием), которое проводилось только для нас и для нашей специфики, окупилось уже через 2 недели, а по итогам месяца был рост продаж на 30% .
Тренинг продаж по телефону на одного человека стоит 200-300 долларов, если группа 10-15 человек то можно договориться за 1000 долларов в день , т.е. это всего 1000 звонков call центра