[diM]

Клиент всегда прав! Спором ничего не решить, это лишний раз антиреклама для фирмы, нужно всегда искать компромисс. Например, если клиента никак не вразумить - то можно, напр., предложить скидку 50% (если в данном случае, есть доля вины исполнителя). Это все одно лучше, чем 100% возврат денег и заказ в урну. Обычно такой вариант устраивает обе стороны
По изложенным пунктам:
1. В пятницу сразу поставить в известность клиента о поломке и обговорить сроки исполнения.
2. Утверждать макет клиент должен не с экрана монитора, а с распечатки, всегда есть расхождения в цвете, что потом может не устроить заказчика. Утверждение не со слов, а под роспись на распечатке макета.
3. По телефону вообще не принимать изменения в макете - слова к делу, как говорится не пришьешь, и потом доказать что-либо трудно - "Вы не так поняли" или "Вы не так услышали" от клиента в таких случаях. Если изменения в тексте макета - то просить отправить SMS-кой. Если изменения вносит другой человек, не который заказывал, то ставить в известность непосредственного заказчика об изменениях. У нас было очень много таких случаев - звонит брат или еще какой "родственник" - мы всегда ставим в известность заказчика, оставившего свой контактный телефон при приеме заказа.
Всегда брать предоплату, желательно полную - в случае мелких заказов, и 50% - в случае крупных.