О качестве обслуживания "Xerox"

[Александр В.]

Пришел сегодня журнал "Печатный бизнес" в котором напечатана прелюбопытная статья под названием "Не могу больше молчать". В статье, директор типографии "Новые рекламные технологии" Татьяна Мальцева, рассказывает о своем опыте работы с компанией "Xerox".

Я решил, что статья может быть интересна многим, по этому выкладываю ее здесь. Статья отсканированная, так что могут быть опечатки. Текст привожу полностью.


— Татьяна Викторовна, когда и как вы решили приобрести iGen 3?
— Цифровая печатная машина Xerox DocuCoLor iGen 3 была установлена в Рекламно-издательском агентстве «Новые рекламные технологии» в ноябре 2005 года. Более того, всё предприятие было создано после приобретения этой машины, которая и по сегодняшний день остается у нас единственным печатным оборудованием.
Сегодня о возможностях цифровой печатной машины Xerox DocuColon'Gen 3 благодаря специализированным изданиям известно каждому полиграфисту: высокая производительность печати, качество, близкое к офсетному, уникальные возможности персонализации. Но в 2005 году таких машин в России было установлено всего шесть, причем только в Москве и Санкт-Петербурге. На Урале iGen3 была неизвестна. И поэтому, когда к нам летом 2005 года обратились представители фирмы «Ксерокс» с предложением купить ее, то для того, чтобы увидеть, какова iGen 3 в работе, мы специально ездили в московскую и питерскую типографии.
Естественно, посещения этих фирм были организованы самим «Ксероксом» и происходили в присутствии его сотрудников. Увиденное нам понравилось, но смущало то, что ранее мы никогда не занимались полиграфией, не знали уральский полиграфический рынок, не имели специальных технологических знаний. Кроме того, цена iGen 3 была достаточно высока, поэтому необходимо было всё обдумать и взвесить.
«Ксерокс», видя наши колебания, мобилизовал свои силы, и к сотрудникам регионального представительства подключились специалисты московских организаций компании — «Ксерокс СНГ» и «Ксерокс Евразия». Они представили нам бизнес-план, который, кстати, впоследствии оказался нереальным не только с финансовой стороны, но и с точки зрения людских ресурсов (кадрового состава). Но тогда он показался нам вполне выполнимым и весьма привлекательным. В общем, мы согласились на инсталляцию iGen 3.
— Каковы были условия сотрудничества с «Ксероксом»?
— 0, по началу весьма и весьма радужными.
Во-первых, мы договорились о том, что «Ксерокс» оплатит за счет своего бюджета наши рекламные акции на сумму в несколько десятков тысяч долларов, что, увы, осталось только на бумаге.
Во-вторых, «Ксерокс» пообещал нам найти крупных заказчиков и даже организовать прием на уровне областного правительства, что также в дальнейшем осталось нереализованным.
Но самое главное — московское представительство фирмы «Ксерокс» (в 2005 году «Ксерокс СНГ») подписало с нами сервисный контракт — самый важный документ (естественно, после договора поставки), который определял наши взаимоотношения с «Ксероксом» в течение всего срока эксплуатации iGen 3.
— Расскажите нам, пожалуйста, об основных моментах этого контракта.
— Как известно, сервисный контракт является основополагающим документом, который влияет не только на исправную работу оборудования, но и на работу всего предприятия в целом. Подписывая в декабре 2005 года свой первый сервисный контракт, я отнеслась к нему, к сожалению, не с должным вниманием и уважением — просто, как к техническому документу. И совершила большую ошибку.
Начнем с того, что фирма «Ксерокс», а вернее, ее московское представительство, является монополистом в осуществлении сервисного обслуживания и поставке запасных частей и тонеров к печатной машине iGen 3. Что же это означает? А то, что на территории России нет ни одного предприятия, которое могло бы в случае необходимости починиты'бепЗ или поставить к ней запасные части взамен неисправных. Таким образом, в случае возникновения конфликта с «Ксероксом» обратиться за сервисным обслуживанием будет не к кому.
— Из-за чего же возник конфликт с «Ксероксом»?
— Конфликт, или, скажем мягче, непонимание между «Новыми рекламными технологиями» и «Ксероксом», возник по двум основным причинам. В основе первой — переменная стоимость отпечатка. За каждый отпечатанный лист бумаги формата ВЗ, точнее, за каждую страницу мы ежемесячно платили определенную сумму в зависимости от количества отпечатков и цветности. Цена отпечатка обговаривалась в сервисном контракте, но недавно по собственной инициативе и в одностороннем порядке «Ксерокс» решил увеличить стоимость отпечатка.
Вторая причина — неопределенные сроки ликвидации неисправностей, максимальная продолжительность которых в сервисном контракте почему-то была не установлена. Так, в августе 2007 года у нас вышла из строя материнская плата в процессоре, который управляет печатной машиной iGen3. Представляете, сервисный центр «Ксерокса» заменил нам ее только через три недели, всё это время наше предприятие не работало. Мы уже даже начали думать о ликвидации типографии, поскольку за эти три недели у нас образовались громадные долги и мы потеряли часть своих заказчиков. «Ксерокс», понимая свою исключительность, отказался идти на какие-либо уступки и возмещать нам хотя бы часть понесенных по их вине убытков.
Но и это еще не всё. В июне 2007 года мы перезаключили сервисный контракт, так как пер-вый был расторгнут в одностороннем порядке по инициативе «Ксерокса». Но и в нем не был установлен максимальный срок устранения неисправностей.
— Почему же вы и во втором контракте не оговорили этот очень важный момент?
— Нам не предоставили такой возможности. Когда в марте 2007 года «Ксерокс» в одностороннем порядке с нарушением ГК РФ, без решения суда, расторг действующий сервисный контракт, мы остались вообще без сервисного обслуживания. Пока машина работала, это было еще полбеды, но когда возникли неисправности и пошел брак, мы вынуждены были обратиться в сервисную службу «Ксерокса», так как больше просто некуда было. Не имея сервисного контракта, нам пришлось оплачивать все вызовы инженеров, поставку запасных частей, что очень сильно ударило по бюджету предприятия. В итоге, мы все-таки вынуждены были заключить второй сервисный контракт.
Но больше всего нас возмутило то, что перед заключением второго контракта «Ксерокс» поставил нам условие оплатить все отпечатки ВЗ формата, которые были напечатаны за тот период, когда сервисный контракт вообще не действовал. Таким образом, «Ксерокс» получил от нас двойную оплату за период работы без сервисного обслуживания, но мы вынуждены были на это пойти.
— Какие еще минусы в сотрудничестве с «Ксероксом» вы можете назвать?
— За два года такого «сотрудничества» мы поняли, что «Ксерокс» заинтересован только продать оборудование и получить деньги с покупателя, а последующее сервисное обслуживание техники его мало волнует.
Ко всему прочему, со службами и подразделениями компании очень тяжело связаться, региональное представительство ничего не решает, а те сотрудники, которые продавали нам iGen 3, давно работают в других регионах и на других должностях. Москва далеко, по телефону найти ответственного за решение какого-то вопроса практически невозможно.
Также хотелось сказать и об одном специфическом методе воздействия «Ксерокса» на строптивых: к вам в фирму приходит инженер из регионального представительства фирмы и просто забирает жесткий диск с программой, которая руководит печатью (так называемый «отзыв лицензии»), и у вас вместо печатного оборудования остается груда железа. То есть, являясь собственником оборудования, эксплуатировать машину вы не можете. Это продолжается до того момента, когда возникший вопрос решится так, как хочет «Ксерокс».
— А как «Ксерокс» оправдывает свои действия?
— Прежде чем ответить на этот вопрос, отмечу, что представители всех уральских типографий, поставивших эту печатную машину, были у нас на производстве, и мы им рассказывали о преимуществах этого оборудования, не упоминая о сложностях производства и сервиса. «Ксерокс» любил подчеркивать, что оборудование у нас было поставлено не в действующую типографию, а «на пустое место», и, не имея ни заказчиков, ни сотрудников, и всего одну печатную машину, мы сумели за год занять по количеству отпечатков четвертое место в России среди типографий с аналогичным оборудованием. Соответствует ли это истине, не знаю, так как «Ксерокс» не собирает вместе собственников и руководителей фирм, в которых работает iGen 3. К примеру, нам стало известно, что в настоящее время в типографии «Альфа-Про» (г. Тюмень) эксплуатация iGen3(поставлена в декабре 2006 года)остановлена из-за неуплаты лизинговых платежей, типография ликвидирована, оборудование выставлено лизинговой компанией на продажу. Всё это произошло опять же по причине создания нереального бизнес-плана сотрудниками «Ксерокса». Сами же представители московского «Ксерокса» любят оправдывать себя тем, что мы, уральские полиграфисты, не умеем продавать.
В какой-то мере, может быть, это и так, но существуют и объективные причины, по которым уральский полиграфический рынок отстает от московского и питерского. Во-первых — это низкая культура ведения бизнеса, отсутствие высоких требований, предъявляемых к рекламе, в том числе и печатной. Поэтому частенько низкое качество многочисленных мелких цифровых печатных машинок удовлетворяет потребителя. Во-вторых, отсутствие финансовых средств в том размере, которые есть в столице. Ведь у iGen 3 огромные возможности: на ней можно печатать практически всё, начиная от визиток и заканчивая журналами и книгами, причем любыми тиражами, но стоимость продукции будет в несколько раз больше, чем на офсете. Для Москвы это не принципиально, а в Екатеринбурге и других городах нашего региона цена имеет в большинстве случаев самое важное значение при выборе типографии и способа печати. Персонализация,директ-мейл — понятия на Урале новые, поэтому для развития рынка персонифицированного директ-мейла необходимо время.А деньги на эксплуатацию машины необходимы сейчас.
В завершение нашего разговора хочу подчеркнуть, что все мои слова рассчитаны на тех, кто,учитывая превосходные возможности профессиональной цифровой печатной машины Xerox DocuCoLor iGen 3, планирует приобрести эту машину для эксплуатации в коммерческих целях. Если же вы хотите просто вложить свои лишние деньги и приобрести совершенное с эстетической точки зрения и дизайнерски продуманное оборудование для услаждения глаз, эта статья не для вас.

[Andy]

Интервью с неудачниками. Думали, что купили igen - и сразу в шоколаде. А еще херох будет им заказчиков искать.

Во-первых — это низкая культура ведения бизнеса, отсутствие высоких требований, предъявляемых к рекламе, в том числе и печатной. Поэтому частенько низкое качество многочисленных мелких цифровых печатных машинок удовлетворяет потребителя

Как же мы им мешаем, нужно всю мелочевку расстрелять или законодательно закрепить всю оперативную полиграфию за владельцами айгенов.

[Ch]

Ну, во-первых, с аналогичной проблемой мне звонили из Краснодара. Та же самая история - поломка исправлялась несколько недель, а Ксерокс исправно требовал денег за это время.

Во-вторых - Айджен - это довольно (может быть - самая) неудачная модель Ксерокса. Жутко прожорливая, очень капризная. Себестоимость оттиска выше, чем на ДС6060/7000/8000

В-третьих, Айджен - это единственная машина, на которую не существует альтернативного обслуживания. Мы, например (точнее наши партнеры), сейчас можем помочь по любой машине - и запчастями и ремонтом. Кроме Айджена. Опять-таки - это единственная машина, владельцев которой можно шантажировать отзывом ключа на софт.

Резюме: понятно, что чайники. Купили неудачную машину, польстившись на рекламу. Такое и в полиграфии сплошь и рядом - вот типографии закрываются... и бизнес-планы нереальные пишут.

А вообще - покупать надо ДС6060 или ДС7000/8000. И проблем не знать. И, естественно, не у Ксерокса, а б/у...

[cd-print]

На счет того что ксерокс зарабатывает с продажи машин а не с их поддержания - это правда. Одно из проявлений этого - нежелание ставить на контракт б.у. машины. Отсюда и все проблемы с сервисом.
Продал машину за кучу бабок а дальше - гори оно все синим пламенем. К счастью для потребителя по машинкам типа Дс12 или там ДС 250 достаточно много независимых ремонтников. А вот с Игеном и в самом деле может быть .опа

[Александр В.]

Больше всего, меня удивило отношение Ксерокса, к обслуживанию покупателей машин такого класса. Всегда думал, что основные деньги делаются именно на обслуживании. Если уж впарил человеку такую технику, то теперь до конца ее службы, можно продавать ему всю расходку и услуги по ремонту. Короче, не понимаю я их политики!

[alexus]

Липовый бизнес план и реклама - это понятно, не нужно было быть такими наивными покупая такое ДОРОГОЕ оборудование, а вот то что ксерокс творит с отзывом лицензии и сервисным обслуживанием не очень понятно, на их месте давно бы подал в суд, если есть такие бабки на айген то и на хороших адвокатов наверняка бы нашли.

[Александр В.]

Сообщение от Ch

...Айджен - это единственная машина, на которую не существует альтернативного обслуживания...

Ну, не такая уж единственная. Есть еще также безумно дорогая - HP Indigo, которую обслуживает исключительно НИССА.

Последнее время я все чаще начинаю задумываться о нише, для которой делаются машины типа Индиг и Игена. Себестоимость контракта для Индиго 3500, мне назвали в 0,1 доллар. Думаю, что контракт на Иген не намного отличается. Извините, но почти ту же себестоимость я имею на Бизхабе С6500 при гораздо более низкой стоимости оборудования, да и другие машины среднего класса, у того же Ксерокса имеют похожую себестоимость. Возникает вопрос, а нафига нужны эти здоровенные, дорогущие "дуры"? Если они от меньших машин ушли не далеко (по себестоимости), а до офсета еще не добрались.

[gran-x]

ИМХО - не надо было с нуля начинать. Планомерное развитие показало-бы необходимость (или её отсутствие) в таком приобретении. А так-же дало-бы возможность сделать другой выбор (возможно более удачный).

[Andy]

Прежде всего, нужно было бы посчитать амортизацию на оттиск, и сразу отказаться от этой бредовой идеи. Там чуть ли не 2 рубля выходит на А3 только амортизация.

[Ch]

Сообщение от Александр В.

Больше всего, меня удивило отношение Ксерокса, к обслуживанию покупателей машин такого класса. Всегда думал, что основные деньги делаются именно на обслуживании. .

Да там и там деньги неплохие. Но на обслуживании работать надо, а на продажах достаточно манагеру-продавцу заплатить.

А главное ведь СИСТЕМА обслуживания у Ксерокса первоклассная. Тот же сервисный софт превосходный - любого чайника можно легко научить. ИМХО, это гримасы именно российского представительства - общался с ними - понтов много, а на пустом месте.

Сообщение от Александр В.

Ну, не такая уж единственная. Есть еще также безумно дорогая - HP Indigo, которую обслуживает исключительно НИССА.

Ну, я только про Ксерокс говорил. Индиги - отдельная песня. Нисса в принципе либеральнее относится к покупателем, но либо инженеры хуже, либо машины капризнее - по отзывам, с кем приходилось общаться, там другая ситуация: "хотели бы помочь, но не можем"...

А кроме Индиг и Айдженов имеется целый класс DI-машин. У всех у них та же проблема - капризные до безобразия, и болячки особо не лечатся. Вот на форуме купили такую - я все с нетерпением жду, когда она хотя бы год отработает... вот тогда и послушаем счастливого приобретателя...

Задачи на Айджен и Индигу, именно на эти машины - есть. Связаны с ОЧЕНЬ большими объемами индивидуальной печати - например, Айджен использует фирма, которая печатает визитки на все США. В России таких объемов нет, а машины продавать хочется...