Из кого растить продажника, где искать ?

[Manolis]

Менеджер в полиграфии - сложнейшая должность, требующая большого опыта работы. За 17 лет я перевидал, вырастил, расстался с таким количеством менеджеров, что хватит на много фирм. Заметил интересную особенность - ко мне в рекламу приходят разные по образованию люди: преподаватели, филологи, маркетологи, менеджер организации и т.п. Практически без опыта работы. Но подавляющее количество ушедших сейчас либо владеют своим бизнесом, либо работают в рекламе. Меняют сферу деятельности единицы.
Очень разные стартовые данные у приходящих людей: 1С знают единицы, активных продаж боятся как огня, многие не могут сказать сколько кв дм в кв м, холодные звонки не для них, связать пару слов не могут. Это всеобщая беда всех выпускников ВУЗов и я никак не могу понять, чему там учат маркетологов, если он даже себя на собеседовании не может предъявить работодателю.
Один из путей выращивания менеджера я все-таки нашел. Отыскиваю на собеседовании девушку с быстрой реакцией, свободно говорящую, без комплексов, готовую улыбнуться незнакомому человеку, с желанием работать в рекламе. Принимаю на ресепшен. Там есть розничные клиенты, входящие звонки с первым (самым важным!) вопросом, приемка и выдача заказов, программа учета, бланки, отчеты. Единственно важное в ее учебе на старте: уметь взять паузу и найти интересующую клиента информацию - делаете ли ЭТО, сколько стоит, когда будет готово. Принимая звонки, она начинает понимать внутренние связи в компании - к кому по какому вопросу надо обращаться. Принимая заказы, учится оформлять бланк, заводить в 1С, следить за оплатой и сроками готовности, информировать клиента о стадиях выполнения заказа или его готовности. Выдавая заказ, учится выписывать акты и фактуры, требует доверенность или печать, успевает сообщить клиенту о новинках и дать листовку или буклет, пригласить его приходить еще. С конфликтными клиентами учится гасить негатив и находить решения проблемы.
Неизбежно приходит время, когда сотрудник хочет получать больше, чем оклад - плюс проценты. Если к этому моменту девушка не разочаровалась в рекламной фирме, то следующая ступень именно менеджер по работе с клиентами. В небольших фирмах (я сам так начинал и много моих партнеров работают с одним-двумя человеками), этот ресепшен обрабатывает входящих клиентов и успевает информировать общество об услугах, предоставляемых фирмой.
Идеал известен: рекламируем не товар и услугу, а пользу. В нужное время, нужному человеку предлагаем полезный продукт. Из учебников по маркетингу известно, что за год любая компания теряет до 20% постоянных клиентов. За 5 лет можно потерять всю клиентуру, если ничего не предпринимать и обрабатывать лишь входящие звонки. Поэтому часть работы должна быть направлена на привлечение новых клиентов. Здесь у каждого свои методы и флаг в руки. Есть интернет, директ-мэйл (хотя сейчас письмо с вложением стоит от 15 до 50 руб. и эта тема стала затухать). Холодные звонки дают 1-2% выхлопа - просто там как раз понадобились визитки. Хорошо работает "сарафанное радио", если с заказчиком обошлись по высшему пилотажу и он остался доволен. Поскольку мы не можем заранее сказать что и кому надо в данный момент, то задача менеджера грамотно донести до потенциального заказчика возможности своей компании. Но когда заказчик попал в вашу базу данных, то менеджер должен знать о нем все: как я им говорю - вплоть до дня рождения! Мне так регулярно звонит автосервис за месяц до прохождения ТО - не могут же они знать, сколько км я проезжаю за месяц, а напоминают с точностью до 100-200 км до техобслуживания! Также и в рекламе мы можем знать какие фирмы будут участвовать в выставке за два месяца ее проинформировать о сувенирке, буклетах, визитках, которые мы им сделаем. Анализируя предыдущие заказы и зная куда и как они уходили, мы можем поинтересоваться: нужны ли еще визитки, буклеты, сувенирка? Задолго до праздников напомнить о своем существовании, добавив несколько слов о новинках. Это все работа менеджера, помимо сопровождения текущего заказа. И эта работа обязательно должна быть цикличной, постоянно держа заказчика под своим вниманием. К сожалению, все менеджеры срываются в текучку. Их начинает не хватать, берутся новые для обработки прибывающих заказчиков. Далее появляется маркетолог, проводящий общую рекламную политику фирмы. Далее менеджер по развитию, который кукарекает, чтобы наступил рассвет. Его отдача начинает быть заметной через 3-6 месяцев.
Когда я открыл фирму, то мне не было стыдно на рассвете или поздно ночью вешать объявления на столбах и бросать в почтовые ящики что я открылся. Через полгода даже конкуренты отправляли к нам клиентов, поскольку сами не могли выполнять определенные работы.
Хочу пожелать успеха в поиске ваших менеджеров!