Просмотр полной версии : Работа с заказчиком. Моменты психологии
KALENDAR.RU
04.08.2010, 18:50
Раздел где мы общаемся, называется "Обсуждаем бизнес". Считаю, что в бизнесе, психология играет не менее важную роль, чем выбор оборудования. Надеюсь в этом у нас не будет противоречий?
Согласен. Давайте тогда говорить о психологии. Тут много интересного, например, об искусстве вести переговоры...
Согласен. Давайте тогда говорить о психологии. Тут много интересного, например, об искусстве вести переговоры...
А вот тут буду благодарным слушателем. Отличная тема.
Первые вопросы:
1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле.
Ваши действия?
2. Заказчик пришел забрать заказ, а выясняется что заказа и нет вовсе.
Ваши действия?
Давайте тогда говорить о психологии. Тут много интересного, например, об искусстве вести переговоры...
А давайте новую тему с поста Бороды и откроем!?. :)
KALENDAR.RU
04.08.2010, 20:18
Давайте, только надо Энди просить...
KALENDAR.RU
04.08.2010, 20:33
1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле. Ваши действия?
Сложный вопрос... Если я знаю АБВ-2 и знаю, почему у него дешевле, это - одно, а если я их не знаю - другое. И еще: если я их знаю и знаю, что у них дешевле потому, что оборудование у них лучше - одно, а если потому, что они обманывают с тиражом, никогда не перепечатывают брак и т. д. - другое...
2. Заказчик пришел забрать заказ, а выясняется что заказа и нет вовсе.
Тут я должен важно надуть щеки и сказать, что у нас так не бывает...:)
Ну, правда, заказчик обычно звонит перед приездом...
Но если бы такое произошло, я бы извинился перед заказчиком за прокол и объяснил ему, что подобное - исключение, которое бывает у каждого. Ну, и предложил бы ему бесплатную доставку. когда заказ будет готов
aleks-th
04.08.2010, 22:37
А вот тут буду благодарным слушателем. Отличная тема.
Первые вопросы:
1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле.
Ваши действия?
Варианты ответа все завист от клиента:
1. Возможно у них дешевле, но у нас лучше.
2. Дешево хорошо не бывает, скорее всего в условиях подвох , но если у них таки все хорошо то заказывайте там потому как дешевле, а вы же хотите сэкономить.
3. Можем сделать еще дешевле чем там , но на две недели дольше чем предлагаем сейчас , без доставки, без переделки если накосячим, и со 100% полной предоплатой.
4. Если вопрос в цене то можете сделать дешего там , не понравится прийдете к нам мы хорошо напечатаем :)
2. Заказчик пришел забрать заказ, а выясняется что заказа и нет вовсе.
Ваши действия?
Если заказ должен был уже быть как можно больше извинений заказчику, и огромный разбор полетов исполнителям с пинками и штрафами.
Благо еще в такую ситуацию не влетали , если видим что работу сделать не успеем заказчик предупреждается заранее.
Отступление от вопроса :) Я когда то влетел в такую ситуацию теперь фирму которая меня не предупредила о проблеме и подставила обхожу стороной хоть они мне бесплатную доставку предлагали, все равно из принципа послал, у них был мой телефон , телефон всегда лежит у меня в кармане я им плачу деньги и на их работу рассчитываю, тем более сроки не я устанавливаю .
вроде ничего не упустил, все перенес.
Тут я должен важно надуть щеки и сказать, что у нас так не бывает...:)
Я рассматривал возможную ситуацию, когда не по чей то "злобе", а в силу непреодолимых обстоятельств произошло подобное. Скажем такое возможно с постоянным заказчиком, перезаказавшим тираж, или с мелким стандартным заказом. Как? Пример: в случае бумажного доукментооборота, сквозняком унесло лист с заказом в ближайшую щель между столами, поток народа в этот день огромный, не заметили. В случае электронного: при работе с базой произошел сбой (невозможность скажем записи), о чем был проинформирован оператор, но опять таки из-за наплыва народу автоматом был щелкнут Ентер и не прочитано окошко, и как результат -- заказ в базу не попал.
Как результат: найти виновного очень сложно и тем более наказать. Особенно когда менеджер говорит: да, я помню, я брала этот заказ. Дальше он ушел по цепочке. Мы все нюансы обсудили. Вот все заказы за этот день есть же, какой мне смысл не пропускать этот? А в следующем звене цепочки говорят: а у нас не было этого заказа. Кто врет? Кого наказывать? Да и заказчика это не особо волнует, у него выставка завтра. Теряем клиента или тормозим производство (соответственно все остальные заказы поедут по срокам) и бросаемся всей фирмой к утру делать этот заказ обещая в дополнение всякие бонусы? Что потом говорим тем, кому и не очень горит, но срок заказов был озвучен на завтра.
Это были комментарии к предыдущим вопросам.
Еще один:
3. Приходит заказчик, а у вас нет свободного менеджера. И вариант подождите 5 мин не проходит. Либо сейчас либо никогда. Варианты:
-- его может выслушать руководитель (ну или тот человек, которые знает и умеет все обязанности менеджера, но занят по роду работы совсем другими делами).
-- вежливо объяснить, что: вот прямо сейчас не можем, оставьте свои телефоны, приходите через часик.
-- быстро свернуть разговор с текущим клиентом сведя все к: ну одним словом понятны ваши пожелания, мы с вами свяжемся сегодня в течение дня и обсудим дальнейшую судьбу заказа.
-- требовать у руководителя увеличения штата менеджеров.
И еще:
4. Заказчик: я вот знаю чего я хочу, но не могу на словах вам это описать. Давайте я вашему дизайнеру/печатнику/постпечатнику расскажу/покажу так будет быстрее и качественней. Вам рассказать? Ну не могу я говорю вам на словах это объяснить: мне показать нужно, ну меня дизайнер/печатник/постпечатник поймет. Вот раньше я работал с АБВ-2, там я в сложных вопросах так и поступал. А сейчас они закрылись, у них каникулы, у них заболел мой любимый дизайнер/печатник/постпечатник. А мне ждать нельзя, мне нужно вот...
И еще:
5. А на какой машине вы печатаете/режете/упаковываете (что так хорошо/плохо/быстро/медленно) у вас получается?
Сложный вопрос... Если я знаю АБВ-2 и знаю, почему у него дешевле, это - одно, а если я их не знаю - другое. И еще: если я их знаю и знаю, что у них дешевле потому, что оборудование у них лучше - одно, а если потому, что они обманывают с тиражом, никогда не перепечатывают брак и т. д. - другое...
Давайте рассмотрим оба варианта:
1. У них лучше оборудование.
2. Они обманывают с тиражом.
3. Низкая стоимость обусловлена большим потоком заказов, которые позволяют оптимально печатать малые тиражи -- грубо говоря много сборки.
Варианты ответа все завист от клиента:
1. Возможно у них дешевле, но у нас лучше.
2. Дешево хорошо не бывает, скорее всего в условиях подвох , но если у них таки все хорошо то заказывайте там потому как дешевле, а вы же хотите сэкономить.
3. Можем сделать еще дешевле чем там , но на две недели дольше чем предлагаем сейчас , без доставки, без переделки если накосячим, и со 100% полной предоплатой.
4. Если вопрос в цене то можете сделать дешего там , не понравится прийдете к нам мы хорошо напечатаем :)
1. Как вы можете так утверждать не видя результата их работы?
2. Почему у вас тогда визитки дешевле чем у всех. Мне бы вот и буклеты еще тоже дешевле чем у всех. Или вы визитки плохие печатаете, а буклеты уже хорошие?
3.1. А вы косячите? И потом это переделываете? И сколько это в итоге занимает времени? Ну тогда понятно почему у вас дороже.
3.2. А... нам не горит. Можно и через две недели. Но: как же так: "без переделки если накосячим"? Т.е. вы нам хотите предложить откровенный брак, еще и через две недели и еще без бонусов (доставка, оплата)? И вы еще говорите, что вы серьезная типография?
5. Т.е. вы не хотите обсуждать вопрос стоимости и вам наш заказ не интересен? Мне было интересно узнать почему у вас дороже, т.к. там мне не особо удобно территориально/хотел найти другие варианты по печати/еще чего не связанное на прямую, что там хуже, а тут лучше. А в таком случае да -- мне придется печататься и дальше у них и искать кого поближе/резервный вариант/еще чего.
1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле.
Таким друзьям мы не будем мешать идти в АБВ-2, а АБВ-2 - широко шагать им навстречу.
"Если мы установили такую цену, то это означает, что мы не из пальца высосали, чтобы кого-то обмануть, а себе заработать на сладкое."
Вот правильно оформленный не мной лично мой подход к этому вопросу. У меня нет стремления печатать дешевле всех. Это тупиковый путь. И могу себе это позволить, имея конкурентные преимущества в виде скорости обработки заказа и качества печати.
Что касается нашего вида деятельности - мелкотиражки, клиенту по большей части наплевать сколько заплатить за комплект визиток, к примеру - 190 рублей или 280, тысячу или 1150 рублеей за сотню флаеров. Цифровая типография в большинстве своем выбирается по территориальному признаку.
Andy, вот... спасибо.
Это мне уже ближе. Я к тому, что не стоит (пытаться) объяснить заказчику, почему ТАМ дешевле. Т.к. в большинстве случаев это будет не правдой или довольно сложно. Нужно ему объяснить почему ЭТО стоит столько у нас.
Таким друзьям мы не будем мешать идти в АБВ-2, а АБВ-2 - широко шагать им навстречу.
Т.е. вы тут же ему скажете: До свидания, идите в АБВ-2. Следуюший!
Цифровая типография в большинстве своем выбирается по территориальному признаку.
Часть моих клиентов готова из-за 50рэ удавиться и потерять пол дня на поездку в "ближайшую АБВ-2"... Качество у меня вроде норм. Те кто печатаются, довольны, а есть прослойка, которые забудут накинуть "проезд" и "время", ведь в АБВ-2 им обещали напечатать не за 330р, а за 280р. комплект визиток. Таким "клиентам" я до сих пор не придумал ответа. На вопрос "Почему так дорого?" предлагаю обращаться не ко мне, а в АБВ-2. Может есть более верный ответ? Мне уговаривать таких клиентов тоже резона нет, чем мельче клиент, тем он мозгоклюйнее, но откровенно их посылать тоже наверно не дело. Тогда как???
Да, уточню... ближайшая АБВ-2 находится километрах в 10-15.
Вот мое видение поведения в данном случае:
-- Я не могу не то чтобы вам сказать почему там дешевле, а у нас дороже, я не могу даже обсуждать это. Т.к. я не знаю что за эти деньги предлагают они, зато хорошо знаю, что предлагаю я. И знаю из чего складывается моя цена. И меньше она быть в данном случае никак не может. Если вам интересно, что за эту цену предлагают в АБВ-2, то можете обратиться к ним и узнать у них, но не забудьте сюда еще добавить потраченное вами время и затраты на дорогу как минимум. Так что? Мы сотрудничаем и вы узнаете, что наша цена очень демократична или вы отправляетесь выяснять почему в АБВ-2 дешевле и что именно они вам предложат за эти деньги?
В случае если он таки надумает уходить: Да, и когда вернетесь, цена у нас может быть уже другой. И совсем не факт, что она станет ниже. Так что у вас таки еще есть возможность начать с нами сотрудничество. Нет? -- Удачи. И не прощаемся...
http://www.exposhop.com.ua/c/instr
читайте в оригинале. все правильно.
Нищие, моральные уроды и невоспитанные дебилы - не наши клиенты.
вот добавочка без купюр:
Быть клиенто-ориентированым это не значит быть готовым согласно прихоти покупателя дать в жопу. Мы понимаем, что пидаром нынче быть модно. Но хотим огорчить начитавшихся Карнеги и Со. -- пидаром быть отнюдь не почетно.
чем мельче клиент, тем он мозгоклюйнее
слишком обще, но согласен.... есть один "друг"-заказчик... 1000 визиток нужна была. неделю ходил за мной - ломал... я уже 2.5 дал чтоб только народ занять, а он через день довольный пришел - за 1.7 нашлепал... и нах было мне неделю мозг разрушать?
KALENDAR.RU
05.08.2010, 18:11
3. Приходит заказчик, а у вас нет свободного менеджера. И вариант подождите 5 мин не проходит. Либо сейчас либо никогда. Варианты: -- его может выслушать руководитель (ну или тот человек, которые знает и умеет все обязанности менеджера, но занят по роду работы совсем другими делами). -- вежливо объяснить, что: вот прямо сейчас не можем, оставьте свои телефоны, приходите через часик. -- быстро свернуть разговор с текущим клиентом сведя все к: ну одним словом понятны ваши пожелания, мы с вами свяжемся сегодня в течение дня и обсудим дальнейшую судьбу заказа. -- требовать у руководителя увеличения штата менеджеров.
Бывает в Сезон, когда и я сам развлекаю заказчиков беседой, пока кто-нибудь из менеджеров не освободится. Бывает, что и по телефону отвечаю... ничего страшного, ИМХО
. Заказчик: я вот знаю чего я хочу, но не могу на словах вам это описать. Давайте я вашему дизайнеру/печатнику/постпечатнику расскажу/покажу так будет быстрее и качественней. Вам рассказать? Ну не могу я говорю вам на словах это объяснить: мне показать нужно, ну меня дизайнер/печатник/постпечатник поймет. Вот раньше я работал с АБВ-2, там я в сложных вопросах так и поступал. А сейчас они закрылись, у них каникулы, у них заболел мой любимый дизайнер/печатник/постпечатник. А мне ждать нельзя, мне нужно вот...
Да пожалуйста - столько-то баксов в час и - можете делать с моим дизайнером все, что хотите :)
5. А на какой машине вы печатаете/режете/упаковываете (что так хорошо/плохо/быстро/медленно) у вас получается?
А тут в чем проблема? Вы не помните марку Вашей машины? :)
Да пожалуйста - столько-то баксов в час и - можете делать с моим дизайнером все, что хотите :)
И возле печатника можно будет постоять? И возле препресса? И возле постпечатки?
А тут в чем проблема? Вы не помните марку Вашей машины? :)
Я -- знаю. Меня интересует мнение других.
Вот скажем у вас Эпсон домашний, а вы придумали технологию как на нем родимом делать оттиски сравнимые по качеству с большим офсетом. Вы на вопрос заказчика об оборудовании как ответите?
-- Общими фразами, типа: у нас самое современное оборудование и мы стараемся постоянно обновлять парк и следить за новинками (при этом ни соврав ни разу: Т50 -- современная модель, начинает плохо печатать -- выбрасываем, покупаем новый. Выйдет Т51 -- купим его). Оборудование каких фирм? У... тоже самых известных в полиграфических кругах. Конкретно: Коникаминолта, Ксерокс, Хьюлет Паккард...
-- Или скажете: У нас стоит Хейдель 4-краска, Полар 56 с вакуумным столом, Нагель 25 с блоком автоматической подачи, Календарь 16 с прибамбасом №12, Блокнот 34 и Упаковка 12-4.
KALENDAR.RU
05.08.2010, 19:42
И возле печатника можно будет постоять? И возле препресса? И возле постпечатки?
Блин, а это им зачем???!!! Максимум, что нужно заказчику - интерактив с дизайнером
Вот скажем у вас Эпсон домашний, а вы придумали технологию как на нем родимом делать оттиски сравнимые по качеству с большим офсетом. Вы на вопрос заказчика об оборудовании как ответите?
Я бы "ответил уклончиво", как в известном анекдоте :)
Нет, принтер бы я показывать не стал, сказал бы, что технология у меня - авторская, но, если Вас устраивают образцы, которые я показал - велкам.
Блин, а это им зачем???!!!
Это я уже в крайности ударился, но... вы ему скажете: нет, дорогой. На производство я вас при всем уважении не пущу. А то вдруг вам кирпич на голову упадет или споткнетесь и головой в кювет с краской. Вот дизайнер -- он все может.
Я бы "ответил уклончиво", как в известном анекдоте :)
Нет, принтер бы я показывать не стал, сказал бы, что технология у меня - авторская, но, если Вас устраивают образцы, которые я показал - велкам.
Вот и я о том, что незачем заказчику знать про оборудование.
Про авторскую технологию я бы не стал говорить, а то еще: а может у вас там какие краски радиоактивные, что они такие яркие. :)
P.S. А анекдот, наверное, не знаю. :(
вот добавочка без купюр:
Быть клиенто-ориентированым это не значит быть готовым согласно прихоти покупателя дать в жопу. Мы понимаем, что пидаром нынче быть модно. Но хотим огорчить начитавшихся Карнеги и Со. -- пидаром быть отнюдь не почетно.
инструкция известная. только вот почему-то всех волнует и веселит одна сторона проблемы.
мне же всегда нравилось там вот это:
Входящий запрос мылом - 10 минут на то, чтобы подтвердить получение запроса (ответным мылом или звонком клиенту), не более 20 минут на ответ по существу (включая оферту).
В более сложных случаях - не более 3 часов. На все письма должен быть дан ответ в день их получения, хоть блядь ночуйте на работе.
Время на выписку счета и отправки его клиенту - не более 10 минут с момента требования.
так что я считаю все вокруг обычной популистской преамбулой.
реальная инструкция менеджеру именно в этом.
а уж он сам с опытом научится фильтровать поток и отсылать ненужных.
особенно если правильно замотивирован
KALENDAR.RU
05.08.2010, 20:26
1. Ну, почему, я - пущу, устрою экскурсию... почему бы и нет?
2. Ну, если я могу похвастаться оборудованием - почему бы и нет? Конику показать, например...
3. Ну, Фурманов уехал в командировку, попросил Петьку за него прочитать лекцию... и предупредил, если будут вопросы - отвечать уклончиво, поскольку Петька не в теме.
Когда Фурманов вернулся, спросил у Петьки как прошла лекция и были ли вопросы.
Петька ответил, что - да, были, но он ответил уклончиво...
А как именно? Спросил Фурманов.
Я ответил "Да пошел-ка ты на ххх" - ответил Петька
Ивга Лис
05.08.2010, 20:51
В случае если он таки надумает уходить: Да, и когда вернетесь, цена у нас может быть уже другой. И совсем не факт, что она станет ниже. Так что у вас таки еще есть возможность начать с нами сотрудничество. Нет? -- Удачи. И не прощаемся...
И возвращаются? после такого, мне кажется, народ будет кусать локти, но к вам не придет!
KALENDAR.RU
05.08.2010, 20:56
Ивга Лис,Еще как приходит... если понимает, что ему сказали правду...
Ивга Лис, я тебе пример приведу. Он мне на всю жизнь запомнился.
Нужна мне была маленькая отверточка. Пошел я на рынок. Вижу мужик всякий хлам продает и там, среди хлама, отвертка от швейной машинки. У меня такая есть (я на работу искал) -- СУПЕР отвертка. Мне полностью подходит.
-- Сколько стоит, спрашиваю.
-- Он мне 1 доллар (условно).
Я крутя ее в руках говорю: а дешевле? Рынок все таки. Он мне:
-- Ну это отличная отвертка. Ну не зря же ты ее среди всего хлама углядел. Сам наверное знаешь, что она дороже стоит.
Я ему:
-- Ну сейчас я тогда по рынку пробегусь и приду.
Он мне:
-- Когда вернешься она будет уже 2 доллара стоить.
Купил отвертку, сказал большое спасибо и до сих пор пользуемся этой отверткой и рады. А цен на отвертки на рынке я до сих пор не знаю, т.к. и не узнавал.
Ивга Лис, та фраза, что ты процитировала будет сказана не голосом Петьки из анекдота ПА, а... не могу придумать чьим голосом, но очень мило и приятно. :)
Ивга Лис
05.08.2010, 21:04
KALENDAR.RU, Все равно не очень красиво звучит. возможно. я не в теме, но мне кажется. что сказать человеку вслед: иди! Но ты вернешься и будешь просить напечатать, а мы цены взвинтим... не сильно хорошо! А вдруг ему понравится там? И что он вас станет думать и всем рассказывать: Да вот хотели содрасть чудики больше, чем это стоит, да еще угрожали... Ну не красиво! Все же первой части достаточно!
Кстати, а что правда все к своим дизайнерам никого не пускают?
Ивга Лис
05.08.2010, 21:08
Boroda, нет... погоди... не о том! вот ушел он... возвращались после этого? Особенно, если знаешь, что был он в другой конторе и не понравилось!
Ивга Лис, от меня еще никто не уходил (с)перто как говорит ЛД. :)
А вот нужно чтобы уходили. Т.к. мы любыми средствами пытаемся заказчика оставить, если он конечно не просто поговорить зашел.
KALENDAR.RU
05.08.2010, 21:23
KALENDAR.RU, Все равно не очень красиво звучит.
Конечно некрасиво. И ПРОСТО ТАК говорить так не следует...
Только если посетитель начнет доставать реально - так бывает...
kirillica
05.08.2010, 22:13
у моего друга хорошая фраза, "Если вы выйдете из нашего офиса, пройдёте чуть прямо, потом повернёте за угол и ещё чуть чуть пройдете, где то там будет на х..., вам похоже куда то туда надо." А вообще всегда вспоминаю ёмкое определение "дипломатии"
Это умение послать человека на х...., так, что б он ждал не дождался этой поездки"
Видно меня сегодня всё достало.
вот, есть ссылка для любителей задалбывать по электронке http://lleo.aha.ru/na/ :)
Я тоже уже вторую неделю особо добрый. Может жара?
KALENDAR.RU
05.08.2010, 23:37
Мы запутались... изначально вопрос стоял так: "Что делать, когда посетитель говорит, что в другой типографии дешевле".
Тут уж зависит от того, чего ты хочешь добиться: убедить его заказать у тебя или послать подальше.
Почему-то все склонились к тому, что надо послать подальше и стали обсуждать. как лучше это сделать :)
Ну, какая разница КАК послать?! Это - неважно...
Сложнее, если ты решил попробовать убедить посетителя заказать у тебя.
Вот тут, конечно, много вариантов и все зависит от посетителя, его настроения, психотипа и т. д.
Можно, например, не обсуждать почему в конкретной типографии дешевле и не пытаться ее очернить, тем более, что вы можете о ней ничего и не знать.
Можно сказать в общем виде: А что, мол, Вас удивляет? Разве Вы удивляетесь. когда в супермаркете видите разную цену на колбасу или сыр? В полиграфии - то же самое...
Этот Ваш буклет можно напечатать на бумаге разного качества, на оборудовании разного класса и т. д.
Типография может иметь хороших печатников, которые редко делают брак, а они стоят дороже, может иметь технолога, а может и не иметь и т. д.
Вобщем, решайте сами, какую колбасу Вам кушать...
Вот у меня лет десять назад был такой случАй.
Приехал я в печатный салон на Арбате, ребята попросили меня побыть там одному полчасика, чтобы они могли вместе сходить пообедать, обычно им приходится ходить на обед по-очереди, чтобы кто-то "в лавке" оставался.
Ну, отпустил я их...
Короче, влетают двое с горящими глазами и суют возмущенно мне в нос комплект визиток.
Визитки напечатаны ужасно, с проплешинами, порезаны настолько криво, что я даже не представляю, как это сделали... да еще и края реза махрятся...
Я про себя чертыхнулся и для успокоения быстренько представил себе, что я сделаю с ребятами, когда они вернутся с обеда...
Но надо было как-то успокаивать заказчиков, которые неимоверно гнули пальцы, представлялсь какими-то то-ли режиссерами, то-ли продюсерами и орали, что не могут вручать такие визитки Алле Пугачевой.
Я начал издалека и спросил, в каком из наших салонов им напечатали ЭТО...
Один из них проорал, что ЭТО вообще не у нас напечатали...
Когда я поставил отвалившуюся челюсть на место, я спросил "А от меня Вы чего, собственно, хотите"?
Мне ответили "Догадайся с трех раз... Хотим, чтобы ты напечатал нормальные визитки",
Я говорю - хорошо, комплект будет стоить 400 рублей.
Тут они замялись и сказали, что ЭТИ визитки им напечатали за 200.
Я ответил "Хорошо, я вам тоже напечатаю за 200, только они будут с проплешинами и криво порезаны, а если вы хотите нормальные - платите 400".
Они как-то странно сникли (для друзей Аллы Пугачевой), буркнули, что подумают и - исчезли... навсегда :)
KALENDAR.RU
05.08.2010, 23:38
Я тоже уже вторую неделю особо добрый. Может жара?
Ты не знаешь, что такое жара... особенно когда к ней добавляется дым... и моря поблизости нет...
Если Путин не погасит пожары - уеду к тебе на недельку, реально :)
Ивга Лис, Andy, ну эта.. не закакивайте тему...
aleks-th
05.08.2010, 23:44
1. Как вы можете так утверждать не видя результата их работы?
2. Почему у вас тогда визитки дешевле чем у всех. Мне бы вот и буклеты еще тоже дешевле чем у всех. Или вы визитки плохие печатаете, а буклеты уже хорошие?
3.1. А вы косячите? И потом это переделываете? И сколько это в итоге занимает времени? Ну тогда понятно почему у вас дороже.
3.2. А... нам не горит. Можно и через две недели. Но: как же так: "без переделки если накосячим"? Т.е. вы нам хотите предложить откровенный брак, еще и через две недели и еще без бонусов (доставка, оплата)? И вы еще говорите, что вы серьезная типография?
5. Т.е. вы не хотите обсуждать вопрос стоимости и вам наш заказ не интересен? Мне было интересно узнать почему у вас дороже, т.к. там мне не особо удобно территориально/хотел найти другие варианты по печати/еще чего не связанное на прямую, что там хуже, а тут лучше. А в таком случае да -- мне придется печататься и дальше у них и искать кого поближе/резервный вариант/еще чего.
У вас просто очень много времени чтобы проанализировать ответы , в реальной жизни фраза говроится за секунды и разговор переключается на другую более интересную , тему тут сознание клиента уже не успевает ответ отработать.
Я всех заказчиков хорошо знаю , и скажу именно ту фразу которая зародит в нем сомнение ) И он даже не пойдет узнавать почему там дешевле.
И самое интересное я многим заказчикам даже рекламирую компании где дешевле :)
Я честно скажу если он хочет сэкномить то может съездить в компанию ХХХ и сделать дешевле , но он сделает у меня :)
Я когда с 2007 по 2008 около года полиграфией не занимался почти целый год убалтывал заказчиков заказать в другом месте, вот честно говорил что не занимаюсь я сейчас не печатаю, а они гады с маниакальным упорством почти каждый заказ снова мне звонили со словами надо :)
А потом как тока сказал что снова начал в этой области работать они все ко мне вернулись :)
Ты не знаешь, что такое жара... особенно когда к ней добавляется дым... и моря поблизости нет...
Если Путин не погасит пожары - уеду к тебе на недельку, реально :)
Милости просим. Но помните - по возвращению потратите кучу денег и оставите в своих салонах по два человека :) Простите за офф.ъ
Борода, я потом флуд почищу.
Но сейчас хочется рвать и метать, рвать и метать. Причем, смотрю, не мне одному :)
Andy, Знали бы вы что у меня произошло, так наверное не только рвать и метать, застрелиться можно было бы... но я пока держусь. :)
Надеюсь что это потом почистится и я все это тоже забуду как страшный сон.
P.S. Я может немного сгущаю краски, но приятного мало. :(
Ивга Лис
06.08.2010, 00:20
Я всех заказчиков хорошо знаю , и скажу именно ту фразу которая зародит в нем сомнение ) И он даже не пойдет узнавать почему там дешевле.
И самое интересное я многим заказчикам даже рекламирую компании где дешевле
Я честно скажу если он хочет сэкномить то может съездить в компанию ХХХ и сделать дешевле , но он сделает у меня
кста... хороший способ! просто рассказать об известных вам преимуществах и недостатках и сказать, куда пойти экономить. внимание! в хорошем смысле пойти! срабатывает! чем больше уговариваешь остаться, тем меньше они хотят остаться, чем больше гонишь, тем скорее тянутся! парадркс! кто-то может мне объяснить, почему?
MaxMaster
06.08.2010, 01:09
А меня прямо из себя выводит фраза "а в АБВ-2 дешевле, почему у вас такие цены?". Сразу хочется сказать: "А какого фейхоа вы ко мне приперлись? Идите и печатайте там". Единственное, чем обычно пытаюсь привлечь в таком случае, это "А вы закажите у меня 1000/5000/10000 экземпляров и я сделаю еще дешевле, чем в АБВ-2"(если, конечно, это целесообразно.
иногда достаточно пройти по ближайшим конкурентам и заказать у них по комплекту визиток, чтобы после этого говорить клиенту - "идите попробуйте" с правильными и уверенными интонациями.
и поверьте - клиент вас услышит
Valery, Ок. Давайте тогда сменим немного исходные данные для вопроса:
А почему у АБВ-2 дешевле?
Имеем: типографию в областном центре, которая печатает сборку. И продает всем, в том числе нам и АБВ-2 по 100 руб комплект.
Мы, понимая, что демпинг ни к чему хорошему не приведет продаем этот комплект заказчикам по 200 руб, а АБВ-2 по 120 (140, 160, дешевле).
Качество и сроки естественно у всех одинаковые.
Вопрос: А почему у АБВ-2 дешевле?
Какой на него в этом случае ответ?
KALENDAR.RU
06.08.2010, 11:50
Валера, ты неправ! (с)
Во-первых, одним заказом не определишь качество работы салона. Там может быть 50% брака (что ужасно), а тебе повезет и достанется нормальный заказ.
Вспомни знаменитую Татьяну с ПФ, у нее ведь были в том числе и нормальные заказы
Во-вторых, если речь идет не о визитках, а о более дорогой продукции - замаешься заказывать у конкурентов
В третьих, низкая цена на те же визитки может быть обусловлена не низким качеством, а маркетинговым ходом. Представь себе, что руководитель салона, который заточен не на визитки, а на более дорогую продукцию решил в рекламных целях снизить цену на визитки до 100 рублей за комплект. Потеряет он не много, раз под визитки он не затачивался и делал всего пару комплектов в день... потери составят примерно 10 000 рублей в месяц, но он, руководитель, может рассчитывать, что это принесет ему дополнительных клиентов, которые заказав визитки закажут что-нибудь еще.
Я не утверждаю, что это сработает, но такие приемы есть.
Вобщем, если хочешь объяснить, почему у тебя продукция дороже - лучше объяснять абстрактно, не ссылаясь на какие-то данные о конкуренте...
KALENDAR.RU
06.08.2010, 11:52
Вопрос: А почему у АБВ-2 дешевле? Какой на него в этом случае ответ?
Блин... да тот же самый... я же приводил в пример колбасу.
Немного загадочности во взгляд добавить...:)
Только что принесли рекламировать местную кафешку, визитку оставили. Это какая-то жесть... Бумага грамм 150-170 и отпечатана на ризографе. Для ризо конечно качество достойное, но оно не для визиток... Теперь я знаю что отвечать почему в "АБВ-2" дешевле... :)
Arkano, кстати, у нас в прайсе есть вариант: Визитки-эконом. Цену не помню, но печатаем на 150 гр на В300. От 200 шт. 5 мин по времени.
А вот тут буду благодарным слушателем. Отличная тема.
Первые вопросы:
1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле.
Ваши действия?
2. Заказчик пришел забрать заказ, а выясняется что заказа и нет вовсе.
Ваши действия?
1. Когда мы считаем заказ мы максимально прозрачно доносим всё до него (заказчика) всё:
Услуги дизайнера
Пробная печать
Стоимость бумаги
Стоимость печати
Резка
Поспечатка
Ламинация
Доставка
Хочет дешевле убирает пункты.
Объяснять почему где то дешевле нет смысла.
2. Недопустимая ситуация - если это "ВЫЕСТНЯЕТСЯ", такая ситуация приемлима только при форс-мажоре.
Так. Отходим от темы.
Продолжаем.
Первый контакт с заказчиком. Совсем первый. При активном поиске с нашей стороны я так думаю это 90% телефонные контакты. Итак варианты:
Добрый день, меня зовут ...., компания...... Я правильно понимаю, что с вами могу обсудить вопросы, связанные с вашей потребностью в полиграфии?
А можете и так.
Добрый день, меня зовут ...., компания...... Вам наверное очень много звонит людей с предложениями что либо напечатать, например, те же самые визитки или фирменные каталоги? И они вам наверное сильно надоели? Что ж, тогда не буду вас отвлекать и предлагать тоже ничего не буду. Может быть позвоню вам в другой раз. До свидания.
- и перезваниваете на следующий день. Вас уже запомнили по вашему оригинальному звонку, вы заинтриговали, разговор должен пойти лучше.
Как вообще по вашему мнению должен происходить первый контакт при обзвоне?
Moisey, Спасибо.
Пришлось сказать сюда, т.к. почему-то нет кнопки на вашем сообщении.
Не совсем согласен с тем, что нужно заказчику расписывать все стоимости по операциям.
Если он спросит почему резка столько стоит? Вы будете ему писать, что там и зп уборщицы, и резчика, и аренда?
А можете и так.
Добрый день, меня зовут ...., компания...... Вам наверное очень много звонит людей с предложениями что либо напечатать, например, те же самые визитки или фирменные каталоги? И они вам наверное сильно надоели? Что ж, тогда не буду вас отвлекать и предлагать тоже ничего не буду. Может быть позвоню вам в другой раз. До свидания.
- и перезваниваете на следующий день. Вас уже запомнили по вашему оригинальному звонку, вы заинтриговали, разговор должен пойти лучше.
Оригинальность - это конечно хорошо, но в таком духе запомнят не по оригинальности, а подумают чего недоброго!
kirillica
06.08.2010, 15:41
Созрел для нормальной вставки.
На вопрос почему там дешевле, спрашиваю, а вы уверены7
Дальше расшифровываю, мы оказываем услугу а не продаём бумагу, вы обращаетесь к нам для решения вашей проблемы связанной с полиграфией, мы подбираем вам оптимальное решение, и возможно что оно окажется дешевле чем то что вам предложили.Если вы уверены что нашли решение и ищете где дешевле, то мы врятли сможем вам помочь, у нас есть экономическое обоснование наших цен и они не особо отличаются от среднегородских, а играть в демпинг нам не позволяет наш имидж, спасибо за внимание, выбор за вами.
Не совсем согласен с тем, что нужно заказчику расписывать все стоимости по операциям.
Если он спросит почему резка столько стоит? Вы будете ему писать, что там и зп уборщицы, и резчика, и аренда?
Нет мы не каждому расписываем заказ по детально, а только ТЕМ которые говорят что где то дешевле, детализация это самый эффективный и быстрый способ объяснить из чего складывается цена на услугу.
Пример:
Клиент - сколько стоят визитки
Мы - покажите образец (имено образец - пропускаем специально у вас есть макет, в каком он виде, в какой программе и т.д.) если начнёшь с ним за макет в эл. виде ворковать к вечеру голова лопнет.
и после вопроса если он из кармана достаёт флешку - говорим 300 руб. за сотню
если бумажку - 600 руб. за сотню
Если говорят, что дорого и где то делают по 1 рублю показываем детализацию.
Вобще мы стараемся минимизировать время общения с клиентом.
Варианты ответа все завист от клиента:
1. Возможно у них дешевле, но у нас лучше.
2. Дешево хорошо не бывает, скорее всего в условиях подвох , но если у них таки все хорошо то заказывайте там потому как дешевле, а вы же хотите сэкономить.
3. Можем сделать еще дешевле чем там , но на две недели дольше чем предлагаем сейчас , без доставки, без переделки если накосячим, и со 100% полной предоплатой.
4. Если вопрос в цене то можете сделать дешего там , не понравится прийдете к нам мы хорошо напечатаем :)
.
Техника у всех однотипная
Xerox 3535 240 250 и подобные ОФИСНЫЕ лазерные принтеры.
Печатают одинаково.
1. Чем лучше?
2. Дешево хорошо не бывает - в полиграфии бывает одинаковые по качеству, срокам визитки могут отличаться в цене на 400%,. (от 1руб. и до 4)
3. А что в этом выиграет типография, кроме время?
Ps Почему люди в магазине не возмущаются почему колбаса стоит сколько она стоит?
3. Приходит заказчик, а у вас нет свободного менеджера. И вариант подождите 5 мин не проходит. Либо сейчас либо никогда. Варианты:
-- его может выслушать руководитель (ну или тот человек, которые знает и умеет все обязанности менеджера, но занят по роду работы совсем другими делами).
-- вежливо объяснить, что: вот прямо сейчас не можем, оставьте свои телефоны, приходите через часик.
-- быстро свернуть разговор с текущим клиентом сведя все к: ну одним словом понятны ваши пожелания, мы с вами свяжемся сегодня в течение дня и обсудим дальнейшую судьбу заказа.
-- требовать у руководителя увеличения штата менеджеров.
И еще:
4. Заказчик: я вот знаю чего я хочу, но не могу на словах вам это описать. Давайте я вашему дизайнеру/печатнику/постпечатнику расскажу/покажу так будет быстрее и качественней. Вам рассказать? Ну не могу я говорю вам на словах это объяснить: мне показать нужно, ну меня дизайнер/печатник/постпечатник поймет. Вот раньше я работал с АБВ-2, там я в сложных вопросах так и поступал. А сейчас они закрылись, у них каникулы, у них заболел мой любимый дизайнер/печатник/постпечатник. А мне ждать нельзя, мне нужно вот...
3. Вежливо просим подождать, но не уходить.
4. Мы сначала обсуждаем стоимость услуг - если заказчик согласен и твёрдо уверен, что он будет печатать, только потом к дизайнеру.
Чтобы просчитать заказ хватит несколько понятных ему вопросов:
1. Размер изделия
2. Печать с двух сторон
3. Бумага толстая, тонкая
4. Цвет? Ч/белая
5. Тираж
Часть моих клиентов готова из-за 50рэ удавиться и потерять пол дня на поездку в "ближайшую АБВ-2"... Качество у меня вроде норм. Те кто печатаются, довольны, а есть прослойка, которые забудут накинуть "проезд" и "время", ведь в АБВ-2 им обещали напечатать не за 330р, а за 280р. комплект визиток. Таким "клиентам" я до сих пор не придумал ответа. На вопрос "Почему так дорого?" предлагаю обращаться не ко мне, а в АБВ-2. Может есть более верный ответ? Мне уговаривать таких клиентов тоже резона нет, чем мельче клиент, тем он мозгоклюйнее, но откровенно их посылать тоже наверно не дело. Тогда как???
Да, уточню... ближайшая АБВ-2 находится километрах в 10-15.
Спокойно ответить если там дешевле почему бы вам не сэкономить!
И забыть!!!!!!!!!!
Это розница - 1 заказчик ушел другой пришёл.
Дешево продать может каждый, а вот наоборот......
Розница всегда приносит самый большой процент прибыли
aleks-th
06.08.2010, 20:54
Техника у всех однотипная
Xerox 3535 240 250 и подобные ОФИСНЫЕ лазерные принтеры.
Печатают одинаково.
1. Чем лучше?
2. Дешево хорошо не бывает - в полиграфии бывает одинаковые по качеству, срокам визитки могут отличаться в цене на 400%,. (от 1руб. и до 4)
3. А что в этом выиграет типография, кроме время?
Ps Почему люди в магазине не возмущаются почему колбаса стоит сколько она стоит?
Я постом выше уже объяснил что килент не успеет ответить или возразить , на мою реплику , но она будет всплывать в его мозгу как его собственная, когда он будет на лево смотреть )
:)
Ну ребят скучно вы торгуте ) скучно . Какие то критерии из чего цена складывается да еще и письменно, не интересно это :)
И вобще разговаривая с клиентом про заказ , я очень подробно расскажу и покажу как будет выглядеть товар , дам похожие образцы потрогать. Но на это уйдет всего 5 ну 10 минут времени ,и если клиент большой и денег приносит регулярно то еще немного времени я уделю разгворам про работу, дом , семью, рыбалку , охоту, ну любым другим интересам клиента.
И усе ) и мне даже скока стоит называть не нужно, а тем более писать из чего цена складывается :)
Правда у меня нет розницы . я на закрытой територии нахожусь, тобиш если кому-то надо сделать ксерокопию , или 10 виток он меня даже не найдет :)
Это розница - 1 заказчик ушел другой пришёл.
Дешево продать может каждый, а вот наоборот......
Розница всегда приносит самый большой процент прибыли
емко и верно
=
Правда у меня нет розницы . я на закрытой територии нахожусь, тобиш если кому-то надо сделать ксерокопию , или 10 виток он меня даже не найдет :)
Вот в этом разница. А мы в проходном месте.
Александр_
06.08.2010, 23:49
Розница всегда приносит самый большой процент прибыли
Процент прибыли - да, а вот её значение - почти никогда.
Процент прибыли - да, а вот её значение - почти никогда.
Объясни...
Объясни...
А в чем сложность?
Вася купил болванку за 10р. Продал в розницу болванку за 30р. Получил 300% прибыли или 20р. в абсолютных значениях.
Петя купил пачку болванок по 8р. Продал оптом 100шт. по 10р. Получил 25% прибыли или 200р. в абсолютных значениях.
Вопрос: кому жить веселее?
P.S. Разумеется цифры абстрактные и взяты для простоты расчета.
А в чем сложность?
Спасибо. Но у меня за 12 лет ставок на розиничного клиента, он и дает побольше, чем корпоративный (последним начали заниматься серьезно последние два года).
Может мне кажется, но все же: розничный реже тянется за лучшей ценой, чем крупный корпоративный. Розничный будет ходить, если все хорошо, и год, и два (качество обслуживания, район удобный и пр.) Оптовый клиент перейдет в ближайшую контору, если у нее на 10% дешевле!
KALENDAR.RU
07.08.2010, 02:36
Arkano,Васе надо просто изловчиться и продать не одну, а сто болванок...:)
KALENDAR.RU, что бы продавать оптом по розничным ценам нужен ДАР! :)
К сожалению, чаще картина наоборот видна... в розницу по оптовым ценам рынок рушат...
KALENDAR.RU
07.08.2010, 11:55
KALENDAR.RU, что бы продавать оптом по розничным ценам нужен ДАР!
Не, дар не нужен - нужен мозг. Серьезно. Его просто надо включить. Для этого нужно уделять время процессу включения. Это - все.
в розницу по оптовым ценам рынок рушат...
вот не понимал я этого никогда
почему рушат?
ну снизил он цены ниже плинтуса, и что?
это его самый простой путь набрать клиентов в начале бизнеса
как он рынок то рушит?
все остальные цены держат или ждут повода опустить для конкуренции?
вот они и начинают рушить.
а один человек пришел на рынок, объявил демпинг, набрал клиентов так, что не вздохнуть ни ...., да еще и с минимумом маржи, попал на перепечать длинного тиража и готово - он уже понял первые правила. и цену сам поднимет.
KALENDAR.RU
07.08.2010, 12:36
Valery,Дело в том, что цены снижает не "ОН", а "ОНИ". Если бы один человек вошел на рынок визиток и стал бы демпинговать - было бы незаметно для рынка. Ну, в конце концов, взял бы он свой кусочек рынка, малюсенький такой - ничего страшного.
А когда таким же образом выходят на рынок сотня салонов - это становится заметно для всех заказчиков. И они считают, что это и есть нормальная цена.
И прессуют остальных...
а один человек пришел на рынок, объявил демпинг, набрал клиентов так, что не вздохнуть ни ...., да еще и с минимумом маржи, попал на перепечать длинного тиража и готово - он уже понял первые правила. и цену сам поднимет.
Он может понимать это годами!
А в чем сложность?
Вася купил болванку за 10р. Продал в розницу болванку за 30р. Получил 300% прибыли или 20р. в абсолютных значениях.
Петя купил пачку болванок по 8р. Продал оптом 100шт. по 10р. Получил 25% прибыли или 200р. в абсолютных значениях.
Вопрос: кому жить веселее?
P.S. Разумеется цифры абстрактные и взяты для простоты расчета.
Нужно продавать товар и в розницу и оптом:
В розницу (по розничным ценам)
Оптом (по оптовым)
А Даша купила болванку за 10 руб. напечатала на ней на принтере "Эксклюзивный диск Васи Пупкина" и втёрла этот диск Васе за 300 руб.
И получила 2900% прибыли.
Вопрос: кому жить веселее?
Ребят, мы опять так скатимся (уже скатились) к обсуждению того, что демпинг -- плохо. Сейчас все пойдет по десятому кругу, что мол кому-то демпинг, а кому-то обоснованная цена. Тут психологией и не пахнет. Ну или давайте развернем этот вопрос в сторону "психологии общения с заказчиком".
Вот, например, мои последние вопросы были адресованы для "затравки" так сказать. Идея была такая: Как вы осуществляете ПЕРВЫЙ контакт с заказчиком. а) контакты которого нашли вы и соответственно много о нем знаете, б) который сам нашел вас и вы ничего о нем не знаете.
Вот, например, мои последние вопросы были адресованы для "затравки" так сказать. Идея была такая: Как вы осуществляете ПЕРВЫЙ контакт с заказчиком. а) контакты которого нашли вы и соответственно много о нем знаете, б) который сам нашел вас и вы ничего о нем не знаете.
Есть спрос есть предложение!
Какая психология? Вообще нужна ли она?
aleks-th
08.08.2010, 19:06
Нужна, и может выручку увеличивать в разы...
К примеру я когда-то работал давным давно в сети мелких розничных магазинов с одеждой.
Это была моя первая работа, я был просто продавцом в одной точке из примерно 15.
Товар один и тот же, магазины одинаковы 2 продавца и 20 квадратов площади , размещение практически по проходимости идентичное...
Казалось бы где тут психология есть спрос есть товар есть цена )
Дык нет , болтая с клиентами на разные темы между делом я делал выручки ровно в 2-3 раза больше чем могли сделать в других точках , провели эксперимент я преместился в другой мгазинчик , там откуда я ушел выручка упала на 10 день ровно в 2 раза , там куда пришел выросла в те же 2 раза ...
Зарплату нам платили с оборота поэтому я и крутился чтобы этот оборот увеличивать :)
Так что понимая человеков психологически возможно увеличить доход только на этом не вкладываясь ни во что дополнительно :)
Так что понимая человеков психологически возможно увеличить доход только на этом не вкладываясь ни во что дополнительно
А "понимая человеков-работников психологически" можно их заинтересовать так, что бы "увеличить доход только на этом не вкладываясь ни во что дополнительно".
Т.е. те кто у руля могут и должны "обрабатывать" своих сотрудников, а те кто сам себе и капитан и юнга должны сами уметь общаться с клиентом.
Вообще по этой теме много литературы. Почему никто еще не обратил на нее внимание?
Могу привести простейший пример которым пользуется моя бабушука. Она продает детскую одежду. Бывает заходит человек в павильон и молчит, на вопрос "Что Вас интересует?" что-нибудь уклончиво пробурчит. Тогда в ход идет проверенный способ разговорить клиента: безобидный вопрос "У Вас мальчик или девочка? Сколько ему/ей лет?" Обращаю внимание, что вопрос не звучит так: "Вам для мальчика или для девочки?"! На вид разницы никакой, но на деле первый вариант работает, а второй, как правило, ни к чему не приводит. Вот такие мелочи и стоит замечать за собой. Или попробовать вывести нужные "рабочие" фразы. Повторю: в инете полно такой информации.
Выскажу свое мнение по данной теме: клиент свободный человек и я оставляю за ним право решать обращаться ко мне или пройти мимо. Я не на столько нуждаюсь в деньгах, что бы вешаться на уши клиенту и рассказывать ему о том, как же он нуждается в моих услугах. При этом, считаю все-таки необходимым донести до потенциального клиента максимально весь спектр предоставляемых услуг и если он к чему-то сам проявит интерес только тогда и рассказываю ему о всех прелестях почему стоит заказывать у меня. И то, если вижу, что человек сомневается в ценах/качестве/еще в чем-то стараюсь не навязываться.
Да и вообще, это дело настроения. Иногда, особенно в пустые дни, единичные клиенты "бесят" и хочется общение свести к минимуму.
aleks-th
08.08.2010, 22:27
А "понимая человеков-работников психологически" можно их заинтересовать так, что бы "увеличить доход только на этом не вкладываясь ни во что дополнительно".
Т.е. те кто у руля могут и должны "обрабатывать" своих сотрудников, а те кто сам себе и капитан и юнга должны сами уметь общаться с клиентом.
Вообще по этой теме много литературы. Почему никто еще не обратил на нее внимание?
Могу привести простейший пример которым пользуется моя бабушука. Она продает детскую одежду. Бывает заходит человек в павильон и молчит, на вопрос "Что Вас интересует?" что-нибудь уклончиво пробурчит. Тогда в ход идет проверенный способ разговорить клиента: безобидный вопрос "У Вас мальчик или девочка? Сколько ему/ей лет?" Обращаю внимание, что вопрос не звучит так: "Вам для мальчика или для девочки?"! На вид разницы никакой, но на деле первый вариант работает, а второй, как правило, ни к чему не приводит. Вот такие мелочи и стоит замечать за собой. Или попробовать вывести нужные "рабочие" фразы. Повторю: в инете полно такой информации.
Выскажу свое мнение по данной теме: клиент свободный человек и я оставляю за ним право решать обращаться ко мне или пройти мимо. Я не на столько нуждаюсь в деньгах, что бы вешаться на уши клиенту и рассказывать ему о том, как же он нуждается в моих услугах. При этом, считаю все-таки необходимым донести до потенциального клиента максимально весь спектр предоставляемых услуг и если он к чему-то сам проявит интерес только тогда и рассказываю ему о всех прелестях почему стоит заказывать у меня. И то, если вижу, что человек сомневается в ценах/качестве/еще в чем-то стараюсь не навязываться.
Да и вообще, это дело настроения. Иногда, особенно в пустые дни, единичные клиенты "бесят" и хочется общение свести к минимуму.
С работниками гораздо сложнее , когда я рядом и я задаю ритм работы, и я принимаю решения то повысить эффективность всего коллектива легко.
Как зделать так чтобы работники это делали без меня , честно скажу не знаю но над этим мне прийдется работать ближайшие лет 5 и я надеюсь таки добится результата.
Ваша бабушка поступает абсолютно правильно , она занает как завести разговор с клиентом и прекрасно это использует.
В 90 % случаев народ тупо повторяет 1 заученую фразу как попугай даже не обращая внимание на то что к килнету не нужно лезть в данный момент. По поводу фраз с порога типа "вы что-то хотите" или "если чем-то заитересуетесь спрашивайте" или "чем вы интересуетесь"- скажу честно они меня бесят, эти фразы выдают дресированых обезьян которые вобще не смыслят ни в психологии ни в торговле. Я лично на эти фразы отвечаю "интересуюсь - пивом и бабами у вас что из этого есть? ".
Тут сложно объяснить но попробую, вот пришел клиент первый раз , если он смотрит на товар нефик его отвлекать. Просто смотрите издали, что он выбирает и готовьте развернутый ответ на его будущие вопросы , вот он к вам подошел спрочил вопросы, тут с ним можно завести разговор и поговорить о товаре просто как со своим старым знакомым по ходу объясняя что товар A про который он спросил , чем он отличается от товаров В и С накоторые он смотрел и прочую ерундистику , ни в коем случае с первых слов не склоняя его на покупку, пусть привыкнет к вам к вашей точке, захочет купит, не захочет не купит, но он уже будет доверять вашему магазину и вашему мнению. И зайдя к вам еще пару раз он станет вашим постоянным клиентом. Тут то уже можно показывать разные красивые образцы продукции которые он нии разу не заказывал но по вашему мнению это может его заинтересовать, рассказывать про новые материалы и новые виды дорогих визиток и прочее и прочее. В итоге через месяц у вас очередь будет стоять :)
Клиент свободный человек поэтому у него есть выбор прийти к нам или пойти в любую другую контору, в ваших силах сделать так чтобы он пришел к вам :)
aleks-th
08.08.2010, 22:39
Вообще по этой теме много литературы. Почему никто еще не обратил на нее внимание?
Литература без опыта ничто , если тупо читать литературу не применяя ее сразу на практике , то до практики дело не дойдет.
Я начинал с практической работы, потом через несколько лет, когда прочитал довольно много книг увидел что многие приемы которые там описаны применял ничего про эту литературу не зная чисто на интуиции .
Все это не сложно главное правило постоянно искать новые способы общения с клиентом смотреть на реакцию , запоминать то что работает отметать то что не работает как и в любой професии творческий подход нужен :)
kirillica
10.08.2010, 15:13
В своё время немного поработал с герболайфом, млмщиком не стал, но половина сетевой москвы печаталась у меня но у зубров сетевого маркетинга есть чему поучиться. говорить с клиентом надо теми же словами и с той же интонацией и громкостью(точнее чуть тише) как и клиент. очень осторожным надо быть с обращением кому то нодо сказать господин, а кому то товарищь. Вообще в этих вещах книги действительно нужны на втором этапе. практика всё таки правит балом. Главное это искренне понять чего же хочет человек который к вам обратился. И важный момент сделать так что бы ОН к вам обратился а не вы ему предложили. Мелочь но весьма важная.
Года два назад у нас работала манагером одна дама. В полиграфии минус бесконечность, но заказов приносила больше всех. Когда начинался разговор по делу, рядом садилась технолог или я и подсказывали. Могла заболтать любого. Если она цепляла клиента на 5 минутный разговор, то заказ был обеспечен. Более подготовленные и серьезно относящиеся к делу люди теряли по 6-9 месяцев для наработки стабильной клиентской базы.
vBulletin® v3.8.4, Copyright ©2000-2026, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot