![]() |
Калл центры ;)
Кто поделится опытом работы с ними? Косяки. На что обращать внимание. Подводные камни?
|
наличие свободных линий.
|
Цитата:
|
... и тут же цепочка заказов выстраивается. Выясняется (про заказчиков) - забыли про нас,забыли про заказ, не актуально уже (хотя актуально что-то другое), забыли номер телефона, забыли куда звонили :lol: ... Надоело
Или про Каллцентры слишком интимно? Знаю В-М пробовал этим баловаться... В бизнес-журнале вычитал, что к 2010 (вроде) 60% предприятий будет виртуальными.... :) |
Интересная, кстати, идея. А что почём примерно? Да и систематизировать весь прайс и все нюансы сложновато мне кажется будет.
|
По мне, интернет надежне. Мы все-таки не товарами торгуем. При этом в провинции своего "телефониста" дешевле держать - ИМХО.
|
Вообще-то на местных и надеемся...
|
фекалцентр - эт дорого. До бакса за единицу доходит....
|
Объясните, что хоть обсуждаете ? :)
что это такое? |
Это типа коллектив операторов с очень правильно поставленной речью и обученных твоему прайсу (ну и далее как закажешь в инсталяции, включая согласование макетов по мылу и выставление счетов), и отвечающих на звонки (которые к тому же автоматом записываются) от имени твоей фирмы. Т.е., в идеале, они могут обработать сотню заказов одновременно по одному тел.номеру. Твоё дело только печатать и курьера гонять и в хвост и в гриву. Каждый звонок (за поговорить по душе с клиентом), даже если холостой, и если ошиблись номером, или если касается одного и тогоже заказа, оплачивается от 15 до 30 рублей.
|
... :lol: Матрицу видел? Вот это оно 8)
|
Да, но тока в мск это не 15, и не 30 рублей :cry:
|
Цитата:
|
Цитата:
Цитата:
Цитата:
|
Моя логика непокалибима (с) Я-Робот!
Я вначале подумал что ты имеешь в виду, что кал-центр делает обзвон с целью формирования первичной клиентской базы. Это стоит 0,5-1 бакс + сотни 3 за формирование программы интервью. То, что имеешь в виду ты, стоит ГОРАЗДО дороже и в успешности этого мероприятия при "неблондинкоризованности" полиграфических процессов я очень сомневаюсь. Тут у нас манагера надо полгода учить, чтоб она умела по полиграфии с клиентом общаться и понимать его, а в случае с кал-центром - не проканает это в общем. |
Цитата:
Хочу с визиток начать. Там то какие проблемы? У меня 76 шаблонов заготовлено на все случае жизни. А по жизни :) у меня визитками занимается не дизайнер (за тем исключением если диз незагружен),а секретарша (Ну ты, то Павел, знаешь). Почему же блондинка из каллцентра, с тойже задачей не справится? Скоро её загружу, чтобы она из 76 шаблонов сделала 760 с учетом раскладок по цветовым решениям :wink: В каллцентрах за отправку по инету макетов вообще ни чего не берут, они и так в онлайне всегда. Вопрос смогут ли они написать программулину ЗА СВОЙ СЧЕТ подставляющую данные в шаблон 8) Я не програмист, но помоему, это их не напрягёт. А уж счет выставить тут вообще без проблем. Плюсом бекграундов подставляется сканированная текстура дизкартона. Правда есть мысли неперемудрить, а оставлять на уровне утвержденки Иванова Ивана Иваныча, чтоб макет на печать не отправили... :lol: Тогда вообще всё примитивно. Кстати, большинству клиентам достаточно шаблона для утвержденки (за который еще деньги берём). Есть конечно идивидуумы с заявкой на оригинальность :P Задача ставится таким образом, что если клиент не будет выпендриваться и сделает свой выбор по шаблону, то макет на халяву. Тоже стимул. Конкретизируйте проблемы которые могут выползти. Что там ещё трудно систематизировать. Что я мог упустить? |
??? ась
|
Ответы всё еще актуальны.
2 ВМ, Павел Печатников, Роман Сорокин Приведи самые убойные доводы против. ЧТО именно сложней всего систематизировать? Секретарша кст, ушла :cry: Буду новую брать и переучивать с Ворда на Корел.... а большего и не требуется.... :lol: |
Цитата:
|
Цитата:
|
Цитата:
|
Сложно учесть разговор типа: " У вас немного дороговато, но если вы мне дадите скидку на дизайн 10%, печать 5%, переплётные работы 7%, 123 рубля 26 копеек общую скидку, да и порежете бесплатно - то вот вам мои деньги на этот заказ". Причём эти нюансы со скидками и особенностями варьируются на большом количестве заказов. Можно, конечно, отрубать таких заказчиков. Но они, несмотря на безумное общение, приносят если не чёрную, то точно красную икру на уже готовый бутерброд с маслом.
Смогёт колл-центр такое оптимально сделать для каждого заказа? Если да, то я с завтрашнего утра начинаю поиски в родном городе. |
Они для этого не предназначены. Я даже своим менеджерам не разрешаю по телефону такие вопросы обсуждать. Да, делаем, цена по прайсу такая, скидки - только на месте . Приходите. Служебной инструкцией длительность разговора ограничена 3 минутами. А настройка миниАТС больше 10-ти минут никому (кроме начальства) не даст говорить
|
Цитата:
Какие переплетные работы? Какой дизайн? Какие скидки? Откуда это всё взялось когда я чернм по белому псал про визитки. 1. С переплетными все понятно. 2. Дизайн бесплатно с шаблона. Халява налетай. Эксклюзив вежливо отодвигается в сроках изготовления и строго по прайсу, и никаких скидок. Всё подводится под "Бери нахаляву и не выпендривайся". 3. Скидки предусмотрены для заказов разной тиражности в самом прайсе. Хочешь скидку 10%, закажи не 100, а 300 визиток. Всё строго регламентировано. Что еще? На самом деле проблема одна - СТОИМОСТЬ самих услуг Калл центра. Но мне инсталяху делают бесплатно. Обзвон по базе стоит 20 рэ за звонок. Итого при базе в 4000 офисов - 80тыс деревянными - дорого имхо. С таким бюджетом лучше рекламой по областному ТВ пихнуть. Если есть у кого заковыристые "не смогут" - обсудим. Мне это нужно больше самому, чтоб заранее подстелить помягче. Чего я где упустил? |
Имхо, очень сложно, это, оччччень сложно.
И дорого. У тя вон и то 20*4000 стоит, а в мск - :cry: :cry: :cry: |
Нереально, потому что, вот пример разговора:
- Слушаю Вас - А мне визитки нужны - Какое количество? - ну штук 50 или 500 - Сколько точно? - Ну давайте для начала 100 - Ок, односторонние? - Я не знаю, а Вы как думаете? - Ну это Ваш должен быть выбор - Односторонние - Ок, макет есть - Да, в ворде - А у нас только по шаблону можно - Че за шаблоны? - Зайдите на сайт, там есть - А у меня инета нет (бывает и так) Вот первая проблема на которой все и закончилось... |
Добрый день всем!
Идея конечно интересно, но как практически ее реализовать честно сказать незнаю, и вот почему 1. Визитки - не самый денежный вид бизнеса и вкладывать деньги в услуги по продвижению визиток я бы не стал. Роман писал, что рекорд по самому срочному заказу у него был несколько месяцев. У нас в городе типография закупила оборудования, дала рекламу, типа "Визитка за час" так у них не пошло, поэтому вкладывать деньги только в визиточный бизнес я бы не стал. 2. Как часто у Вас заказывают визитки по телефону? У меня из 100 звонков по визиткам только 1 со стороны, т.е. обычно визитки по телефону заказывают только постоянные клиенты, которым только нужно повторить тираж!!! 3. При обслуживании по телефону тереяшь клиента на другую продукцию, а именно визитки - это как правило клиент хочет посмотреть как Вы работаете, что можете, как быстро, чтобы потом возможно заказать что-то другое. Честно сказать я бы так сделал, заказать что-то не очень дорогое, а потом уже подумать, стоит ли обращаться или нет! 4. Первый вопрос с калл центру это его специалисты, насколько грамотно они могут объеснить как можно сделать визитки! Например, как объеснить оператору, что можно использовать дизайнерску бумагу разных цветов. Я так ддумаю что нужно собрать специалистов которые будут принимать звонки и вводить им курс истории в полиграфию!!! Слишком все специфично! 5. Честно сказать я сам в 1 случае из 100 даю цену по телефону! И как правило всегда еду к клиенту принимать заказ! Идея интерсна, но как практически реализовать, вот в чем вопрос! |
2 VladKR
1. Cогласен - не самый. Но денег особо не вкладывается. Дополнительное борудование не закупается. Сначала заказы, а уж потом что-то серьезнее. Из затрат- реклама (90% - взаимозачет). Услуги программиста для написания скрипотов для сайта. Которого один фиг до сих пор нет (лет 5 назад был, слишком много времени отнимал, закрыл, убрал подальше), а всё равно нужен хоть какой. Пусть будет не сайт, а песня :), автоматизация по последнему слову науки :). Калл Центр себя всё равно отобьет, если вредители не начнут звонить. Инсталяха-то на халяву. 2. Согласен не часто. Всё равно приезжают на... Сначала написал. Потом затер. УТП, однако. Ещё момент, преимущество Калл центра - Мои не звонят к клиенту пока не пнешь, не спрашивают закончились ли визитки и тд. Бардак вот такой. 3.Это серьезный момент. Но, что мешает вместе с заказом вручать буклет с полным списком услуг. А как мы работаем пусть косвенно понимает по заказаннным визиткам. 4. Про цвета диз.картона. Выбор картона будет в программе. Тем не менее 80% заказов у нам это 280г Колотек. 2 ВМ Твой пример телефоных переговоров - бред сивой кобылы. Хотя у меня вообще труба с моими. Но у меня есть понимание КАК ОНО ДОЛЖНО БЫТЬ. Отправлять работников на тренинги "Ведение переговоров по телефону" жаба душит. В-М сходи, рекомендую и у тебя, если сможешь организовать своих менеджеров, закончатся прблемы о существовании которых ты косвенно говоришь здесь http://bsprint.ru/bsforum/viewtopic.php?t=8970 Алгоритм ведения переговоров - тема вообще для закрытого раздела. Второй вопрос не про количество должен быть 100% (Если только не идёт выбор между офсетом и цифрой). Он даже не 3 и не 4. Очень важно какой будет второй. ВОПРОСЫ ДОЛЖНЫ СТОЯТЬ В ТАКОМ ПОРЯДКЕ, ЧТОБЫ сделать плавный подвод к тому, к чему хочешь склонить. У меня задачи тривиально очевидные. Вероятно правильно выстроенный алгоритм переговоров 70% успеха. Может манипуляция это и плохо, но в бизнесе везде и всюду. Т.е. задача, чтобы клиент САМ сделал "правильный" выбор, ну или так считал будто он здесь выбирает. Не от того, чтоя злой, а потому, что мы лучше его разбираемся в вопросе, и время своё бережем. - Слушаю Вас - А мне визитки нужны - Какое количество? - зачем об этом спрашивать? Это вопрос цены - вилка. - ну штук 50 или 500 - Сколько точно? - Ну давайте для начала 100 - Ок, односторонние? - пока не выяснится что будет на визитке смысл этого вопроса не понятен - Я не знаю, а Вы как думаете? - Ну это Ваш должен быть выбор - Бросок клиента через бедро ;) Он же помощи просит, ему мамочка нужна, ну или штурман. Вилка - Односторонние - Ок, макет есть - Да, в ворде - А у нас только по шаблону можно - А в чем проблема? Если Ворде, то оплачивается верстка. Отправляется вордовский макет почтой дизу, который честно отбивает затраченные деньги на Калл центр. - Че за шаблоны? - Зайдите на сайт, там есть - В моем замысле ни кто ни кого на сайт не отправляет. Сайт это рабочая среда для операторов, которых тьма, и все с поставленной речью. Кто на него напоролся самостоятельно, пожалуйста. - А у меня инета нет (бывает и так) - пусть топает ножками к нам. Или отправка макета по факсу оператором. Надеюсь написано от балды, а менеджеры знают свое дело по-настоящему. |
Кстати, пока писал ответ, выявил очевидное преимущество Калл Центра - они пишут звонки. Можно запросит распечатку переговоров, проанализировать и внести изменения и кристально отшлифовать алгоритм переговоров. Полное ведение статистики, кто чего спрашивает, как спрашивает, как реагирует, как воспринимает и какие именно аргументы, какие наиболее действенные, какие приводят к сокращению времени переговоров - это всё их задача.
Сколько интересно может стоить готовый протестированный, и проверенный временем в бою :wink: алгоритм :shock: |
Читаю тут, и понимаю что хочет сделать som - прикольно, но не реально. сквозит, прямо без исходность какая-то, потому что ты явно хочешь себе грамотного менеджера :))))), в противном случае проще сделать он-лайн прием заказов.
1. клиент привыкает к конкретному менеджеру, а в калл-центре не один чел. и этот чел работает не только с твоими клиентами 2. операторы калл центра неизбежно устанет, потому что не ты один единственный заказчик, и общение сведется к автоматизму, ни шаг в право, ни влево оператор не сделает. 3. оператору фиолетово - нет мотивации. 4. ты продвигаешь не свой тел. номер., а номер калл-центра 5. общение калл центра с твоими заказчиками, неизбежно скажется на репутации твоей фирмы 6. халявы не будет 7. мне кажется - ты заблуждаешься, думая, что сможешь людей фактически другой организации - заставить работать лучше чем твой собственный менеджер сидящий рядом и находящийся гораздо в более жестких условиях - чем оператор. 8. при любых нестандартных ситуациях - будь то сбой электричества и т.д., ты не сможешь оперативно реагировать на ситауцию и влиять на нее. по сути - ты вообще не сможешь влиять на нее. 9. отдавая прием заказов на сторону - ты по сути - делишься частью бизнеса, к примеру, базы мтс и билайна в свободной продаже, так что если затеешь дело, скажи что за калл центр, а мы попробуем перекупить - перенаправление звонков, ну к примеру - ты платишь 30 р., а мы по 100 р. :)) чувствуешь разницу? :)) |
Цитата:
|
Цитата:
Цитата:
Цитата:
Цитата:
Цитата:
Цитата:
Цитата:
|
Цитата:
|
Цитата:
|
Цитата:
2.Они не путаются т.к. не включают мозг. Они читают по суфлеру в мониторе. Где предусмотрены ВСЕ ответы на ВСЕ вопросы. Это и есть ИНСТАЛЯЦИЯ. Пока инсталяция не завершена, они представляются стажерами, чтобы не ронять репутацию, и часто переключают на офис. Далее начинают работать автономно. |
Млин инет глюкноло. Дважды пришлось ответить :)
|
Пока в ветке отвечают люди неосведомленные, по принципу слышали звон. Так как болшинство "сомнений" вообще мимо цели.
Кто реально пользует Калл центр не раскроет себя :wink: |
Цитата:
SOM, это я не брежу, я говорю то что есть. Макетов готовых в печать попадаются крайне редко (за исключением постоянных клиентов), типа вот макет - джипежка 30 килобайт...так что сначла думай а потом пиши. |
Цитата:
|
Как пример приведу:
- доставка пиццы поступает звонок, оператор сообщает стоимость 10 видов, уточняет адрес, перезванивает партнеру на спец номер (сделанный тока для кол центра) и сообщает заказ. Все. - вызов такси поступает звонок, оператор сообщает стоимость км проезда, уточняет адрес, перезванивает партнеру на спец номер (сделанный тока для кол центра) и сообщает заказ. Все. - заказ билетов сидит спец манагер, просто тупо переключает на него и все. по полиграфии все было просто, клиенту сообщали просто номер телефона и адрес. все. |
Текущее время: 05:35. Часовой пояс GMT +4. |
Powered by vBulletin® Version 3.8.4
Copyright ©2000 - 2025, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot