Калл центры ;)
 

Кто поделится опытом работы с ними? Косяки. На что обращать внимание. Подводные камни?

наличие свободных линий.

номера не проблема. Покупай не хочу. Проблема с отсутствием высоковаливицированного персонала и помещением. Толкового менеджера и дорого и опасно нанимать. Слишком всё понятно и прозрачно в полиграфическом деле. При существующем порядке вещей до 70% заказов тупо не обрабатываются. Звонят спрашивают. Кто - чего- куда - когда- когда перезвонят - оставили или нет номер - почему неспросили....... от моих не дождешься, подгонять приходится. И один фиг часть клиентов теряется - забывается. Бывает сам позвоню

... и тут же цепочка заказов выстраивается. Выясняется (про заказчиков) - забыли про нас,забыли про заказ, не актуально уже (хотя актуально что-то другое), забыли номер телефона, забыли куда звонили :lol: ... Надоело

Или про Каллцентры слишком интимно? Знаю В-М пробовал этим баловаться...

В бизнес-журнале вычитал, что к 2010 (вроде) 60% предприятий будет виртуальными.... :)

Интересная, кстати, идея. А что почём примерно? Да и систематизировать весь прайс и все нюансы сложновато мне кажется будет.

По мне, интернет надежне. Мы все-таки не товарами торгуем. При этом в провинции своего "телефониста" дешевле держать - ИМХО.

Вообще-то на местных и надеемся...

фекалцентр - эт дорого. До бакса за единицу доходит....

Объясните, что хоть обсуждаете ? :)
что это такое?

Это типа коллектив операторов с очень правильно поставленной речью и обученных твоему прайсу (ну и далее как закажешь в инсталяции, включая согласование макетов по мылу и выставление счетов), и отвечающих на звонки (которые к тому же автоматом записываются) от имени твоей фирмы. Т.е., в идеале, они могут обработать сотню заказов одновременно по одному тел.номеру. Твоё дело только печатать и курьера гонять и в хвост и в гриву. Каждый звонок (за поговорить по душе с клиентом), даже если холостой, и если ошиблись номером, или если касается одного и тогоже заказа, оплачивается от 15 до 30 рублей.

... :lol: Матрицу видел? Вот это оно 8)

Да, но тока в мск это не 15, и не 30 рублей :cry:

Ну у меня кое-какие шаги в этом направлении сделаны. Кое-какая жесткая систематизация. Дальше посмотрим. Тем более наш каллцентр уже натаскивали на полиграфический бизнес чуток.

Павел, твои высказывания противоречивы. Так до бакса доходит (26 руб), или имеется ввиду что-то другое?

Моя логика непокалибима (с) Я-Робот!

Я вначале подумал что ты имеешь в виду, что кал-центр делает обзвон с целью формирования первичной клиентской базы. Это стоит 0,5-1 бакс + сотни 3 за формирование программы интервью. То, что имеешь в виду ты, стоит ГОРАЗДО дороже и в успешности этого мероприятия при "неблондинкоризованности" полиграфических процессов я очень сомневаюсь. Тут у нас манагера надо полгода учить, чтоб она умела по полиграфии с клиентом общаться и понимать его, а в случае с кал-центром - не проканает это в общем.

У местного каллцентра как раз акция - инсталяция как раз на халяву. Вот я договор уже заключил. Она КАК РАЗ и стоит под штуку евродолларей.

Хочу с визиток начать. Там то какие проблемы? У меня 76 шаблонов заготовлено на все случае жизни. А по жизни :) у меня визитками занимается не дизайнер (за тем исключением если диз незагружен),а секретарша (Ну ты, то Павел, знаешь). Почему же блондинка из каллцентра, с тойже задачей не справится? Скоро её загружу, чтобы она из 76 шаблонов сделала 760 с учетом раскладок по цветовым решениям :wink: В каллцентрах за отправку по инету макетов вообще ни чего не берут, они и так в онлайне всегда. Вопрос смогут ли они написать программулину ЗА СВОЙ СЧЕТ подставляющую данные в шаблон 8) Я не програмист, но помоему, это их не напрягёт. А уж счет выставить тут вообще без проблем. Плюсом бекграундов подставляется сканированная текстура дизкартона. Правда есть мысли неперемудрить, а оставлять на уровне утвержденки Иванова Ивана Иваныча, чтоб макет на печать не отправили... :lol: Тогда вообще всё примитивно.

Кстати, большинству клиентам достаточно шаблона для утвержденки (за который еще деньги берём). Есть конечно идивидуумы с заявкой на оригинальность :P Задача ставится таким образом, что если клиент не будет выпендриваться и сделает свой выбор по шаблону, то макет на халяву. Тоже стимул.

Конкретизируйте проблемы которые могут выползти. Что там ещё трудно систематизировать. Что я мог упустить?

??? ась

Ответы всё еще актуальны.

2 ВМ, Павел Печатников, Роман Сорокин
Приведи самые убойные доводы против. ЧТО именно сложней всего систематизировать?

Секретарша кст, ушла :cry: Буду новую брать и переучивать с Ворда на Корел.... а большего и не требуется.... :lol:

Делается так, одна девушка принимает звонки, и тока переключает, на большее колл центр не способен!!! Ну сам посуди - тонкости есть везде!!!

Во! чувак дело базланит!

О поверь, они могут горааааааздо больше. Откуда знаю? Они наши клиенты. Мы для них комикс рекламный рисовали, что бы заблондинизировать услугу для масс. Там, список чего могут нескончааааааемый. Там и телемаркетинг, и услуги бухгалтера если потреба, и отправки балансов по сделкам хоть по СМС, хоть по чему выставление счетов и тд..... Как раз проблема у них в непонимании их возможностей и масштабов. Они обижаются :? Сейчас программиста подключил, пишет программу "Интерактивная визитка для блондинки из Каллцентра". В программе по замыслу заложена функция запирающая отстойные варианты, как некоторые програмные сиснтезаторы типа HotzTrax, убирающие фальшиво звучащие клавиши в музыкальной партии.

Сложно учесть разговор типа: " У вас немного дороговато, но если вы мне дадите скидку на дизайн 10%, печать 5%, переплётные работы 7%, 123 рубля 26 копеек общую скидку, да и порежете бесплатно - то вот вам мои деньги на этот заказ". Причём эти нюансы со скидками и особенностями варьируются на большом количестве заказов. Можно, конечно, отрубать таких заказчиков. Но они, несмотря на безумное общение, приносят если не чёрную, то точно красную икру на уже готовый бутерброд с маслом.

Смогёт колл-центр такое оптимально сделать для каждого заказа? Если да, то я с завтрашнего утра начинаю поиски в родном городе.

Они для этого не предназначены. Я даже своим менеджерам не разрешаю по телефону такие вопросы обсуждать. Да, делаем, цена по прайсу такая, скидки - только на месте . Приходите. Служебной инструкцией длительность разговора ограничена 3 минутами. А настройка миниАТС больше 10-ти минут никому (кроме начальства) не даст говорить

Роман Сорокин, ну ты выдал кульбиты :lol: :shock:
Какие переплетные работы? Какой дизайн? Какие скидки? Откуда это всё взялось когда я чернм по белому псал про визитки.
1. С переплетными все понятно.
2. Дизайн бесплатно с шаблона. Халява налетай. Эксклюзив вежливо отодвигается в сроках изготовления и строго по прайсу, и никаких скидок. Всё подводится под "Бери нахаляву и не выпендривайся".
3. Скидки предусмотрены для заказов разной тиражности в самом прайсе. Хочешь скидку 10%, закажи не 100, а 300 визиток. Всё строго регламентировано.

Что еще? На самом деле проблема одна - СТОИМОСТЬ самих услуг Калл центра. Но мне инсталяху делают бесплатно. Обзвон по базе стоит 20 рэ за звонок. Итого при базе в 4000 офисов - 80тыс деревянными - дорого имхо. С таким бюджетом лучше рекламой по областному ТВ пихнуть. Если есть у кого заковыристые "не смогут" - обсудим. Мне это нужно больше самому, чтоб заранее подстелить помягче. Чего я где упустил?

Имхо, очень сложно, это, оччччень сложно.
И дорого. У тя вон и то 20*4000 стоит, а в мск - :cry: :cry: :cry:

Нереально, потому что, вот пример разговора:

- Слушаю Вас
- А мне визитки нужны
- Какое количество?
- ну штук 50 или 500
- Сколько точно?
- Ну давайте для начала 100
- Ок, односторонние?
- Я не знаю, а Вы как думаете?
- Ну это Ваш должен быть выбор
- Односторонние
- Ок, макет есть
- Да, в ворде
- А у нас только по шаблону можно
- Че за шаблоны?
- Зайдите на сайт, там есть
- А у меня инета нет (бывает и так)

Вот первая проблема на которой все и закончилось...

Добрый день всем!

Идея конечно интересно, но как практически ее реализовать честно сказать незнаю, и вот почему
1. Визитки - не самый денежный вид бизнеса и вкладывать деньги в услуги по продвижению визиток я бы не стал. Роман писал, что рекорд по самому срочному заказу у него был несколько месяцев. У нас в городе типография закупила оборудования, дала рекламу, типа "Визитка за час" так у них не пошло, поэтому вкладывать деньги только в визиточный бизнес я бы не стал.
2. Как часто у Вас заказывают визитки по телефону? У меня из 100 звонков по визиткам только 1 со стороны, т.е. обычно визитки по телефону заказывают только постоянные клиенты, которым только нужно повторить тираж!!!
3. При обслуживании по телефону тереяшь клиента на другую продукцию, а именно визитки - это как правило клиент хочет посмотреть как Вы работаете, что можете, как быстро, чтобы потом возможно заказать что-то другое. Честно сказать я бы так сделал, заказать что-то не очень дорогое, а потом уже подумать, стоит ли обращаться или нет!
4. Первый вопрос с калл центру это его специалисты, насколько грамотно они могут объеснить как можно сделать визитки! Например, как объеснить оператору, что можно использовать дизайнерску бумагу разных цветов. Я так ддумаю что нужно собрать специалистов которые будут принимать звонки и вводить им курс истории в полиграфию!!! Слишком все специфично!
5. Честно сказать я сам в 1 случае из 100 даю цену по телефону! И как правило всегда еду к клиенту принимать заказ!

Идея интерсна, но как практически реализовать, вот в чем вопрос!

2 VladKR

1. Cогласен - не самый. Но денег особо не вкладывается. Дополнительное борудование не закупается. Сначала заказы, а уж потом что-то серьезнее. Из затрат- реклама (90% - взаимозачет). Услуги программиста для написания скрипотов для сайта. Которого один фиг до сих пор нет (лет 5 назад был, слишком много времени отнимал, закрыл, убрал подальше), а всё равно нужен хоть какой. Пусть будет не сайт, а песня :), автоматизация по последнему слову науки :). Калл Центр себя всё равно отобьет, если вредители не начнут звонить. Инсталяха-то на халяву.
2. Согласен не часто. Всё равно приезжают на...
Сначала написал. Потом затер. УТП, однако. Ещё момент, преимущество Калл центра - Мои не звонят к клиенту пока не пнешь, не спрашивают закончились ли визитки и тд. Бардак вот такой.
3.Это серьезный момент. Но, что мешает вместе с заказом вручать буклет с полным списком услуг. А как мы работаем пусть косвенно понимает по заказаннным визиткам.
4. Про цвета диз.картона. Выбор картона будет в программе. Тем не менее 80% заказов у нам это 280г Колотек.

2 ВМ Твой пример телефоных переговоров - бред сивой кобылы.
Хотя у меня вообще труба с моими. Но у меня есть понимание КАК ОНО ДОЛЖНО БЫТЬ. Отправлять работников на тренинги "Ведение переговоров по телефону" жаба душит. В-М сходи, рекомендую и у тебя, если сможешь организовать своих менеджеров, закончатся прблемы о существовании которых ты косвенно говоришь здесь
http://bsprint.ru/bsforum/viewtopic.php?t=8970
Алгоритм ведения переговоров -
тема вообще для закрытого раздела. Второй вопрос не про количество должен быть 100% (Если только не идёт выбор между офсетом и цифрой). Он даже не 3 и не 4. Очень важно какой будет второй. ВОПРОСЫ ДОЛЖНЫ СТОЯТЬ В ТАКОМ ПОРЯДКЕ, ЧТОБЫ сделать плавный подвод к тому, к чему хочешь склонить. У меня задачи тривиально очевидные. Вероятно правильно выстроенный алгоритм переговоров 70% успеха. Может манипуляция это и плохо, но в бизнесе везде и всюду. Т.е. задача, чтобы клиент САМ сделал "правильный" выбор, ну или так считал будто он здесь выбирает. Не от того, чтоя злой, а потому, что мы лучше его разбираемся в вопросе, и время своё бережем.

- Слушаю Вас
- А мне визитки нужны
- Какое количество? - зачем об этом спрашивать? Это вопрос цены - вилка.
- ну штук 50 или 500
- Сколько точно?
- Ну давайте для начала 100
- Ок, односторонние?
- пока не выяснится что будет на визитке смысл этого вопроса не понятен
- Я не знаю, а Вы как думаете?
- Ну это Ваш должен быть выбор - Бросок клиента через бедро ;) Он же помощи просит, ему мамочка нужна, ну или штурман. Вилка
- Односторонние
- Ок, макет есть
- Да, в ворде
- А у нас только по шаблону можно - А в чем проблема? Если Ворде, то оплачивается верстка. Отправляется вордовский макет почтой дизу, который честно отбивает затраченные деньги на Калл центр.
- Че за шаблоны?
- Зайдите на сайт, там есть - В моем замысле ни кто ни кого на сайт не отправляет. Сайт это рабочая среда для операторов, которых тьма, и все с поставленной речью. Кто на него напоролся самостоятельно, пожалуйста.
- А у меня инета нет (бывает и так) - пусть топает ножками к нам. Или отправка макета по факсу оператором.

Надеюсь написано от балды, а менеджеры знают свое дело по-настоящему.

Кстати, пока писал ответ, выявил очевидное преимущество Калл Центра - они пишут звонки. Можно запросит распечатку переговоров, проанализировать и внести изменения и кристально отшлифовать алгоритм переговоров. Полное ведение статистики, кто чего спрашивает, как спрашивает, как реагирует, как воспринимает и какие именно аргументы, какие наиболее действенные, какие приводят к сокращению времени переговоров - это всё их задача.
Сколько интересно может стоить готовый протестированный, и проверенный временем в бою :wink: алгоритм :shock:

Читаю тут, и понимаю что хочет сделать som - прикольно, но не реально. сквозит, прямо без исходность какая-то, потому что ты явно хочешь себе грамотного менеджера :))))), в противном случае проще сделать он-лайн прием заказов.

1. клиент привыкает к конкретному менеджеру, а в калл-центре не один чел. и этот чел работает не только с твоими клиентами
2. операторы калл центра неизбежно устанет, потому что не ты один единственный заказчик, и общение сведется к автоматизму, ни шаг в право, ни влево оператор не сделает.
3. оператору фиолетово - нет мотивации.
4. ты продвигаешь не свой тел. номер., а номер калл-центра
5. общение калл центра с твоими заказчиками, неизбежно скажется на репутации твоей фирмы
6. халявы не будет
7. мне кажется - ты заблуждаешься, думая, что сможешь людей фактически другой организации - заставить работать лучше чем твой собственный менеджер сидящий рядом и находящийся гораздо в более жестких условиях - чем оператор.
8. при любых нестандартных ситуациях - будь то сбой электричества и т.д., ты не сможешь оперативно реагировать на ситауцию и влиять на нее. по сути - ты вообще не сможешь влиять на нее.
9. отдавая прием заказов на сторону - ты по сути - делишься частью бизнеса, к примеру, базы мтс и билайна в свободной продаже, так что если затеешь дело, скажи что за калл центр, а мы попробуем перекупить - перенаправление звонков, ну к примеру - ты платишь 30 р., а мы по 100 р. :))
чувствуешь разницу? :))

тебе сто пудово нужен грамотный менеджер - который бы действительно мог этот алгоритм в жизнь провести - каким образом - ты 100 операторам калл центра - вдолбишь в голову этот алгоритм, у них же еще куча других клиентов?

Твоя правда. Здесь как минус так и плюс. Уходящий менеджер уводит клиента. Оператору Калл центра не уводит ни как.
В этом его сила.
Не скажи. Может прямой мотивации, но когда все звонки пишутся и контролируются особо не похалтуришь.
Здесь полная ерунда. Какой номер скажу тот и будет принимать. Могут перехватывать с моего. Если номер в аренде, то с правом выкупа по нормальной стандартной заранее обговоренной цене. Я хочу сразу номер в собственность, если цифры интересные смогут предложить. Пока только серебро предлагают.
Как Павел говорил - Я-робот! Это относится к ним. Их не надо заставлять работать лучше. Они просто солдаты.
Видать совсем не знакома специфика. Они в нестандартных ситуациях переключают на "Иван Иваныча", т.е. на телефон офиса, предварительно проговорив ситуацию, или на мой мобильный. Не реально. Каждый занимается своим делом.

Выводится отдельный бренд

Оператор читает ответы по суфлеру в мониторе. Вс тупо и просто до гениальности. ВСЕ ВЕРОЯТНЫЕ вопросы заводятся в его базу. Именно за создание такой базы - инсталяцию, и берут деньжища. База по мере работы пополняется. Все непонятные вопросы перенаправляются и пробелы восполняются.

1. Калл центры растут из операторов связи. Номера входящих звонков не прото определяются, а выводится полная поднаготная. Они практически знают входящего по имени отчеству.Всё автоматом пишется в базу.
2.Они не путаются т.к. не включают мозг. Они читают по суфлеру в мониторе. Где предусмотрены ВСЕ ответы на ВСЕ вопросы. Это и есть ИНСТАЛЯЦИЯ. Пока инсталяция не завершена, они представляются стажерами, чтобы не ронять репутацию, и часто переключают на офис. Далее начинают работать автономно.

Млин инет глюкноло. Дважды пришлось ответить :)

Пока в ветке отвечают люди неосведомленные, по принципу слышали звон. Так как болшинство "сомнений" вообще мимо цели.
Кто реально пользует Калл центр не раскроет себя :wink:

Да, спасибо, буду знать, че я 3 года визитки делаю, уж не знаю, более 1000 клиентов уже, одних тока макетов визиток на 300 гигов.

SOM, это я не брежу, я говорю то что есть. Макетов готовых в печать попадаются крайне редко (за исключением постоянных клиентов), типа вот макет - джипежка 30 килобайт...так что сначла думай а потом пиши.

SOM я проработал оператором баз данных в Колцентре "Оперативна справка" 2 года и находился в зале где сидят операторы. Ты себе плохо представляешь работу центра, а я все знаю, и пытаюсь тебе что то объяснить, ну не пойдет колцентр на отправку факсов, не пойдет!!!

Как пример приведу:

- доставка пиццы
поступает звонок, оператор сообщает стоимость 10 видов, уточняет адрес, перезванивает партнеру на спец номер (сделанный тока для кол центра) и сообщает заказ. Все.


- вызов такси

поступает звонок, оператор сообщает стоимость км проезда, уточняет адрес, перезванивает партнеру на спец номер (сделанный тока для кол центра) и сообщает заказ. Все.

- заказ билетов

сидит спец манагер, просто тупо переключает на него и все.

по полиграфии все было просто, клиенту сообщали просто номер телефона и адрес. все.