Работа с заказчиком. Моменты психологии

[KALENDAR.RU]

Сообщение от Boroda

1. Вы встречаетесь с заказчиком, обсуждаете заказ и он вам говорит: а вот в "АБВ-2" дешевле. Ваши действия?

Сложный вопрос... Если я знаю АБВ-2 и знаю, почему у него дешевле, это - одно, а если я их не знаю - другое. И еще: если я их знаю и знаю, что у них дешевле потому, что оборудование у них лучше - одно, а если потому, что они обманывают с тиражом, никогда не перепечатывают брак и т. д. - другое...

Сообщение от Boroda

2. Заказчик пришел забрать заказ, а выясняется что заказа и нет вовсе.

Тут я должен важно надуть щеки и сказать, что у нас так не бывает...
Ну, правда, заказчик обычно звонит перед приездом...
Но если бы такое произошло, я бы извинился перед заказчиком за прокол и объяснил ему, что подобное - исключение, которое бывает у каждого. Ну, и предложил бы ему бесплатную доставку. когда заказ будет готов

[Boroda]

Сообщение от KALENDAR.RU

Тут я должен важно надуть щеки и сказать, что у нас так не бывает...

Я рассматривал возможную ситуацию, когда не по чей то "злобе", а в силу непреодолимых обстоятельств произошло подобное. Скажем такое возможно с постоянным заказчиком, перезаказавшим тираж, или с мелким стандартным заказом. Как? Пример: в случае бумажного доукментооборота, сквозняком унесло лист с заказом в ближайшую щель между столами, поток народа в этот день огромный, не заметили. В случае электронного: при работе с базой произошел сбой (невозможность скажем записи), о чем был проинформирован оператор, но опять таки из-за наплыва народу автоматом был щелкнут Ентер и не прочитано окошко, и как результат -- заказ в базу не попал.

Как результат: найти виновного очень сложно и тем более наказать. Особенно когда менеджер говорит: да, я помню, я брала этот заказ. Дальше он ушел по цепочке. Мы все нюансы обсудили. Вот все заказы за этот день есть же, какой мне смысл не пропускать этот? А в следующем звене цепочки говорят: а у нас не было этого заказа. Кто врет? Кого наказывать? Да и заказчика это не особо волнует, у него выставка завтра. Теряем клиента или тормозим производство (соответственно все остальные заказы поедут по срокам) и бросаемся всей фирмой к утру делать этот заказ обещая в дополнение всякие бонусы? Что потом говорим тем, кому и не очень горит, но срок заказов был озвучен на завтра.

Это были комментарии к предыдущим вопросам.

Еще один:

3. Приходит заказчик, а у вас нет свободного менеджера. И вариант подождите 5 мин не проходит. Либо сейчас либо никогда. Варианты:
-- его может выслушать руководитель (ну или тот человек, которые знает и умеет все обязанности менеджера, но занят по роду работы совсем другими делами).
-- вежливо объяснить, что: вот прямо сейчас не можем, оставьте свои телефоны, приходите через часик.
-- быстро свернуть разговор с текущим клиентом сведя все к: ну одним словом понятны ваши пожелания, мы с вами свяжемся сегодня в течение дня и обсудим дальнейшую судьбу заказа.
-- требовать у руководителя увеличения штата менеджеров.

И еще:

4. Заказчик: я вот знаю чего я хочу, но не могу на словах вам это описать. Давайте я вашему дизайнеру/печатнику/постпечатнику расскажу/покажу так будет быстрее и качественней. Вам рассказать? Ну не могу я говорю вам на словах это объяснить: мне показать нужно, ну меня дизайнер/печатник/постпечатник поймет. Вот раньше я работал с АБВ-2, там я в сложных вопросах так и поступал. А сейчас они закрылись, у них каникулы, у них заболел мой любимый дизайнер/печатник/постпечатник. А мне ждать нельзя, мне нужно вот...

И еще:

5. А на какой машине вы печатаете/режете/упаковываете (что так хорошо/плохо/быстро/медленно) у вас получается?

[Moisey]

Сообщение от Boroda

3. Приходит заказчик, а у вас нет свободного менеджера. И вариант подождите 5 мин не проходит. Либо сейчас либо никогда. Варианты:
-- его может выслушать руководитель (ну или тот человек, которые знает и умеет все обязанности менеджера, но занят по роду работы совсем другими делами).
-- вежливо объяснить, что: вот прямо сейчас не можем, оставьте свои телефоны, приходите через часик.
-- быстро свернуть разговор с текущим клиентом сведя все к: ну одним словом понятны ваши пожелания, мы с вами свяжемся сегодня в течение дня и обсудим дальнейшую судьбу заказа.
-- требовать у руководителя увеличения штата менеджеров.

И еще:

4. Заказчик: я вот знаю чего я хочу, но не могу на словах вам это описать. Давайте я вашему дизайнеру/печатнику/постпечатнику расскажу/покажу так будет быстрее и качественней. Вам рассказать? Ну не могу я говорю вам на словах это объяснить: мне показать нужно, ну меня дизайнер/печатник/постпечатник поймет. Вот раньше я работал с АБВ-2, там я в сложных вопросах так и поступал. А сейчас они закрылись, у них каникулы, у них заболел мой любимый дизайнер/печатник/постпечатник. А мне ждать нельзя, мне нужно вот...

3. Вежливо просим подождать, но не уходить.

4. Мы сначала обсуждаем стоимость услуг - если заказчик согласен и твёрдо уверен, что он будет печатать, только потом к дизайнеру.

Чтобы просчитать заказ хватит несколько понятных ему вопросов:

1. Размер изделия
2. Печать с двух сторон
3. Бумага толстая, тонкая
4. Цвет? Ч/белая
5. Тираж

[Boroda]

Сообщение от KALENDAR.RU

Сложный вопрос... Если я знаю АБВ-2 и знаю, почему у него дешевле, это - одно, а если я их не знаю - другое. И еще: если я их знаю и знаю, что у них дешевле потому, что оборудование у них лучше - одно, а если потому, что они обманывают с тиражом, никогда не перепечатывают брак и т. д. - другое...

Давайте рассмотрим оба варианта:
1. У них лучше оборудование.
2. Они обманывают с тиражом.
3. Низкая стоимость обусловлена большим потоком заказов, которые позволяют оптимально печатать малые тиражи -- грубо говоря много сборки.