Истеричные и невменяемые клиенты

[max4max]

Что-то последнее время стало "везти" на таких клиентов.
Потом только и гоняешь про эту ситуацию, нервы портишь себе!

1. Обещали клиенту, что будет реклама в пятницу. Не получилось. Сломался широкоформатник. Прибегает в понедельник хозяйка (а не она оформляла заказ), кричит ВЫ ОБЕЩАЛИ, верните деньги. Говорю, через 2 часа сделаем ваш заказ! Нет, верните и все! И все на повышенных тонах! "Форс-мажор" бабе не знакомое слово. Пришлось вернуть, хотя платил парень за заказ!

2. Семейная пара заказала флаеры. Утверждать пришел лишь муж. Утвердил! На следующий день жена смотрит на тираж и в крик. Орала 10 минут, что это не ее любимый цвет, а вообще какой-то поганый. Мы просто переверстали ее фон (был в Ворде) на похожий. И утверждение, что и такие флаеры будут отлично для нее работать, на нее не действовало. Кинула с оплатой 100%

3. Девушка вчера заказала самоклейку с фотографией. Сегодня звонит парень, давайте поговорим, правильно ли поняли друг друга?: мне надо чтобы было с двух сторон видно изображение! Окей, меняем материал печати на прозрачную пленку. Напечатали. Через 2 часа звонит, пока не печатайте.
Вечером опять звонит, верните деньги, зачем вы у девушки взяли предоплату? Супер, думаю! Да потому и взяли, от таких как ты защита.
Завтра придет разбираться! Причину отказа от заказа объяснить не может!

Чет не везет последнее время с клиентурой! Давно такого не было!

Как вы боретесь с такими? И какие были у вас "ненормальные" клиенты?

[AlexZander]

Молча и не спорить, иначе - как масло в огонь. 1. Предоплата 100%. 2. документ заведите (2-а экземпляра), где указано, что клиент согласен на все. Пусть его подписывает.

При возникновении недовольства - покажите свой экземпляр (подписанный клиентом), пусть прочтет, если свою бумагу потерял или забыл о чем там речь...

[Boroda]

Ну то, что вы выдали в понедельник то, что обещали в пятницу нужно было еще в пятницу решить. Мы в подобных случаях звоним заказчику сразу, как возникает проблема.

Муж утвердил измененный вами фон на флаере? Вы озвучили ему, что вы его заменили и это не тот макет, который передавала вам жена? Т.е. что именно он утвердил?

по п.3 вообще не понятно как и чего. Мы обычно стараемся у клиентов, особенно когда у них нестандартные хотелки, выяснять что именно им нужно. Наученные уже, когда приходит бабушка и говорит: сосканируйте мне вот этот документ. Девчонки сканируют, говорят а вам куда записывать? Ну и начинается... в итоге выясняется, что нужно было копию сделать.

[Pavel Pechatnikov]

"Ни что так не укрепляет веру в клиента как 100% предоплата" (с)

Описывай задание в бланке, клиент это подписывает. Усе. Далее оплата и до свидания.

[AlexZander]

http://www.youtube.com/watch?feature...&v=TuCCeLjruw0

[Digstyle]

Весенне обострение. У нас тож количество невменяемых прибавилось)

[zen]

Сообщение от max4max

Что-то последнее время стало "везти" на таких клиентов.
Потом только и гоняешь про эту ситуацию, нервы портишь себе!

1. Обещали клиенту, что будет реклама в пятницу. Не получилось. Сломался широкоформатник. Прибегает в понедельник хозяйка (а не она оформляла заказ), кричит ВЫ ОБЕЩАЛИ, верните деньги. Говорю, через 2 часа сделаем ваш заказ! Нет, верните и все! И все на повышенных тонах! "Форс-мажор" бабе не знакомое слово. Пришлось вернуть, хотя платил парень за заказ!

2. Семейная пара заказала флаеры. Утверждать пришел лишь муж. Утвердил! На следующий день жена смотрит на тираж и в крик. Орала 10 минут, что это не ее любимый цвет, а вообще какой-то поганый. Мы просто переверстали ее фон (был в Ворде) на похожий. И утверждение, что и такие флаеры будут отлично для нее работать, на нее не действощвало. Кинула с оплатой 100%

3. Девушка вчера заказала самоклейку с фотографией. Сегодня звонит парень, давайте поговорим, правильно ли поняли друг друга?: мне надо чтобы было с двух сторон видно изображение! Окей, меняем материал печати на прозрачную пленку. Напечатали. Через 2 часа звонит, пока не печатайте.
Вечером опять звонит, верните деньги, зачем вы у девушки взяли предоплату? Супер, думаю! Да потому и взяли, от таких как ты защита.
Завтра придет разбираться! Причину отказа от заказа объяснить не может!

Чет не везет последнее время с клиентурой! Давно такого не было!

Как вы боретесь с такими? И какие были у вас "ненормальные" клиенты?

Клиент всегда прав
Во всех случаях выше клиент также прав
Решение - уволить директора, взять профи
Должен быть договор и проба подписанная
Сроки со штрафными санкциями
Как я понял директор фирмы забил на это, пустил на самотек, из зарплаты директора компенсировать издержки и компенсировать убытки связанные с просрочкой заказа клиенту

[diM]

Клиент всегда прав! Спором ничего не решить, это лишний раз антиреклама для фирмы, нужно всегда искать компромисс. Например, если клиента никак не вразумить - то можно, напр., предложить скидку 50% (если в данном случае, есть доля вины исполнителя). Это все одно лучше, чем 100% возврат денег и заказ в урну. Обычно такой вариант устраивает обе стороны
По изложенным пунктам:
1. В пятницу сразу поставить в известность клиента о поломке и обговорить сроки исполнения.
2. Утверждать макет клиент должен не с экрана монитора, а с распечатки, всегда есть расхождения в цвете, что потом может не устроить заказчика. Утверждение не со слов, а под роспись на распечатке макета.
3. По телефону вообще не принимать изменения в макете - слова к делу, как говорится не пришьешь, и потом доказать что-либо трудно - "Вы не так поняли" или "Вы не так услышали" от клиента в таких случаях. Если изменения в тексте макета - то просить отправить SMS-кой. Если изменения вносит другой человек, не который заказывал, то ставить в известность непосредственного заказчика об изменениях. У нас было очень много таких случаев - звонит брат или еще какой "родственник" - мы всегда ставим в известность заказчика, оставившего свой контактный телефон при приеме заказа.
Всегда брать предоплату, желательно полную - в случае мелких заказов, и 50% - в случае крупных.

[Hob]

max4max, в ваших ситуациях:
1 ситуация - Клиент прав, мы в таких случаях созваниваемся с заказчиком и либо делаем скидку, либо возвращаем все взятые деньги.
Хотя могу предлопожить, раз отпечатали бы максимум через пару часов заказ, значит объем не большой, можно было бы за просрочку отпечатать вообще бесплатно, с целью удержания заказчика и отдать им и заказ, и деньги, т.к. вина ваша
2 ситуация - Была и у нас похожая ситация. Спасает предоплата, у нас она минимум 50%. Да и вообще все разговоры по дизайну и печати ведем только с человеком, оставившим заказ. да также по телефону изменения не принимаем, либо по электронной почте, либо визитом в офис
3 ситуация - В этой ситуации возвращать денег не следует. Вы правы, клиент не прав

[Hob]

Сообщение от diM

2. Утверждать заказ клиент должен не с экрана монитора, а с распечатки, всегда есть расхождения в цвете, что потом может не устроить заказчика. Утверждение не со слов, а под роспись на распечатке макета.

Цветопроба - это отдельные расходы, и не всегда заказчик желает их оплачивать. У нас она не обязательна, но если человек отказывается, то притензии о цвете не принимаются. все пропечатано с обратной стороны товарного чека.

Сообщение от zen

Клиент всегда прав
Во всех случаях выше клиент также прав
Решение - уволить директора, взять профи
Должен быть договор и проба подписанная
Сроки со штрафными санкциями
Как я понял директор фирмы забил на это, пустил на самотек, из зарплаты директора компенсировать издержки и компенсировать убытки связанные с просрочкой заказа клиенту

1. не согласен
2. не согласен
3. как я понял речь идет о печатном салоне, а не о типографии. и наверняка директор это владелец.
4. Вы составляете договор на наклейку или пачку визиток? речь идет о мелких клиентах, и как правило физ. лицах, про цветопробу писал выше. договора мы подписываем по желанию клиента, и ни разу не было договора с физ. лицами, только с юр.
Ваши советы уместны для настоящей типографии, для работы с мелким клиентами и населением они не годятся