Калл центры ;)

[Som]

Сообщение от Визиточник-маньяк

Делается так, одна девушка принимает звонки, и тока переключает, на большее колл центр не способен!!! Ну сам посуди - тонкости есть везде!!!

О поверь, они могут горааааааздо больше. Откуда знаю? Они наши клиенты. Мы для них комикс рекламный рисовали, что бы заблондинизировать услугу для масс. Там, список чего могут нескончааааааемый. Там и телемаркетинг, и услуги бухгалтера если потреба, и отправки балансов по сделкам хоть по СМС, хоть по чему выставление счетов и тд..... Как раз проблема у них в непонимании их возможностей и масштабов. Они обижаются Сейчас программиста подключил, пишет программу "Интерактивная визитка для блондинки из Каллцентра". В программе по замыслу заложена функция запирающая отстойные варианты, как некоторые програмные сиснтезаторы типа HotzTrax, убирающие фальшиво звучащие клавиши в музыкальной партии.

[Роман Сорокин]

Сложно учесть разговор типа: " У вас немного дороговато, но если вы мне дадите скидку на дизайн 10%, печать 5%, переплётные работы 7%, 123 рубля 26 копеек общую скидку, да и порежете бесплатно - то вот вам мои деньги на этот заказ". Причём эти нюансы со скидками и особенностями варьируются на большом количестве заказов. Можно, конечно, отрубать таких заказчиков. Но они, несмотря на безумное общение, приносят если не чёрную, то точно красную икру на уже готовый бутерброд с маслом.

Смогёт колл-центр такое оптимально сделать для каждого заказа? Если да, то я с завтрашнего утра начинаю поиски в родном городе.

[TTT]

Они для этого не предназначены. Я даже своим менеджерам не разрешаю по телефону такие вопросы обсуждать. Да, делаем, цена по прайсу такая, скидки - только на месте . Приходите. Служебной инструкцией длительность разговора ограничена 3 минутами. А настройка миниАТС больше 10-ти минут никому (кроме начальства) не даст говорить

[Som]

Сообщение от Роман Сорокин

Сложно учесть разговор типа: " У вас немного дороговато, но если вы мне дадите скидку на дизайн 10%, печать 5%, переплётные работы 7%, 123 рубля 26 копеек общую скидку, да и порежете бесплатно - то вот вам мои деньги на этот заказ". Причём эти нюансы со скидками и особенностями варьируются на большом количестве заказов. Можно, конечно, отрубать таких заказчиков. Но они, несмотря на безумное общение, приносят если не чёрную, то точно красную икру на уже готовый бутерброд с маслом.

Смогёт колл-центр такое оптимально сделать для каждого заказа? Если да, то я с завтрашнего утра начинаю поиски в родном городе.

Роман Сорокин, ну ты выдал кульбиты
Какие переплетные работы? Какой дизайн? Какие скидки? Откуда это всё взялось когда я чернм по белому псал про визитки.
1. С переплетными все понятно.
2. Дизайн бесплатно с шаблона. Халява налетай. Эксклюзив вежливо отодвигается в сроках изготовления и строго по прайсу, и никаких скидок. Всё подводится под "Бери нахаляву и не выпендривайся".
3. Скидки предусмотрены для заказов разной тиражности в самом прайсе. Хочешь скидку 10%, закажи не 100, а 300 визиток. Всё строго регламентировано.

Что еще? На самом деле проблема одна - СТОИМОСТЬ самих услуг Калл центра. Но мне инсталяху делают бесплатно. Обзвон по базе стоит 20 рэ за звонок. Итого при базе в 4000 офисов - 80тыс деревянными - дорого имхо. С таким бюджетом лучше рекламой по областному ТВ пихнуть. Если есть у кого заковыристые "не смогут" - обсудим. Мне это нужно больше самому, чтоб заранее подстелить помягче. Чего я где упустил?

[Pavel Pechatnikov]

Имхо, очень сложно, это, оччччень сложно.
И дорого. У тя вон и то 20*4000 стоит, а в мск -

[Визиточник-маньяк]

Нереально, потому что, вот пример разговора:

- Слушаю Вас
- А мне визитки нужны
- Какое количество?
- ну штук 50 или 500
- Сколько точно?
- Ну давайте для начала 100
- Ок, односторонние?
- Я не знаю, а Вы как думаете?
- Ну это Ваш должен быть выбор
- Односторонние
- Ок, макет есть
- Да, в ворде
- А у нас только по шаблону можно
- Че за шаблоны?
- Зайдите на сайт, там есть
- А у меня инета нет (бывает и так)

Вот первая проблема на которой все и закончилось...

[VladKR]

Добрый день всем!

Идея конечно интересно, но как практически ее реализовать честно сказать незнаю, и вот почему
1. Визитки - не самый денежный вид бизнеса и вкладывать деньги в услуги по продвижению визиток я бы не стал. Роман писал, что рекорд по самому срочному заказу у него был несколько месяцев. У нас в городе типография закупила оборудования, дала рекламу, типа "Визитка за час" так у них не пошло, поэтому вкладывать деньги только в визиточный бизнес я бы не стал.
2. Как часто у Вас заказывают визитки по телефону? У меня из 100 звонков по визиткам только 1 со стороны, т.е. обычно визитки по телефону заказывают только постоянные клиенты, которым только нужно повторить тираж!!!
3. При обслуживании по телефону тереяшь клиента на другую продукцию, а именно визитки - это как правило клиент хочет посмотреть как Вы работаете, что можете, как быстро, чтобы потом возможно заказать что-то другое. Честно сказать я бы так сделал, заказать что-то не очень дорогое, а потом уже подумать, стоит ли обращаться или нет!
4. Первый вопрос с калл центру это его специалисты, насколько грамотно они могут объеснить как можно сделать визитки! Например, как объеснить оператору, что можно использовать дизайнерску бумагу разных цветов. Я так ддумаю что нужно собрать специалистов которые будут принимать звонки и вводить им курс истории в полиграфию!!! Слишком все специфично!
5. Честно сказать я сам в 1 случае из 100 даю цену по телефону! И как правило всегда еду к клиенту принимать заказ!

Идея интерсна, но как практически реализовать, вот в чем вопрос!

[Som]

2 VladKR

1. Cогласен - не самый. Но денег особо не вкладывается. Дополнительное борудование не закупается. Сначала заказы, а уж потом что-то серьезнее. Из затрат- реклама (90% - взаимозачет). Услуги программиста для написания скрипотов для сайта. Которого один фиг до сих пор нет (лет 5 назад был, слишком много времени отнимал, закрыл, убрал подальше), а всё равно нужен хоть какой. Пусть будет не сайт, а песня , автоматизация по последнему слову науки . Калл Центр себя всё равно отобьет, если вредители не начнут звонить. Инсталяха-то на халяву.
2. Согласен не часто. Всё равно приезжают на...
Сначала написал. Потом затер. УТП, однако. Ещё момент, преимущество Калл центра - Мои не звонят к клиенту пока не пнешь, не спрашивают закончились ли визитки и тд. Бардак вот такой.
3.Это серьезный момент. Но, что мешает вместе с заказом вручать буклет с полным списком услуг. А как мы работаем пусть косвенно понимает по заказаннным визиткам.
4. Про цвета диз.картона. Выбор картона будет в программе. Тем не менее 80% заказов у нам это 280г Колотек.

2 ВМ Твой пример телефоных переговоров - бред сивой кобылы.
Хотя у меня вообще труба с моими. Но у меня есть понимание КАК ОНО ДОЛЖНО БЫТЬ. Отправлять работников на тренинги "Ведение переговоров по телефону" жаба душит. В-М сходи, рекомендую и у тебя, если сможешь организовать своих менеджеров, закончатся прблемы о существовании которых ты косвенно говоришь здесь
http://bsprint.ru/bsforum/viewtopic.php?t=8970
Алгоритм ведения переговоров -
тема вообще для закрытого раздела. Второй вопрос не про количество должен быть 100% (Если только не идёт выбор между офсетом и цифрой). Он даже не 3 и не 4. Очень важно какой будет второй. ВОПРОСЫ ДОЛЖНЫ СТОЯТЬ В ТАКОМ ПОРЯДКЕ, ЧТОБЫ сделать плавный подвод к тому, к чему хочешь склонить. У меня задачи тривиально очевидные. Вероятно правильно выстроенный алгоритм переговоров 70% успеха. Может манипуляция это и плохо, но в бизнесе везде и всюду. Т.е. задача, чтобы клиент САМ сделал "правильный" выбор, ну или так считал будто он здесь выбирает. Не от того, чтоя злой, а потому, что мы лучше его разбираемся в вопросе, и время своё бережем.

- Слушаю Вас
- А мне визитки нужны
- Какое количество? - зачем об этом спрашивать? Это вопрос цены - вилка.
- ну штук 50 или 500
- Сколько точно?
- Ну давайте для начала 100
- Ок, односторонние?
- пока не выяснится что будет на визитке смысл этого вопроса не понятен
- Я не знаю, а Вы как думаете?
- Ну это Ваш должен быть выбор - Бросок клиента через бедро Он же помощи просит, ему мамочка нужна, ну или штурман. Вилка
- Односторонние
- Ок, макет есть
- Да, в ворде
- А у нас только по шаблону можно - А в чем проблема? Если Ворде, то оплачивается верстка. Отправляется вордовский макет почтой дизу, который честно отбивает затраченные деньги на Калл центр.
- Че за шаблоны?
- Зайдите на сайт, там есть - В моем замысле ни кто ни кого на сайт не отправляет. Сайт это рабочая среда для операторов, которых тьма, и все с поставленной речью. Кто на него напоролся самостоятельно, пожалуйста.
- А у меня инета нет (бывает и так) - пусть топает ножками к нам. Или отправка макета по факсу оператором.

Надеюсь написано от балды, а менеджеры знают свое дело по-настоящему.

[Som]

Кстати, пока писал ответ, выявил очевидное преимущество Калл Центра - они пишут звонки. Можно запросит распечатку переговоров, проанализировать и внести изменения и кристально отшлифовать алгоритм переговоров. Полное ведение статистики, кто чего спрашивает, как спрашивает, как реагирует, как воспринимает и какие именно аргументы, какие наиболее действенные, какие приводят к сокращению времени переговоров - это всё их задача.
Сколько интересно может стоить готовый протестированный, и проверенный временем в бою алгоритм

[Konstantyn™]

Читаю тут, и понимаю что хочет сделать som - прикольно, но не реально. сквозит, прямо без исходность какая-то, потому что ты явно хочешь себе грамотного менеджера )))), в противном случае проще сделать он-лайн прием заказов.

1. клиент привыкает к конкретному менеджеру, а в калл-центре не один чел. и этот чел работает не только с твоими клиентами
2. операторы калл центра неизбежно устанет, потому что не ты один единственный заказчик, и общение сведется к автоматизму, ни шаг в право, ни влево оператор не сделает.
3. оператору фиолетово - нет мотивации.
4. ты продвигаешь не свой тел. номер., а номер калл-центра
5. общение калл центра с твоими заказчиками, неизбежно скажется на репутации твоей фирмы
6. халявы не будет
7. мне кажется - ты заблуждаешься, думая, что сможешь людей фактически другой организации - заставить работать лучше чем твой собственный менеджер сидящий рядом и находящийся гораздо в более жестких условиях - чем оператор.
8. при любых нестандартных ситуациях - будь то сбой электричества и т.д., ты не сможешь оперативно реагировать на ситауцию и влиять на нее. по сути - ты вообще не сможешь влиять на нее.
9. отдавая прием заказов на сторону - ты по сути - делишься частью бизнеса, к примеру, базы мтс и билайна в свободной продаже, так что если затеешь дело, скажи что за калл центр, а мы попробуем перекупить - перенаправление звонков, ну к примеру - ты платишь 30 р., а мы по 100 р. )
чувствуешь разницу? )